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Ação: | Descrição: |
Novo Lead | Quando acionado executa a tela Novo Lead para o cadastro de um cliente em potencial. |
Nova Conta | Quando acionado apresenta a tela Nova Conta para o cadastro de um cliente. |
| Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: - Relatório: Executar os relatórios configurados para a conta.
- Exportar: Exportar os resultados da consulta de contas para o Excel.
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| Preferências do Usuário (CRM) | Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita e alterar o filtro padrão para a busca simples de contas. Ao alterar o filtro padrão, a busca simples será sempre efetuada pelo tipo de informação selecionada nesta tela. |
| Busca Simples | Selecionar e inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de contas. As opções de informação disponíveis são: - Código;
- Nome;
- CPF;
- CNPJ;
- Código ERP;
- Todos.
| Nota |
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| O campo de busca simples, por padrão, considera a opção 'Todos' como informação a ser buscada.
Para alterar a opção de busca padrão, basta acessar a tela 'Preferências do Usuário (CRM), por meio do ícone de engrenagem, e selecionar qual será a opção padrão. |
| Nota |
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| Quando o CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde, é disponibilizada a opção de pesquisa pelo campo 'Doc. de Identificação', logo após o campo 'Código ERP'. |
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| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de contas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. |
| Minhas Contas | Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as contas do usuário logado. |
| Mais Filtros | Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de contas. Veja mais detalhes em: Mais Filtros. |
| Lista de Contas | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as contas cadastradas. | Nota |
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| A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de contas com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+.
Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50. |
| Nota |
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| Ao clicar no nome da conta é apresentada a tela Manutenção de Contas com mais informações e funções para a manutenção. |
| Nota |
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| As contas de empresa matriz são identificadas na listagem com um ícone de globo. |
| Informações |
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| Regra de Times:
Ao executar uma pesquisa é verificado se o parâmetro de Regras de Times está habilitado. Caso esteja, será aplicada a regra na Lista de Contas.
Para as contas nas quais o usuário não possui acesso, não será permitido utilizar as funções 'Detalhar' e 'Editar'. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado. Ocultar Informações:
Além do controle de acesso, a Lista de Contas possui outra funcionalidade para ocultar informações, a configuração de campos da pesquisa de contas. É possível configurar essa funcionalidade acessando o atalho 'Preferências Pesquisa x Time' no menu 'Administração do CRM', opção 'Cadastros'. Só deve haver um registro nesse programa, onde será possível configurar quais campos devem ter suas informações omitidas com o valor "-----------", uma vez que o usuário não possuir acesso a conta pela Regra de Time e esse programa indicar que o campo deve ser omitido para usuários que não têm acesso. Ponto positivos da funcionalidade: - Diferente do controle de acesso, pois funciona em conjunto com a regra de time de vendas.
Ponto negativos da funcionalidade: - Depende da regra de time de vendas;
- Somente alguns campos de contas estão disponíveis nessa funcionalidade.
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| Editar | Quando acionado permite alterar os dados da conta. | Informações |
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| Não é possível editar contas nas quais o usuário não possui acesso. Estas contas são apresentadas com um ícone de cadeado. |
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| Operações | Quando acionado permite executar ações relacionadas a conta por meio das opções: Além disso, é possível efetuar as ações: | Informações |
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| As operações são disponibilizadas de acordo com o tipo de cliente. Exemplo: A operação 'Converter' é exibida apenas para contas do tipo 'Lead'. |
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Objetivo da tela: | Cadastrar e editar contas, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do cliente. | Informações |
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| Para que uma conta seja integrada a um ERP, deve respeitar as seguintes regras de integração: - CRM integrado ao ERP linha Datasul:
Deve possuir os endereços de correspondência, cobrança e padrão de entrega cadastrados; Deve possuir um grupo de clientes informado e integrado com o ERP; Deve possuir um representante integrado com o ERP; - Deve possuir uma transportadora integrada com o ERP;
- Deve possuir um portador integrado com o ERP;
- Deve possuir uma condição de pagamento integrada com o ERP;
O nome abreviado deve ser informado, pois é chave no ERP linha Datasul. O CRM valida se existe um nome abreviado igual ao efetuar o cadastro no CRM; A razão social e o e-mail são informações obrigatórias.
| Nota |
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| Quando o parâmetro 'Considera campos obrigatórios do EMS no processo de cadastro de clientes?' está ativo e o tipo de cliente informado integrar com o ERP, o sistema valida os campos obrigatórios para integração com o EMS durante a manutenção de cliente ou conversão de Lead e os destaca com um asterisco vermelho. Caso seja acionado o botão 'Salvar' e algum desses campos obrigatórios não tenha sido preenchido, será exibida uma mensagem e a tela permanecerá aberta até que o ajuste seja realizado. |
O CRM trabalha com grupos de clientes para facilitar o cadastro de leads e contas, ou seja, a empresa parametriza os grupos de clientes (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica) para serem utilizados no momento do cadastro, desta forma as informações são padronizadas, agilizando o cadastro; As informações de CPF ou CNPJ são obrigatórias dependendo do tipo de cliente; Para clientes que possuem integração com ERP serão sincronizadas somente as informações dos tipos de telefones previamente parametrizados no banco: TELEFONE_ERP1; TELEFONE_ERP2; FAX_ERP1; FAX_ERP2.
