...
Ação: | Descrição: |
Novo Ocorrência | Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências. |
OperaçõesRelatório | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:executa os relatórios configurados para as ocorrências. |
Exportar | Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel Registrar Ação.Nova Tarefa.Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf. |
Preferências do Usuário (CRM) | Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita. |
Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são: - Conta;
- Número da ocorrência;
- Assunto.
|
Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. |
Minhas ocorrências | Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que são de responsabilidade do usuário logado. |
Abertas por mim | Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado. |
Ocorrências abertas | Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que estão abertas. |
Mais Filtros | Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros. |
Lista de Ocorrências | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas. Nota |
---|
| A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+. Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50. |
Nota |
---|
| Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Manutenção Ocorrência com mais informações e funções para a manutenção. |
Informações |
---|
| Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão. Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo. |
|
EditarDuplicar | Quando acionado permite alterar os dados da conta. Informações |
---|
| Não é possível editar ocorrências nas quais o usuário não possui acesso. Estas ocorrências são apresentadas com um ícone de cadeado. | duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário. |
Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
Nota |
---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Cadastrar e editar ocorrências, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do cliente. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência | Operações | Quando acionado permite executar ações relacionadas a conta por meio das opções: Além disso, é possível efetuar as ações: Imprimir Vínculos: Imprimir uma relação de todas as contas que têm como contato uma determinada conta do tipo 'Contato', 'Cliente/Contato' ou 'Cliente/Fornecedor/Contato'.Converter: Converter uma conta do tipo 'Lead' para 'Cliente'. |
Ao selecionar esta opção, é executada a tela de manutenção da conta. Caso não seja necessário complementar os dados da conta, basta clicar em 'Salvar' para convertê-la. |
Informações |
---|
|
Caso o CRM esteja integrado com o ERP é essencial que, ao converter o lead, seja verificado se os endereços foram preenchidos, caso contrário a conta não será integrada com o ERP. Caso não seja informada uma observação na conversão do lead, será registrada uma observação automática com o seguinte texto: "Lead convertido para cliente através do CRM, operação realizada pelo usuário X na data XX/XX/XXXX as XX:XX.". |
Informações |
---|
|
As operações são disponibilizadas de acordo com o tipo de cliente. Exemplo: A operação 'Converter' é exibida apenas para contas do tipo 'Lead'. |
Nota |
---|
|
Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Informações |
---|
|
Os status 'Ativo ERP', 'Inativo ERP' e 'Não Integrado ERP', identificados na legenda com as cores verde, vermelha e amarela respectivamente, não são utilizados para suspender ou bloquear contas no CRM. São utilizados apenas para identificar a situação da conta no ERP. Para manter o status atualizado no CRM, é necessário manter uma agenda com execuções periódicas do programa 'CRM1003', conforme descrito em: Visualizar os clientes Ativos e Inativos na pesquisa de Contas. Para obter informações sobre a parametrização que determina se uma conta está ou não ativa, acesse a página do programa Informações de Crédito de Clientes (CM0102) e veja a descrição do campo 'Meses Inativo'. A informação do campo é buscada apenas quando o CRM está integrado ao ERP. Caso não esteja integrado, a conta ficará com status igual à 'Não Integrado ERP', assim como o Lead também ficará com este status até que seja convertido para um cliente válido no ERP. |
Nova Ocorrência
Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
|
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Assunto | Selecionar o assunto da ocorrência. Nota |
---|
| Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência. Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo. Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
|
Conta | Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência. Nota |
---|
| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes. |
|
Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. Nota |
---|
| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção. Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
|
|
Tipo | Selecionar o tipo da ocorrência. Nota |
---|
| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência. Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
|
Prioridade | Selecionar a prioridade da ocorrência. |
Origem | Selecionar a origem da ocorrência. |
Classificação | Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. |
Produto | Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência. |
Fluxo | Selecionar o fluxo da ocorrência. Informações |
---|
| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
|
Status | Selecionar o status da ocorrência. Nota |
---|
| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
|
Informações |
---|
| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
|
|
Responsável | Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência. Nota |
---|
| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência. Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
|
Causa | Inserir / Selecionar a causa da ocorrência. |
Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. |
Previsão de Fechamento | Selecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência. |
Horário de Previsão de Fechamento | Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo | Objetivo da tela: | Cadastrar e editar contas, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do cliente.
Informações |
---|
|
Para que uma conta seja integrada a um ERP, deve respeitar as seguintes regras de integração:
- CRM integrado ao ERP linha Datasul:
Deve possuir os endereços de correspondência, cobrança e padrão de entrega cadastrados;
Deve possuir um grupo de clientes informado e integrado com o ERP;
Deve possuir um representante integrado com o ERP;
- Deve possuir uma transportadora integrada com o ERP;
- Deve possuir um portador integrado com o ERP;
- Deve possuir uma condição de pagamento integrada com o ERP;
O nome abreviado deve ser informado, pois é chave no ERP linha Datasul. O CRM valida se existe um nome abreviado igual ao efetuar o cadastro no CRM;
A razão social e o e-mail são informações obrigatórias.
Nota |
---|
|
Quando o parâmetro 'Considera campos obrigatórios do EMS no processo de cadastro de clientes?' está ativo e o tipo de cliente informado integrar com o ERP, o sistema valida os campos obrigatórios para integração com o EMS durante a manutenção de cliente ou conversão de Lead e os destaca com um asterisco vermelho. Caso seja acionado o botão 'Salvar' e algum desses campos obrigatórios não tenha sido preenchido, será exibida uma mensagem e a tela permanecerá aberta até que o ajuste seja realizado. |
O CRM trabalha com grupos de clientes para facilitar o cadastro de leads e contas, ou seja, a empresa parametriza os grupos de clientes (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica) para serem utilizados no momento do cadastro, desta forma as informações são padronizadas, agilizando o cadastro;
As informações de CPF ou CNPJ são obrigatórias dependendo do tipo de cliente;
Para clientes que possuem integração com ERP serão sincronizadas somente as informações dos tipos de telefones previamente parametrizados no banco:
TELEFONE_ERP1;
TELEFONE_ERP2;
FAX_ERP1;
FAX_ERP2.
Somente as observações do tipo 'Integração' são enviadas para o ERP, as demais ficam disponíveis somente no CRM. |
Registrar Ação
Objetivo da tela: | Cadastrar os relacionamentos desempenhados junto ao cliente. Estes registros farão parte do histórico dos relacionamentos realizados com o cliente e irão compor as estatísticas dos resultados obtidos. |
...