ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!

Expedição Contínua: Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e vejaencontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!

Central de Downloads: Se você está perdido naCentral de Downloads, a gente te ajuda a se encontrar!Confira essa dicaque vai esclarecer de uma vez por todas como encontrar tudo o que você precisa!

O que há de NOVO no Produto? Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia!Acompanhe aquias funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!

• NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

  O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

  Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

  Dica
  Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

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  Âncora
  #EdA #EdA

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  title Escopo de Atendimento:
  A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto! Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário! Image Modified Veja aqui mais detalhes sobre Consultoria do Módulo e Consultoria telefônica! Entenda as diferenças entre elas, e quando aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte (nas quais você obtém atendimento por nosso time de especialistas internos). Ou, para mais detalhes sobre Consultoria Inloco acione seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.

  Âncora
  #CgT #CgT

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  title Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo
  Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa, sinteticamente, para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto):  Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas;  Compreender o processo exato realizado, que resultou no comportamento questionado;  Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada;  Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... Compreendendo isto, aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise! É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à

• ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para

• realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e

• efetivo! Veja como: draw.io Diagram border true viewerToolbar true fitWindow false diagramName Dados para abertura de Ticket simpleViewer false width diagramWidth 1163 revision 13

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Como gerar um ticket para obter atendimento +rápido e +assertivo

É pergunta

É erro

É integração

Boas práticas de Atendimento

Modalidades de Atendimento (Padrão/Consultoria do módulo)

Pesquisa de Satisfação

• title Meios de interação com o Suporte:

  Image Added Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação. Image Added Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação. Image Added Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store. Image AddedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o analista e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente. Image Added Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

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  title Processos e Boas práticas do Atendimento
  Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado para "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente se já realizou a validação e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). O ticket ficara pendente aguardando validação e retorno. Em 7 dias úteis o ticket se encerrará automaticamente caso não retorne novo comentário. Caso o parecer gere outra dúvida ou ocorrência, abra um novo ticket atendendo à premissa de seu Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS (disponível em teu Portal do Cliente) que orienta: "Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um ticket exclusivo" e estaremos prontos a atendê-lo! 2. Problema O que desencadeou a hipótese? Liste claramente os desafios, problemas e causas raiz. Exemplo da companhia aérea: "muitos viajantes preferem viajar de trem do que viajar de avião devido aos custos". ⏱ 10min 7. Ideias O que poderia resolver os problemas dos clientes e atender às exigências das partes interessadas? Exemplo da companhia aérea: "aviões remodelados sem check-in de bagagem e sem serviço de bordo (comida/bebidas)". ⏱ 10min 6. Valor Quais são, provavelmente, o benefício do usuário e o benefício do negócio: ganhos esperados dos usuários $ benefícios do negócio benefícios técnicos Liste somente o que pode ser medido e classifique-o como uma equipe em termos de valor percebido do cliente. Exemplo da companhia aérea: "velocidade da viagem aérea (não serviço) ao preço dos bilhetes de trem." ⏱ 10min 4. Partes interessadas Quem apoia esse esforço? Quem poderia potencialmente bloquear este projeto? Quem também tem exigências? Exemplo da companhia aérea: "CEO, pilotos, agentes de viagens, reguladores aéreos". ⏱ 10min 3. Clientes Quem tem esse problema? O que o motiva? O que ele está tentando realizar? Exemplo da companhia aérea: "João é um estudante universitário que quer viajar durante as férias semestrais sem gastar muito dinheiro". ⏱ 10min 8. Experiência mínima viável A versão menor, mais fácil e mais rápida de executar sua ideia que pode provar de forma confiável a hipótese. Exemplo da companhia aérea: "atender a um destino turístico popular durante as férias da universidade." ⏱ 5min 5. Equipe Que experiência e habilidades são necessárias para que esta experiência seja um sucesso? Exemplo da companhia aérea: "gerente de marketing, operações de liderança, finanças, equipe de desenvolvimento de TI" ⏱ 10min 10. Demonstração de ponta a ponta Conte uma história completa do ponto de vista do cliente, concentrando-se nos problemas resolvidos, na solução aplicada e no valor alcançado. Liste cenários-chave, como dramatização, esquetes ou lo-fi (wireframes) que mais tarde poderiam ser trabalhados em viagens fictícias hi-fi (pixel perfeito). Pontuações de ponta a ponta da experiência do usuário darão a toda a equipe um objetivo final desejado para o qual trabalhar. Exemplo da companhia aérea: "Viagem na tela de reserva de um voo de baixo custo, experiência de ponta a ponta, desde o check-in até o desembarque, processo e experiência de linha de reclamações etc." ⏱ 5min 9. Métricas Defina as métricas de sucesso diretamente relacionadas aos valores desejados para esta experiência, que serão usadas para provar ou refutar a hipótese. As métricas são frequentemente ignoradas ou não executadas. Determine o quanto antes quando, como e por quem elas serão medidas. Além disso, você quer ter métricas não só para o valor final, mas também para os marcos ao longo do caminho, que podem fornecer o sucesso inicial ou indicadores de alerta. Exemplo da companhia aérea: "o site de oferta de viagens aéreas de baixo custo disparará pelo menos 10.000 ligações e 1.500 reservas no primeiro mês". ⏱ 10min Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução. Image Added Nota title Importante Considerar se o canal de acionamento está compatível com o Escopo de Atendimento