Histórico da Página

Executivo de Soluções de Negócio (ESN)

Atendimento e Relacionamento (AR)

• É focado na venda de produtos e serviços TOTVS, identifica oportunidades e fecha negócio
• Planejar de forma organizada e detalhada suas visitas semanais, tanto as visitas com objetivo de venda nova quanto para visitas de fidelização e relacionamento com os clientes da base
• Preparar seus materiais de apoio e embasar suas argumentações de forma estratégica para abordagem do cliente, de acordo com seu perfil, ramo de atividade, porte e necessidades
• Analisar e negociar dimensionamento técnico do projeto
• Negociar o fechamento da proposta
• Participar de reunião de passagem/início de projeto
• Manter atualizadas as ferramentas de vendas

Arquitetura da Solução

Engenharia de Valor

• Compreender as necessidades e expectativas do Cliente e indicar a solução adequada
• Avaliar cenário de risco no Cliente
• Repassar informações e estratégia com a equipe de Serviços (entrega)
• Precificação

Analista PMO

• Validar informações comerciais, com foco nos itens de serviço (conferência da proposta)
• Criar projeto no sistema
• Realizar a liberação para Faturamento
• Realizar fechamento mensal e publicar resultados
• Validar se o Papel Aprovador foi realizado
• Participar da reunião de Passagem de Bastão, como moderador da discussão
• Realizar avaliação de Buffer e Receita

Analista de Serviços

Governança Local das Unidades de Serviços Próprias

• Prover indicadores do Portfólio ou Unidades de Serviço
• Acompanhar o Forecast da Receita da Unidade
• Apoio na tomada de decisão com o Head da Unidade de acordo com os números históricos

Analista de RMO

RMO (Resource Management Office)

• Contratação baseada em pipeline e forecast
• Recrutamento e Seleção em parceria com RH
• Estruturação de grade inicial de treinamentos baseados no pipeline do Segmento contemplando capacitação técnica e comportamental
• O foco deve ser a ampliação da atuação dos profissionais e sua constante atualização
• Gestão de treinamentos para a equipe a fim de desenvolvê-los, alinhando demandas, skill dos analistas / especialistas e liberação de novas funcionalidades para garantir atualização de conhecimento contínua da equipe por produto e segmento 
• Garantir a otimização do resultado trazido pelo recurso, ou seja, que a alocação seja feita de forma assertiva
• Garantir governança de alocação e gestão dos recursos
• Responsável pela identificação de eventuais gaps de conhecimento/habilidade/atitude dos analistas / especialistas, bem como prover a orientação e suporte necessários para a eliminação dos gaps
• Garantir que as proficiências de todos os recursos estão atualizados no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto
• Gerenciar avaliações nos projetos, expectativas profissionais e estratégia da empresa para desenvolvimento dos profissionais considerando conhecimento técnico para cada cargo, budget e competências pessoais
• Controlar os desligamentos
• Administrar as férias dos recursos

Analista de RMO Terceiros

RMO Terceiros

• Responsável por todo ciclo de vida desses parceiros em projetos de clientes da TOTVS. Para a gestão desse ciclo, deve ser feito o mapeamento de conhecimentos detidos por eles, homologação do parceiro para atuação em clientes TOTVS, além de atentar-se ao relacionamento, cobrança de royalties e necessidade de descredenciamento do parceiro
• Garantir que as proficiências de todos os terceiros estão atualizadas no sistema para que as alocações sejam eficientes de acordo com o conhecimento e os requisitos do projeto

Gestor de Portfólio de Projetos (GPP)

Coordenador de Portfólio de Projetos (CPP)

