Histórico da Página

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• Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
  A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
  
  
• Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
  Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
  
  
• Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
  A principal ferramenta é o Zendesk
  (Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
  
  
• Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
  
  
  
• Você sabe onde esta registrado contrato de SLA do atendimento? E onde visualiza esta informação.
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | SLA. É visualizado direto do ticket na plataforma do Zendesk.
  
  
• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER	Cliente poderá utilizar o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporte	Acesso à VPN para atuação remota

  (Disponível para líderes no FLUIG: httpa todos analistas: https://fluigdocs.totvsgoogle.com/portalspreadsheets/pd/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=61643591VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)

• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis
  
  Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link  Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig : 

É importante saber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico exitem existem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.

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• Você conhece os Indicadores Operacionais da sua área? Onde estão disponível?
  Sim. São disponíveis periodicamente através da lousa / e-mails da liderança / SCRUM na equipe / reuniões do Segmentosemanalmente divulgado pelas reuniões e pelo e-mail do grupo.
  

  CSAT - Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=92%94%)

  Aderência da Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=14%)

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