Histórico da Página

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• Você possui NO SUPORTE um processo de trabalho a ser seguido para realização de suas atividades? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Home Processo Atendimento Segmentos
  Complementar: Fluxo Atendimento

• Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
  A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
  
  
• Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
  Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
  
  
• Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
  A principal ferramenta é o Zendesk
  (Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
  
  
• Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
  
  
• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER	Cliente poderá utilizar o canal web para abertura e atualização de tickets

  Está disponível para líderes no FLUIG: http://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=6164359

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