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• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis
  
  

• Você conhece os Indicadores Operacionais da sua área? Onde estão disponível?
  Sim. São disponíveis periodicamente através da lousa / e-mails da liderança / SCRUM na equipe / reuniões do Segmento
  CSAT - Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=90%)
  Reaberturas de tickets (<15%Execução Orçamentária (75%)
  Atendimento Online (abandono <5%Indicação KCS (% por segmento)
  
  Complementar: Outros dados avaliados são:
  Tempo Médio de Primeira Resposta e de Atendimento
  Backlog e Maior Aging
  Demanda x Produtividade
  Resolução em Primeiro contato FCR
  
  
• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.

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