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Este cadastro serve para criação de atendimentos modelo para geração de "Padrões de atendimento". A tela de cadastro de modelo de atendimento é muito parecida com o cadastro normal de atendimentos exceto por não ter todos os campos disponíveis e não seguir nenhuma regra ao salvar.

 
Observação
 
O sistema permite que usuário que não possua atendente associado possa realizar o cadastro de modelos porém, o atendimento será gerado com a localidade do usuário e caso o mesmo não possua a primeira localidade encontrada na tabela HLOCALIDADE será utilizada. Somente os usuários que possuam atendentes nessa localidade estarão aptos a visualizar esses modelos em outras funcionalidades do sistema como: Grupo de E-mail , Tipo de Atendimento , Templates (RM Agilis Web).
Através do cadastro é possível controlar:

Identificação
 
Esta pasta permite editar os dados de identificação dos atendimentos, do aplicativo e do contato.

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Este campo permite classificar os atendimentos. Tal classificação é importantíssima para que as outras pessoas envolvidas na resolução possam saber a origem do problema. Veja opções abaixo. As opções estão posicionadas em ordem alfabética para facilitar a escolha da mesma.

Atenção!

Veja abaixo a forma correta de utilizar cada opção para classificar os atendimentos:

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Utilizado pelos homologadores para informar os problemas encontrados durante os testes dos aplicativos. 

Dica

Status para o atendimento requisitando o cadastro de uma nova dica ou pelo atendimento gerado quando é solicitada uma nova dica a partir da solução de um atendimento (clicando no ícone Requisição de Nova Dica). 
Melhorias Futuras

Utilizado para atendimentos que se referem a sugestões de aperfeiçoamento dos produtos, originadas internamente ou dos clientes, e que deverão ficar registradas sem data limite e/ou sem versão de liberação. Após classificar o atendimento com esse status, clique no botão "Aguardando Terceiros" e preencha a justificativa como "Analisando Proposta". O atendimento ficará entre os que estão aguardando terceiros na Árvore de Atendimentos da Visão de Atendimentos.
Prioridade
Selecione a prioridade do atendimento.

Atenção

Veja abaixo a forma correta de utilizar cada opção para classificar a prioridade dos atendimentos:

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O atendente ter permissão no perfil. 
Para possibilitar a permissão é necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento"
Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.

Atenção

Apenas contatos de clientes cadastrados no RMAgilis podem ser editados e excluídos por esse aplicativo. Caso o contato tenha sido cadastrado no RMNucleus, o sistema não permite a edição e exclusão do contato pelo RM Agilis, é permitido apenas no RMNucleus. O sistema exibe tela com mensagem informando que o contato não pode ser excluído ou alterado, pois o mesmo não foi criado pelo RMAgilis. Além disso, o sistema não permite que sejam excluídos contatos que estão vinculados a algum atendimento.
Representante
Digite o código do representante e pressione a tecla TAB para que o sistema preencha com o respectivo nome. O sistema apresentará, automaticamente, o nome do representante.

Observação

Apenas atendentes que possuem permissão podem alterar o nome do representante. É necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento" a permissão para que o atendente vinculado a este perfil tenha permissão para alterar o nome do representante quando o atendimento for editado. Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.
Contato do representante
O sistema exibe a tela de visão de cadastro do contato do representante. Basta clicar duas vezes no nome para preencher o campo.
Apenas atendentes com permissão, conseguem alterar este campo. Para possibilitar a permissão é necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento" a permissão para que o atendente vinculado a este perfil tenha permissão para alterar o nome do contato do representante quando o atendimento for editado. Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.
Lembrando que apenas atendentes com permissão conseguem incluir, alterar e excluir um contato do representante.

Atenção

Quando o contato do representante for excluído e esse contato estiver vinculado a algum atendimento, então o mesmo será colocado como inativo.
Tipo do Contato
Selecione qual a forma utilizada para solicitar o atendimento. Exemplos: "0800 Presidente", "Solicitação Interna", "Telefone Automático", "Web" etc.
Origem do contato
Selecione quem encaminhou o contato com o atendente: se foi o próprio cliente que entrou em contato, se foi através de representante ou se o contato teve origem interna.
Assunto
Mostra resumidamente o assunto pedido na solicitação.

Atenção

O botão a direita do campo "Assunto", ao ser clicado com o botão esquerdo do mouse invoca uma pesquisa de atendimentos que buscará todos os atendimentos com assunto igual ao assunto da ocorrência atual. Caso esse botão seja clicado com o botão direito do mouse são apresentadas as seguintes opções para refinar a pesquisa: "Expressão inteira no campo" e "Qualquer uma das palavras no campo". Cada uma dessas duas opções possuem as seguintes sub-opções que representam os campos em que o texto pode ser pesquisado: "Assunto", "Solicitação", "Discussão", "Solução" e "Todos acima".
Siga os próximos passos:
Avançar Etapa, permite que a ocorrência seja repassada automaticamente seguindo um fluxo de tarefas pré-determinado.
Permite o Repasse, da ocorrência para qualquer outro atendente mesmo que este seja de outra coligada.
Permite que o Atendimento seja Devolvido, ainda que você não tenha autorização de repasse para o destinatário. Antes de Repassar de Volta é obrigatório escrever a justificativa do repasse.
Atendimento Solucionado, e cujo cliente ainda não foi avisado.
Atendimento cujo Cliente foi Avisado, mas ainda não deu parecer sobre a solução apresentada.
Atendimento Confirmado, Atendimento solucionado e cujo cliente foi avisado e aprovou a solução apresentada.
Atendimento Agendado, cujo cliente foi avisado dos prazos do agendamento e concordou com ele.
Atendimento Ainda não Solucionado, Atendimento pendente.
Atendimento Cancelado, Não necessita atuação
Atendimento Paralizado, aguardando a intervenção de outros atendentes (diretoria, PDE, etc) ou procedimentos (Back up, teste, etc) para ser resolvido.
Enviar E-mail sobre o atendimento
O recurso de envio de e-mail permite que qualquer atendente envie informações relativas às ocorrências através de e-mail, para atendentes e/ ou clientes. Através desse recurso, pode-se acrescentar no e-mail informações contidas nos campos: solicitação e solução e ainda um breve resumo da ocorrência em questão.
O e-mail enviado, permite que os atendentes e/ou cliente atualizem-se sobre a ocorrência, obtendo informações importantes sobre a mesma.
Enviar e-mail de abertura de atendimento ao cliente
Ao clicar nesse botão será enviando um e-mail para o contado do cliente avisando que foi aberto atendimento referente à solicitação dele e informa o número do atendimento.

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