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Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad , e Tickets Fundidos do analista e da equipe.

O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividade.

 Indicadores Gerais da Equipe

Apresenta alguns gerais sobre a equipe default do analista ou a selecionada via parâmetro. As mestas são individuais por equipe.

• Back Saudável: É a projeção que o backlog deve ter ao final do ano letivo;
• Redução de Entrada: Projeção de quanto deve ser a entrada de ticket ao final do ano letivo;
• Aderência da Pesquisa: Meta corporativa, indicando a porcentagem que a pesquisa de satisfação deve atingir.

 Indicadores de Performance (Analista x Equipe)

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• Produtividade: (Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis;
• Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
• Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, ou seja, sendo o 15% do back saudável / número de analista analistas ativos da equipe).
• Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo o 15% do back saudável / número de analista analistas ativos da equipe).

 Indicadores de Tickets Satisfação do Cliente (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• CSAT: (Total de Tickets Good / (Total de Tickets Good + Bad) ) * 100;
• FCR: (Tickets resolvidos ou fechados sem issue criada e com apenas 1 interação) / Total de tickets resolvidos ou fechados;
• Tickets com Ouvidoria: Lista os tickets que tiveram acionamento por parte da Ouvidoria.
• TME: Tickets resolvidos ou fechados sem tickets fundidos e chatbot e classificados como Tipo = Pergunta.

 Indicadores de KCS

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• Criação de Artigo: Tickets que tiveram artigos criados;
• Indicação de Artigo: Tickets que tiveram artigos indicados. Atenção: Neste indicador não esta sendo considerado as indicações via comentário do ticket.;
• Manutenção de Artigo: Tickets que tiveram manutenção de artigo.

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