Histórico da Página

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• Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
  A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
  
  
• Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
  Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
  
  
• Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
  A principal ferramenta é o Zendesk
  (Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
  
  
• Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
  
  
  
• Você sabe como é realizado o calculo do SLA do atendimento?
  Sim. É realizado pelo cruzamento do Impacto x Peso.
  
  Complementando
  → O impacto é a classificação de Dúvida sobre o produto, Mau funcionamento ou desempenho com procedimento paliativo, Mau funcionamento ou desempenho em atividade não crítica, 
  Mau funcionamento ou desempenho em atividades críticas sem procedimento paliativo.
  → Peso é o registro do catálogo de serviços(Rotinas).
  
  

• Você sabe onde esta registrado

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• calculo de SLA do atendimento? E onde visualiza esta informação.
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | SLA. É visualizado direto do ticket na plataforma do Zendesk.
  
  

• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER	Cliente poderá utilizar o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporte	Acesso à VPN para atuação remota

  (Disponível a todos analistas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)

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