- Somente as observações do tipo 'Integração' são enviadas para o ERP, as demais ficam disponíveis somente no CRM.
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Registrar Ação
Objetivo da tela: | Cadastrar os relacionamentos desempenhados junto ao cliente. Estes registros farão parte do histórico dos relacionamentos realizados com o cliente e irão compor as estatísticas dos resultados obtidos. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ação. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Conta | Exibe o nome da conta para a qual será registrado o relacionamento executado. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Campanha | Selecionar a campanha da ação. | Nota |
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| Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso. |
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| Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada. |
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| Resultado | Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada. |
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| Mídia | Exibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo. |
| Detalhamento | Selecionar um detalhamento que justifique o resultado. | Nota |
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| Este campo é habilitado de acordo com a campanha selecionada. |
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| Descrição | Inserir uma descrição completa da ação. |
| Data de Início | Selecionar o período de execução da ação. |
| Hora / à | Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da ação. |
Registrar Ação - Despesas
Objetivo da tela: | Lançar, durante o cadastramento da ação, as despesas realizadas na ação. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Despesa | Quando acionado possibilita o lançamento de despesas da ação. |
| Excluir | Quando acionado elimina a despesa. |
Nova Tarefa
Objetivo da tela: | Efetuar o agendamento de uma próxima ação que será desempenhada junto ao cliente. | Informações |
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| Somente o responsável pela tarefa a ser desempenhada tem acesso as informações quando é utilizada a Regra de Times, caso contrário todos os usuários possuirão acesso as informações da tarefa.
Qualquer usuário do CRM pode abrir uma tarefa para qualquer conta do CRM, porém quando é utilizada a Regra de Times o usuário não poderá ser responsável por tarefas de contas que não são de sua carteira. Desta forma a tarefa é aberta para usuários que possuem acesso à conta. |
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da tarefa. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
Conta | Exibe a conta para a qual será planejada a tarefa. |
| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Campanha | Selecionar a campanha da tarefa. | Nota |
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| Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso. |
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| Ação | Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada. |
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| Objetivo | Exibe o objetivo padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Caso o usuário não possua acesso ao objetivo padrão, será necessário selecionar o objetivo desejado de acordo com a ação informada. |
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| Grupo Usuário | Selecionar o grupo ao qual pertence o usuário responsável pela tarefa. | Nota |
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| Os grupos de usuários são carregados após a seleção da conta e da ação da campanha, sendo apresentados apenas os grupos nos quais estão associados os usuários presentes na ação. Quando é habilitada a Regra de Times são eliminados os usuários que não possuem acesso a conta e isto pode limitar ainda mais os grupos.
Durante a inclusão da tarefa, caso o usuário logado esteja entre os possíveis responsáveis pela tarefa, este campo será preenchido com o grupo padrão do usuário e o campo 'Responsável' com o usuário logado. |
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| Responsável | Selecionar o usuário responsável pela execução da tarefa. | Nota |
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| Durante a seleção do grupo de usuários, este campo é carregado apenas com os usuários aptos a realizar a tarefa e que estão presentes no grupo de usuários selecionado. |
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| Telefone | Selecionar o telefone da conta selecionada. |
| Descrição | Inserir uma descrição completa da tarefa a ser executada. |
| Data de Início | Selecionar o período de execução da tarefa. |
| Hora / à | Inserir ou selecionar o horário de início e fim de execução da tarefa. |
| Integra com Outlook | Quando assinalado a tarefa é integrada ao Outlook. | Informações |
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| Para que a integração ocorra, é necessário adicionar no Outlook o Suplemento do CRM.
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| Notificar | Quando assinalado, o CRM executa a notificação da tarefa automaticamente. |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Cadastrar ocorrências relacionadas à conta. |
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Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
| Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Campo: | Descrição: |
Assunto | Selecionar o assunto da ocorrência. | Nota |
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| Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo. Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
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| Conta | Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência. | Nota |
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| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes. |
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| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Tipo | Selecionar o tipo da ocorrência. | Nota |
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| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
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| Prioridade | Selecionar a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Selecionar a origem da ocorrência. |
| Classificação | Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. |
| Produto | Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência. |
| Fluxo | Selecionar o fluxo da ocorrência. | Informações |
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| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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| Status | Selecionar o status da ocorrência. | Nota |
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| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
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| Informações |
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| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
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| Responsável | Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
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| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
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| Causa | Inserir / Selecionar a causa da ocorrência. |
| Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. |
| Previsão de Fechamento | Selecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo. |
Nova Ocorrência - Registrar Ação
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