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Telemarketing
O Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dúvidas, registrar de reclamações, realizar campanhas para a divulgação de eventos, produtos, promoções, etc.
Exemplos de Atendimentos:
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- Atendimento Receptivo - Quando a empresa recebe uma interação do contato.
Ex.: 0800
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- Atendimento Ativo - Quando a interação parte da empresa para o contato.
Ex.: Mala-Direta.
O contato passa a ser a principal informação para o atendimento e pode estar relacionado às entidades:
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- Clientes
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- Prospects
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- Parceiros
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- Fornecedores
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- Concorrentes
- Concorrentes
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- Suspects
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- Transportadoras
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As empresas que utilizam os ambientes |
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Call Center e Controle de Não conformidades podem estabelecer a integração entre ambos por meio da ativação do parâmetro MV_QLYXCAL. Dessa forma, as empresas que possuem uma central de atendimento podem pré-selecionar ações que gerem FNC - Ficha de Não-conformidade, para identificar as não-conformidades potenciais, auxiliando no processo de atendimento e produção da empresa. Para mais detalhes, consulte o tópico Integração Controle de Não Conformidades x Call Center. |
Procedimentos
Para cadastrar um atendimento de telemarketing:
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- A tela Telemarketing-Chamadas é dividida em duas áreas:
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- Cabeçalho
Nesta área, são informados os dados do contato, selecionando a entidade - que pode ser pesquisada por meio da consulta <F3>, a mídia, o status da ligação, o tipo de comunicação, a campanha quando necessário, data e hora de retorno, etc.
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- Itens
Nesta área podem ser informados o
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assunto, o produto, a ocorrência, a ação, o responsável, a data da ação, status da ação, etc.
2.
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Na área Cabeçalho, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.
3.
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Observe, porém, o preenchimento dos campos:
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- Contato - ao informar o contato, será apresentada a janela de Relacionamento Contatos X Entidades, em que o atendente deve selecionar a entidade a que pertence o contato.
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Importante! No campo contato é possível abrir a tela de relacionamento (Seleção de Entidades) e pesquisar as entidades pressionando a tecla <F3>. Na Tela de relacionamento (Seleção de entidades) são permitidas as seguintes funções sem que haja necessidade de sair da Tela Seleção de Entidades: |
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2. |
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Clique em Alterar para a alteração de entidades. O sistema permitirá a inclusão e/ou alteração das entidades, de acordo com as configurações de permissões do usuário do sistema. 3. |
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Clique em Pesquisar para realizar a busca dos contatos de uma entidade. |
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- Atendimento - Ativo ou receptivo
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- Mídia - A definição deste campo é importante para avaliação métrica das mídias utilizadas nos atendimentos.
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- Comunicação - a definição deste campo é importante para saber qual é o meio de comunicação mais utilizado pelos contatos para chegar até a empresa.
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- Status da Ligação:
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- Planejada - atendimento já previsto.
Ex.: Telemarketing ativo para divulgação de campanhas, eventos, etc.
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- Pendente - o atendimento não pode ser concluído no primeiro contato, existem pendências que serão solucionadas posteriormente. Neste caso, poderão ser definidas a data e hora de retorno da ligação.
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Para listar todas as ligações pendentes do atendente ativo, clique em
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- Encerrada - o atendimento foi totalmente concluído.
O atendente deve informar o motivo do encerramento da ligação no momento da gravação do atendimento.
Posteriormente, o usuário poderá consultar o motivo do encerramento da ligação a partir do confluencepage-e0963277-b653-431e-adf3-e1891c7def9c.
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- Campanha - O preenchimento desse campo é importante para a execução de campanhas.
Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar em
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Script da Campanha para escolher o Script a ser executado.
O sistema apresenta a janela Script Dinâmico, com todos os scripts relacionados à campanha, no formato pesquisa ou atendimento.
O usuário deve selecionar o script desejado e executá-lo conforme configurado em Script Dinâmico.
Observe as opções:
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- Avançar - Utilizado para avançar para a próxima pergunta.
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- Concluir - Utilizado para concluir a campanha.
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- Retorno/Hora - nestes campos são informados a data e o horário em que a próxima ligação será realizada.
Neste caso, o sistema gerará um agendamento da ligação para o contato/entidade na data e hora informada, somente se:
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- O status da ligação for pendente;
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- Houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.
- Houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual.
4.
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Na área Item, preencha os dados conforme a orientação do help de campo.
5.
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Observe, porém, o preenchimento dos campos:
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- Assunto - Nesse campo é informado o assunto do atendimento. Ex.: sugestão, reclamação, cotação, solicitação, etc.
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- Produto - A definição destes campo está relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamação referente ao produto, campanha para a divulgação do produto, etc.
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- Ocorrência - Nesse campo é definido o motivo da ligação do cliente.
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- Ação - Selecione a ação a ser tomada com base no registro da ocorrência.
O sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrências X Ações (possíveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento.
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De acordo com a ação selecionada, após confirmar o atendimento, o sistema considera para o chamado o status configurado no campo Status Chamado de Ações. Essa ação será executada apenas no chamado filho, ou seja, o chamado pai não será atualizado automaticamente. É possível também utilizar a ação para geração de uma |
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Ordem de Serviço e consultar o número da OS na visualização do item do chamado, no campo Num OS. |
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- Responsável - selecione o responsável pela execução da ação.
Para cadastrar outras ocorrências, na área de Itens, pressione Seta para Baixo para que seja apresentada uma nova linha para a digitação.
- Data da Ação - data prevista para a realização da ação pelo responsável.
- Status:
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- Pendente - ação não executada
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- Encerrada - ação executada
Se no atendimento houver vários itens cadastrados (Ocorrências X Ações), a ligação/atendimento só poderá ser encerrada quando todas as ações forem executadas (status encerrada).
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- Observação - informações resumidas e complementares para a execução da ação (Ex: prioridade).
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- Execução - data real da execução da ação.
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- Complemento - campo para descrição detalhada da ação tomada.
6.
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Confirme o Atendimento clicando em
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OK.
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Aplicação Prática:
Assunto: Reclamação
Ocorrência: Embalagem Violada
Ação: Trocar Produto
Responsável: Marco Aurélio
Data Ação: 20/02/04
Status: Pendente
Observação: Prioridade 4
Execução: 21/02/04
Complemento: O produto foi enviado via SEDEX - doc 49448830
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Para isso, deve-se criar o parâmetro |
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MV_TMKDACH e configurar seu preenchimento de acordo com as regras de negócio utilizadas na empresa. |
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1- Apagar sempre; 2- Nunca apagar; 3- Perguntar. |
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Veja também
Veja também os cadastros:
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Para saber sobre a impressão dos relatórios atualizados pelo Telemarketing, veja os tópicos:
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