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Como Se o cliente deve proceder se já utiliza o Protheus Call Center e deseja integrar com uma plataforma de telefonia, como deve proceder?

Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da MicrosigaTOTVS.

Quais são os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?

• Equipamento: Leucotron - Active SDS, MDS e LDS

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• Infra-estrutura: Rede TCP-IP (Call Center Leucotron);

• Sistema Operacional: Windows;

• Hardware: Active Plus e HCS – Entroncamento E1

Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.

Licenças necessárias:

Uma  licença para Integrador CRM;

Uma licença para cada PA (posto de atendimento);

Uma licença virtual KS para cada PA (opcional)

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• Versão: 1.3.0
  

Quais versões do Protheus Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia?

O Protheus Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10.

Se o cliente quiser que quer integrar seu equipamento seja integrado ao Protheus Call Center, como proceder para a homologação?

O cliente ou o GAR/ARM responsável, deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da MicrosigaTOTVS.

A partir dessa indicação:

a)

O fornecedor ou o GAR entre em contato com o departamento de Alianças da Microsiga para conhecer os detalhes da parceria, que deve ser firmada para homologação da integração de soluções;

b)

Após a aprovação pelo departamento de Alianças da

TOTVS, é enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação

junto com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo).

O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica;

c)

Durante o processo de desenvolvimento da solução, a Microsiga disponibiliza um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração;

d)

Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à Microsiga uma data para homologação da integração;

e)

Sendo aprovada, a integração das soluções é documentada. Assim, após a homologação, a solução esta disponível para a utilização pelo cliente final.

Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação?

Departamento de Alianças da MicrosigaTOTVS.

O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)?

A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento.

Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite digite sua agência e conta).

A Microsiga TOTVS possui alguma URA homologada?

Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração.

Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Protheus Call Center , deve ser desenvolvido é necessário o desenvolvimento de um projeto especial pela Fábrica de Software MicrosigaTOTVS.

Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da Microsiga.

O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)?

Sistema É um sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center.

Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Esse

Este sistema dispõe de relatórios históricos dessas destas atividades em tempo real.

O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc.

A Microsiga possui algum DAC homologado?

Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe do Protheusda TOTVS, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.

Busca A busca de contato através de pelo telefone não está funcionando?

Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato através por meio do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado.

Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente.

Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone.

Exemplo:

(XXX) XXXXX - XXXX

Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada .

http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610