Histórico da Página

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• Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
  Sim. Excelência em qualidade de seus softwares e serviços, visando melhoria contínua dos processos e satisfação de nossos clientes e colaboradores.
  
  
• Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
  Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
  
  
• Quais os objetivos da Política de Qualidade?
  - Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
  - Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
  - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
  
  
• Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
  Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
  
  
• Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
  Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
  
  
• Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
  Através do Indicador de NPS disponível na página inicial do Fluig (lateral direita): Home FLUIG
  
  
• Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
  Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade

PROCESSOS OPERACIONAIS

• Você possui NO SUPORTE um processo de trabalho a ser seguido para realização de suas atividades? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Home Processo Atendimento Segmentos e Fluxo Atendimento

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• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis

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  Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link  Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig : 

É importante aber saber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico exitem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.

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 Tempo Médio de Espera de Atendimento (TME)

 *Execução Orçamentária (75%) - em avaliação
 *Indicação KCS (% por segmento)- em avaliação
Complementar: Outros dados avaliados são:

Tempo Médio de Primeira Resposta 
Backlog

Maior Aging

Tickets com 3 ou mais dias sem interação

Indicação KCS (% por segmento)

Backlog

Demanda x Produtividade

Resolução em Primeiro contato FCR

Redução de Ouvidoria

Execução Orçamentária (75%) 

• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.

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