Este guia irá fornecer todos os recursos necessários para que você possa ter o máximo desempenho, aproveitando toda experiência adquirida ao longo do tempo e dos diversos projetos realizados nos diversos segmentos que a TOTVS domina no mercado nacional e internacional. ObjetivoO Framework de Serviços tem como objetivo organizar o modelo de serviços, integrando metodologia de projetos, ferramentas, indicadores e consolidação de melhores práticas para o ecossistema de serviços da TOTVS, visando clareza, padronização, qualidade e principalmente, a boa experiência de nossos Clientes em sua Jornada. Razões e Valor AgregadoConstruído através da experiência, do acúmulo de conhecimento e da vontade de sempre fazer melhor. Aprendemos muita coisa em todos esses anos de história, mas a mais importante delas é a certeza de que não devemos parar de evoluir. Nossa metodologia de projetos foi construída para ser uma ferramenta que auxilia tanto o cliente quanto a equipe TOTVS e visa aumentar a efetividade do gerenciamento de projetos. Estudamos novas ferramentas e práticas de mercado, levando em consideração cada necessidade do nosso público. Integramos dois conceitos, o Tradicional e o Ágil, criando uma metodologia híbrida, trazendo previsibilidade e entregando valor durante todo o ciclo de vida do projeto. Com isso, simplificamos os processos e garantimos maior efetividade para nossos clientes, criando uma metodologia mais adaptativa, iterativa, rápida e flexível. Que traz mais transparência pois o próprio time, através dos eventos, consegue ser transparente entre si, gerando motivação e melhora na comunicação. Incentiva a colaboração, através de iterações e ferramentas aumentando a proximidade da equipe e facilitando o relacionamento no dia a dia. Promove a garantia da qualidade através de feedbacks contínuos e resolução mais rápida de problemas, foco no cliente com entregas direcionadas por valor. Definição do Modelo
A ideia da gestão híbrida é aproveitar as melhores práticas e criar uma maneira mais adequada de gerir os projetos. Uma abordagem híbrida é a que utiliza a combinação de práticas preditivas e adaptativas de forma simultâneas e não apenas combinações de abordagens puramente preditivas ou adaptativas. As abordagens preditivas contribuem com processos de gestão mais estruturados e fornecem algum grau de previsibilidade à organização, enquanto as abordagens adaptativas agregam leveza e adaptabilidade e tornam a gestão mais enxuta. Utilizadas conjuntamente, podem produzir um ambiente controlado e adaptável para atingir os objetivos organizacionais. Desta forma, o uso de abordagens híbridas mostra-se útil para fornecer o equilíbrio certo e aproveitar o melhor dos dois mundos, sendo possível sua utilização em qualquer tipo de projeto, visto que possui flexibilidade suficiente para se adaptar a diferentes contextos e permite que gestores, equipes e outros stakeholders estejam abertos a mudanças, o que é típico de um ambiente incerto no mundo atual. MindsetPara aplicar o Modelo de gestão híbrida adequadamente, é altamente recomendável que toda a organização, as equipes e demais stakeholders tenham seu mindset firmemente estabelecido, a fim de criarem um ambiente poderoso para a criação de valor. Um mindset pode ser definido como um conjunto de pensamentos e crenças que moldam a forma com que uma pessoa ou grupo de pessoas se comporta e toma decisões em diferentes situações. O mindset correto acolhe desafios, bem como coisas novas e diferentes em nossa vida. Pessoas com mindset de crescimento aprendem umas com as outras. Além disso, elas reconhecem falhas e erros como oportunidades para aprenderem e reconhecerem suas fraquezas, mas estão sempre focadas em transformá-las em pontos fortes. Defendemos quatro atitudes e comportamentos que facilitam o desenvolvimento do mindset desejado: Foco, Trabalho em Equipe, Aprendizado e Adaptação. Pessoas & PapéisUm dos principais fatores de sucesso em qualquer processo padronizado é a clareza de papéis e responsabilidades durante toda a evolução do mesmo. Por esta razão, estamos destacando aqui antecipadamente a declaração de todas as partes envolvidas direta ou indiretamente na Jornada do Cliente, além do aprofundamento na descrição detalhada dos processos.
Pessoa / Função | Área | Papéis / Responsabilidades |
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Executivo de Soluções de Negócio (ESN) | Atendimento e Relacionamento (AR) | - É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio
- Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base
- Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades
- Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto
- Negociar o fechamento da proposta
- Participar de reunião de passagem/início de projeto
- Manter atualizadas as ferramentas de vendas
| Arquitetura da Solução | Engenharia de Valor | - Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada
- Avaliar cenário de risco no Cliente
- Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega)
- Precificação
| Analista PMO | PMO | - Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta)
- Criar projeto no sistema
- Realizar a liberação para Faturamento
- Realizar fechamento mensal e publicar resultados
- Validar se o Papel Aprovador foi realizado
- Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão
- Realizar avaliação de Buffer e Receita
| Analista de Serviços | Governança Local das Unidades de Serviços Próprias | - Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço
- Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade
- Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos
| Analista de RMO | RMO (Resource Management Office) | - Contratação baseada em pipeline e forecast
- Recrutamento e Seleção em parceria com RH
- Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental
- O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização
- Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento
- Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva
- Garantir governança de alocação e gestão dos recursos
- Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps
- Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
- Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais
- Controlar os desligamentos
- Administrar as férias dos recursos
| Analista de RMO Terceiros | RMO Terceiros | - Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro
- Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
| Gestor de Portfólio de Projetos (GPP) Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP) | Unidades de Serviços Próprias | - Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço
- Gerir os interesses dos stakeholders
- Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente
- Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas
- Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua
- Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente
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