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Integração Call Center x Controle de Não-conformidades

A integração entre Call Center e Controle de Não-conformidades tem o objetivo de automatizar os trâmites organizacionais da empresa, melhorar o relacionamento entre clientes e fornecedores da empresa, bem como transferir para alta direção a decisão de gerar ou não uma FNC - Ficha de Não-conformidade, desobrigando os atendentes desta responsabilidade.

Os principais benefícios da integração são: automatização do processo de atendimento x não-conformidades, melhor controle das não-conformidades apresentadas ao atendente, visto que a ação de gerar uma FNC será estabelecida pelo supervisor/gerente via Sistema e transparência na integração, pois, o atendente irá visualizar o andamento de cada FNC e dos respectivos planos de ação gerados, bem como as pendências existentes, podendo reportar as informações ao Cliente/Fornecedor.

Desta forma, uma empresa que possui uma central de atendimento pode pré-selecionar ações que irão gerar Fichas de Não-conformidades, e assim, identificar não-conformidades potenciais. Posteriormente, a análise destas fichas ajudará a empresa a atender com mais eficácia os problemas reportados pelo cliente, corrigindo/melhorando o processo de produção.

Aplicação/Prática

Veja a seguir as principais regras referente a integração:


1.A partir de um atendimento efetuado no Call Center, será possível gerar uma FNC - Ficha de Não-conformidade pela opção Ações vinculada às Ocorrências do atendimento registrado pela rotina Telemarketing.



2.Quando houver o Cancelamento de um atendimento pela rotina Telemarketing e houver uma FNC - Ficha de Não-conformidade gerada a partir desse atendimento, o Sistema, de forma automática, cancela a FNC - Ficha de Não-conformidade e efetua a sua baixa.



3.Quando houver o Encerramento do atendimento, a rotina Telemarketing verifica se a FNC - Ficha de Não-conformidade também está encerrada, caso não esteja, será  exibida uma mensagem informando que não é possível encerrar um atendimento com FNC - Ficha de Não-conformidade pendente.



4.O campo Status da ação da  rotina Telemarketing será gravado automaticamente como Pendente, quando o Sistema gerar uma FNC - Ficha de Não-conformidade.



5.A FNC - Ficha de Não-conformidade será classificada como tipo de FNC Não-conformidade Potencial, o que  indica  que ela deve  ser analisada pelo responsável.



6.O campo Descrição da  rotina Telemarketing apresenta o seguinte texto: ATENDIMENTO – ITEM / ASSUNTO: <Número Atendimento> - <Item>/<Cód. Assunto>.



7.O campo Descrição detalhada da rotina FNC - Ficha de Não-conformidade será composto por Observação e Complemento.



8.Quando o responsável pela ação da rotina Telemarketing for identificado e fizer parte do Cadastro de Usuários do módulo Controle de Não-conformidades, o Sistema irá cadastrá-lo como responsável pela FNC - Ficha de Não-conformidade. Porém, se não for possível cadastrá-lo como Responsável, o Sistema irá considerar o responsável, conforme as configurações dos parâmetros.



9.Quando a FNC - Ficha de Não-conformidade for baixada, a ação vinculada no atendimento do Telemarketing, também será encerrada.



10.Quando a única ação pendente for a da FNC - Ficha de Não-conformidade e ela estiver sendo encerrada, o Sistema  encerra também o atendimento vinculado automaticamente (Status = Encerrado). Um texto padrão será informado no Motivo de Encerramento do atendimento de Telemarketing vinculado.