Histórico da Página
Fornecer ao operador uma ferramenta de abertura, gerenciamento e controle de chamados. Utiliza as informações contidas no modelo de atendimento configurado previamente.
Realiza o controle de chamados utilizando o agrupamento dos dados de atendimento comuns às ferramentas de Call Center, sendo eles:
- Cliente.
- Operador.
- Data.
- Hora.
- Contato.
- Integração com as listas de Marketing.
- Histórico do contato ou do cliente.
- Integração com CTI.
Além de realizar o controle de chamados, separa as ocorrências por itens do atendimento.
Observação:
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O parâmetro MV_TMKTPCH define o tempo (em minutos) utilizado para liberar um chamado em atendimento por outro operador. O tempo mínimo é de 1 minuto e o default de 60 minutos.
Procedimentos
Para cadastrar um novo atendimento:
- Clique em Incluir.
Importante: Se na rotina Ações o campo Compartilhar da aba Service Desk está preenchido com Pergunte econfirmado na rotina Operadores, quando for efetuado um novo acesso a esta rotina, ao salvar o chamado, o sistema exibe a pergunta Deseja assumir a pendência deste chamado?, respondendo Não, o chamado permanece com o grupo de atendimento de origem e os campos Analista e Nome Analista permanecem em branco na rotina Service Desk, possibilitando que qualquer integrante, operador daquele grupo, possa alterar o chamado e assim permanecerá até que algum Operador assuma o chamado. |
O sistema apresenta a tela de inclusão, dividida em duas pastas para melhor organização das informações.
Pasta Chamados: Informe os dados iniciais do atendimento
Pasta Responsável: Informe os dados do contato/representante.
2. Preencha os campos obrigatórios, destacados em azul.
3. Clique em OK para gravar o atendimento, ou Cancelar para o cancelamento da inclusão.
Importante:
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Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração do Log de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Logs e Auditoria.
Veja também: