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• Produtividade Analista: (EM MANUTENÇÃO): (Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis;
• Produtividade Equipe: (EM MANUTENÇÃO): ((Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis) / analistas ativos;
• Complexidade dos Tickets: 

  Categoria 1	Tickets com dúvidas pontuais que já possuem documentações ou não conformidades conhecidas. Atendimento rápido, com sugestão de documentação ou associação de issue.
  Categoria 2	Tickets com situações onde o cliente entende que o resultado está incorreto. Atendimento que precisa de análise das evidências retornadas pelo cliente para seguir com a orientação correta.
  Categoria 3	Tickets que precisam de teste para tentar reproduzir a não conformidade, uma vez que, as evidências enviadas pelo cliente estão com processo correto. Pode-se gerar abertura de issue, ajuste de documentação ou envio para consultoria do módulo.
  Categoria 4	Tickets enviados para a consultoria do módulo com abertura de issue ou identificação de inconsistência na base do cliente.

• Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
• Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, ou seja, 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).
• Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).

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