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Deck of Cards
idID1
Card
idsuporte
labelAtendimento suporte
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titleAtendimento suporte.

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diagramNameAtendimento Suporte
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width
diagramWidth782
revision4


IMPORTANTE: Em nenhum momento a analista do suporte fara manipulação da base do cliente. O acesso no ambiente do cliente só será utilizado para consulta e evidencia do cadastros incorretos via ticket.

Ferramentas utilizadas
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titleAtendimento suporte - Performance

Na analise de ocorrências de performance no Smart Erp, permanecera o mesmo processo de atendimento cada modulo estará responsável por suas rotinas.

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diagramWidth788852
revision45

Obs: Realizar a geração do log Profiler na rotina desejada com o cliente pelo (Shift + F6). Utilizar a Documentação de referencia para ajuda na analise da performance: Segmento Serviços - Analise de Performance para Tickets (Pagina Interna)






Situação abaixo pode ocorrer quando o cliente tem uma emergência na aplicação da uma patch de qualquer modulo em seu ambiente SmartErp.

No processo de atendimento o cliente(Smart ERP) possui um ticket vinculado a uma Issue, o mesmo não receberá do robô a patch a ser aplicada no ambiente, automaticamente será enviado uma mensagem que houve a correção da Issue e sua correção entrará na próxima atualização do produto Smart Erp.

Caso o cliente entenda que essa correção seja de extrema urgência aplicada em seu ambiente, o mesmo via ticket deve esclarecer essa emergência. Como a Issue estará como RESOLVIDA a interação retornara ao suporte.

Suporte por sua vez deve analisar essa ocorrência e a necessidade do cliente, abrindo um ticket-filho a equipe SRE proceder com essa aplicação.

Card
idemergencial
labelSolicitação de patch emergencial
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titleSolicitação de patch emergencial
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diagramNameSolicitação emergencial
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revision2
Card
idSmartSust
labelSmartErp Sustentação
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titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso

draw.io Diagram
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diagramNameSustentação Acesso
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width
diagramWidth798
revision4

¹ - Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.

Ferramentas utilizadas
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titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Performance

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diagramNameSustentação Perfomance
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revision34

 Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.


Ferramentas utilizadas



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titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso sFtp

Como ambiente do Smart Erp possui restrições no acesso, a pasta Protheus_Data do seu ambiente será disponibilizado por sFtp.

Essa disponibilidade da pasta Protheus_Data, só será disponibilizada como consulta para o cliente, permitindo a manipulação somente da pasta "Shared" inclusão e alteração de arquivos nas demais pastas só sera possível a leitura dos arquivos.

Para que o cliente possa acessar o sua Protheus_Data as credenciais serão disponibilizadas no seu portal t-cloud, endereço e credenciais. Com isso podemos ter uma demanda no suporte que cliente informe dificuldades no acesso do sFtp. Seguir o seguinte fluxo:

draw.io Diagram
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diagramNameProtheus Sustentação - sftp
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diagramWidth686
revision1

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titleAcesso do sFtp
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titleComo obter credenciais e endereço.

  • Efetuar a consulta do cliente desejado no topo da pagina.

  • Sera listado os ambientes do cliente e acesse o ambiente desejado.

  • O endereço do sFtp estará listado nos endereços disponibilizados do ambiente.

  • O usuário e senha do Sftp tem que entrar em "Credenciais sFtp"

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titleValidando o acesso sFtp
  • Utilizar o programa de acesso sFtp. ( Sugestão: FileZilla )
  • Informar endereço e credenciais no topo.

HostEndereço do sFtp.
Nome do usuárioUsuario coletado no t-cloud
SenhaSenha coletada no t-cloud.
Porta22


  • Apos preenchimento de todos os campos entre em "Conexão Rapida"

  • Sera aberto da seguinte forma:



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