Condições Gerais

Essa política descreve as regras gerais para atendimento do suporte TOTVS Varejo Supermercados fora do horário de atendimento convencional. Tem como objetivo atender, de forma remota, a necessidade dos clientes em situações emergenciais que estejam impedindo o fluxo de trabalho normal e quenãopossamaguardaratéoiníciodohoráriodeatendimentodopróximodia útil.

Image Added

Versões Atendidas

A TOTVS Varejo Supermercados garante o atendimento na versão atual e na versão imediatamente anterior dos sistemas. Será, portanto, requerido que o cliente esteja com suas versões atualizadas para poder fazer uso dos serviços aqui descritos.

Image Added

Direito à Contratação

1. Todos os clientes com contrato de prestação de serviços ou de locação ativos poderão fazer uso dos serviços de suporte emergencial.
2. Clientes com situação financeira irregular junto à TOTVS Varejo Supermercados poderão ter o atendimentonegado,conformedisposto noscontratosdeprestaçãodeserviços ou delocação.
3. A cobrança pelos serviços de suporte emergencial será realizada medianteacionamento,sendocobradoovalordeR$ 360,00 por hora trabalhada.
4. Nãohaverácobrançaporatendimentosquesejamdecorrentesdesituaçõesque tenham como causa, alguma falha comprovada nossistemas TOTVS Varejo Supermercados.
5. A fração mínima para atendimento emergencial será de 01 (uma) hora. Desta forma, mesmo que um atendimento seja executado em um período inferior, será faturado o valor integral da hora deatendimento.

Nos casos em que for necessário acionar um parceiro, como a NDDigital por exemplo, o cliente estará sujeito ao pagamento adicional dos serviços prestados pelo parceiro, exceto nos casos em que já exista contrato de atendimento emergencial com este parceiro.

Image Added

Serão atendidos, na modalidade emergencial, os seguintes produtos e módulos:

• TOTVS Varejo Supermercados PDV:  PDV, Self-Checkout, NFC-e, SAT e TEF.

• TOTVS Varejo Supermercados – Documentos Eletrônicos:  Geração e emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NFe), Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e), Manifesto de Documentos Fiscal (MDF-e) e Manifesto de Destinatário (MD-e); Faturamento, emissão de DANFEs eboletos.

• TOTVS Varejo Supermercados WMS:  Recebimento, armazenagem, ressuprimento de apanha, separação, conferência, carregamento e inventários.

Para os demais sistemas e processos, não será disponibilizado atendimento emergencial, devendo, estes, serem atendidos durante horário convencional de atendimento do Suporte.

Horário de Atendimento Emergencial

• Segundas às Sextas-Feiras: 19:00 às 7:30

• Sábados: 00:00 às 08:00 e 12:00 às 00:00

• Domingos e Feriados Nacionais: 24 horas

Image Added

Fluxos e Procedimentos

O solicitante deverá acionar o atendimento emergencial através da Central Telefônica. Confira na imagem abaixo os passos para acionar o atendimento:

Image Added

Importante:

1. Oregistrodo ticket na Central de Relacionamento deveráserfeitopelocliente, antes ou imediatamente após o acionamento pela central telefônica acima.
2. Acontinuidadedoatendimentoiniciadopelocontatotelefônicopoderáser através do ticket na Central de Relacionamento.
3. Ao finalizar o atendimento do ticket, o agente/atendente fará o registro do horário do término de atendimento.

Caso o ticket não seja concluído até finalização do horário emergencial,omesmopassaráaseratendidodentrodoperíododeatendimento convencional, podendo ser continuado pelo mesmo agente/atendente ou encaminhado para um novo agente/atendente, findando-se dessa forma, a contagem de horas de atendimentoemergencial.

Restrições de Atendimento

A TOTVS Varejo Supermercados o reservará a si o direito de não prestar atendimento nas seguintes situações:

1. Situações não emergenciais, ou seja, que possuem algum tipo de paliativo, podendo esta operação ser executada de forma manual ou através de outro processo;
2. Processosaindanãoimplantadosounãohomologadospela TOTVS Varejo Supermercados no cliente, incluindo criação e homologação de novasempresas;
3. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente, sistemas operacionais ou banco dedados;
4. Processos, relatórios e/ou customizações automatizados pelo cliente ou por terceiros, não homologados pela TOTVS Varejo Supermercados;
5. Atualização de versões (este serviço deverá ser contratado à parte, visto que é prestado por equipeespecializada);
6. Quaisquer sistemas deterceiros;