Árvore de páginas

Versões comparadas

Chave

  • Esta linha foi adicionada.
  • Esta linha foi removida.
  • A formatação mudou.

...

Nova Ocorrência

Objetivo da tela:

Cadastrar e editar ocorrências, inserindo informações pessoais, complementos, endereços de entrega e/ou cobrança, telefones para contato e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a formação dos dados pessoais e do perfil do clienteDefinir as informações básicas de uma nova ocorrência.

 

Outras Ações/Ações Relacionadas:

...

Campo:

Descrição:

Assunto

Selecionar o assunto da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM,  que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo.

Somente é possível selecionar assuntos ativos.

Conta

Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência.

Nota
titleNota:

O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota
titleNota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

  1. se for o contato do registro de origem;
  2. se for o contato focal;
  3. se for o único contato da conta.
Tipo

Selecionar o tipo da ocorrência.

Nota
titleNota:

Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

  1. se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
  2. se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

PrioridadeSelecionar a prioridade da ocorrência.
OrigemSelecionar a origem da ocorrência.
ClassificaçãoSelecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.
ProdutoInserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência.
Fluxo

Selecionar o fluxo da ocorrência.

Informações
titleImportante:

Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

Status

Selecionar o status da ocorrência.

Nota
titleNota:

Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

  • Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
  • Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
Informações
titleImportante:

O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

  • Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
  • Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
  • Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
    • Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
    • Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
    • Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
Responsável

Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência.

Nota
titleNota:

Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

CausaInserir / Selecionar a causa da ocorrência.
SituaçãoInserir uma descrição da situação que originou a ocorrência.
Previsão de FechamentoSelecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência.
Horário de Previsão de FechamentoInserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência.
Data de AberturaExibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Objetivo da tela:

Registrar uma ação para a ocorrência.


Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.

Escolher Arquivos 

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro de ação.

Nota
titleNota:

Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift.

Exibir informações complementaresQuando acionado exibe a ocorrência que originou a ação.

 

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Conta

Exibe o nome da conta para a qual será registrada a ação da ocorrência.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota
titleNota:

Ao selecionar uma conta os contatos são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

  1. se for o contato do registro de origem;
  2. se for o contato focal;
  3. se for o único contato da conta.
Campanha

Selecionar a campanha da ação.

Nota
titleNota:

Neste campo são listadas para seleção apenas as campanhas nas quais o usuário possui acesso.

Ação

Exibe a ação padrão definida para a campanha selecionada, porém é possível alterá-la.

Nota
titleNota:

Caso o usuário não possua acesso a ação padrão, será necessário selecionar a ação desejada de acordo com a campanha informada.

Resultado

Exibe o resultado padrão definido para a ação da campanha selecionada, porém é possível alterá-lo.

Nota
titleNota:

Caso o usuário não possua acesso ao resultado padrão, será necessário selecionar o resultado desejado, de acordo com a ação informada.

MídiaExibe o veículo de comunicação padrão da ação da campanha, porém é possível alterá-lo.
DescriçãoInserir uma descrição completa da ação.
Data de InícioSelecionar o período de execução da ação.
Hora / àInserir / Selecionar o horário de início e fim de execução da ação.

 

Registrar Ação

Objetivo da tela:

Cadastrar os relacionamentos desempenhados junto ao cliente. Estes registros farão parte do histórico dos relacionamentos realizados com o cliente e irão compor as estatísticas dos resultados obtidos.

...

Campo:

Descrição:

Assunto

Selecionar o assunto da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM,  que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo.

Somente é possível selecionar assuntos ativos.

Conta

Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência.

Nota
titleNota:

O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota
titleNota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

  1. se for o contato do registro de origem;
  2. se for o contato focal;
  3. se for o único contato da conta.
Tipo

Selecionar o tipo da ocorrência.

Nota
titleNota:

Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

  1. se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
  2. se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

PrioridadeSelecionar a prioridade da ocorrência.
OrigemSelecionar a origem da ocorrência.
ClassificaçãoSelecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.
ProdutoInserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência.
Fluxo

Selecionar o fluxo da ocorrência.

Informações
titleImportante:

Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

Status

Selecionar o status da ocorrência.

Nota
titleNota:

Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

  • Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
  • Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
Informações
titleImportante:

O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

  • Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
  • Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
  • Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
    • Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
    • Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
    • Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
Responsável

Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência.

Nota
titleNota:

Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

CausaInserir / Selecionar a causa da ocorrência.
SituaçãoInserir uma descrição da situação que originou a ocorrência.
Previsão de FechamentoSelecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência.
Horário de Previsão de FechamentoInserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência.
Data de AberturaExibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Objetivo da tela:

Registrar uma ação para a ocorrência.

...