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Execução de Processos em Lote
É possível realizar a aquisição, distribuição, associação, transferência e encerramento de vários chamados em apenas um passo. As ações de processos em lote somente poderão ser efetuadas por operadores com permissão de um supervisor.
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Procedimentos
Para executar um processo em lote:
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- Na rotina de Service Desk, abra os chamados existentes.
2.
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Marque uma ou duas linhas com um duplo clique na primeira coluna de cada chamado.
3.
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Após selecionar os chamados desejados, clique em Ações, disponível em Ações Relacionadas.
O sistema apresenta as opções de processos em lote, como:
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- Distribuir.
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- Associar.
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- Transferir Chamado entre Grupos.
- Transferir Chamado entre Grupos.
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- Encerrar Chamados.
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- Assumir Chamados.
4. Informe os dados necessários para o andamento de cada processo em lote.
5. Clique em Distribuir (apenas para operadores com acesso de administrador).
É exibida a lista dos operadores que pertencem ao(s) grupo(s) de atendimento do supervisor logado no sistema.
5. Selecione o operador que receberá os chamados marcados.
6. Clique em OK.
7. Em, seguida, confirme a seleção do operador, clicando em Sim.
Opcionalmente, podem ser inseridas observações no campo Motivo. Essas observações serão replicadas em todos os chamados marcados. |
8. Clique em OK para salvar a distribuição.
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Associar
1. Clique em Associar.
2. Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.
3. Clique em Associar.
Será exibida a tela do chamado PAI.
4. Confirme.
5. Informe as observações que serão replicadas em todos os chamados filhos.
Essa observação será gravada na ocorrência do tipo TMK002 – CHAMADO ASSOCIADO, no campo Observação. |
Transferir Chamado entre grupos
1. Clique em Transferir Chamado entre Grupos.
A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, o usuário pode, opcionalmente, alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto – campo obrigatório na transferência, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).
2. Informe o Grupo de Destino.
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3. Confirme a transferência.
Os chamados são encaminhados para a área de atendimento/operador determinada, gerando uma ocorrência do tipo TRANSFERÊNCIA com as informações inseridas no campo Motivo.
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Encerramento de Chamados em Lote
1. Clique em Encerrar Chamados.
Essa opção permite o encerramento em lote de chamados.
2. Informe a ocorrência e uma ação do tipo ENCERRAMENTO.
Caso seja inserida alguma informação no campo Motivo, essa informação será gravada no campo Observações da ocorrência de encerramento.
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O sistema não permite que chamados de assuntos diferentes sejam encerrados na mesma marcação, pois as ocorrências e motivos estão diretamente associados ao assunto dos chamados. |
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