Unidades de Serviços Próprias

• Atuar como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre áreas envolvidas (clientes e demais área TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviço
• Gerir os interesses dos stakeholders
• Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente
• Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas
• Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua
• Realizar a gestão eficiente do serviço (alta/muito alta complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente
• Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço
• Liderar os recursos do (s) projeto/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe
• Garantir a aplicação e assinatura da Metodologia de Projetos TOTVS, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS
• Liderar coordenadores e outros líderes em projetos/serviços mais complexos
• Formar coordenadores e ser referência em ferramentas e conceitos de gestão
• Manter relacionamento com canais da TOTVS e Unidades de Serviços Próprias para auxílio em implantações e negociações, além de otimizar a alocação de terceiros em seu projeto/serviço
• Manter relacionamento constante com clientes externos, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e trabalhar para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
• Acompanhar o nível de alocação dos recursos da unidade, buscando redução de ociosidade e elaborando estratégias para otimizar e aumentar a chargeability
• Promover e conduzir melhoria em processos e procedimentos internos na unidade e na TOTVS de forma a melhorar a qualidade, eficiência e desenvolvimento da equipe de Serviços
• Acompanhar os indicadores de resultado da sua unidade e garantir o cumprimento das metas indicadas para seu portfólio, realizando o acompanhando e promovendo ações preventivas para garantir o atingimento dos objetivos estabelecidos
• Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços do portfólio, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS
• Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada do portfólio
• Identifica oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes.

Coordenador de Projetos

Gerente de Projetos

• Realizar o 1º contato de onboarding com o Cliente
• Atua como dono do serviço/projeto, sendo o responsável e mantendo o relacionamento entre as áreas envolvidas (clientes e demais áreas TOTVS) para viabilizar a resolução das questões de projeto/serviço e endereçamento de melhorias contínuas nos processos de Serviços
• Gerir os interesses dos Stakeholders
• Promover o bom relacionamento com o cliente, endereçando os issues do serviço e buscando a satisfação do cliente
• Garantir a comunicação e transparência dos resultados e questões dos serviços/projetos para partes interessadas
• Identificar e conduzir novas necessidades e oportunidades de negócios nos clientes em que atua
• Realizar a gestão eficiente do serviço (baixa/média complexidade), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando riscos previamente
• Garantir a alocação adequada das pessoas, por competência, para atendimento ao escopo do projeto/serviço
• Liderar os recursos do(s) projetos/serviço (s) sob sua responsabilidade, garantindo o feedback constante, orientação para execução das atividades e busca de desenvolvimento constante da carreira da equipe
• Garantir a aplicação da Metodologia de Projetos TOTVS e e assinatura dos documentos MITs, bem como a utilização das ferramentas de apoio e processos internos conforme políticas e procedimentos estabelecidos na TOTVS
• Realizar a gestão eficiente do serviço (alta complexidade – independente do porte, escopo e linha de produto), garantindo o cumprimento do prazo, custo e escopo estabelecidos (gerindo receita, custos e despesas), assim como identificando e tratando os riscos previamente
• Liderar outros coordenadores mais juniores em projetos/serviços mais complexos
• Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada na gestão de projetos, negociações e oportunidades
• Ter habilidade, competência e conhecimento para substituir e/ou representar o Gerente de Serviços (GPP) e situações pontuais, apoiando os demais coordenadores da equipe
• Ser capaz de atuar na coordenação de portfólio de projetos/serviços, junto ao Gerente de Serviços (GPP), sendo responsável e garantindo o resultado desse portfólio, acumulando demais atividades administrativas na TOTVS.

Estagiário

Assistente de Implantação

Analista de Implantação (I, II, III)

Especialista de Implantação

Unidades de Serviços Próprias

• Realizar atividade de baixa complexidade em Serviços, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto
• Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS
• Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área 
• Realizar atividade em Serviços que incluem parametrização, testes, capacitação e testes funcionais, nas soluções TOTVS
• Realizar atividade em Serviços de complexidade moderada que incluem especificação técnica e de processos, elaboração de roteiro de testes, se necessário, com o acompanhamento de Analista III ou Especialista
• Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a  área de Serviços (aceleradores de implantação)
• Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança
• Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções
• Solucionar questões relacionadas a implantação (promovendo discussões de escopo, identificação de novas customizações e levantamento de requisitos)
• Liderar tecnicamente os projetos e/ou frentes que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução, identificando os riscos durante a execução do serviço
• Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários
• Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis
• Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções.

• Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento
• Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio
• Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa
• Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área
• Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos
• Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens
• Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área
• Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
• Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade
• Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes
• Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.

• Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa / segmento
• Realizar a gestão de pessoas e dimensionamento de toda a sua equipe com o objetivo de atender os projetos/serviços da unidade assim como as atividades de apoio
• Promover o feedback constante e o desenvolvimento das pessoas, promovendo a cultura TOTVS e mobilizando a equipe para atingimento dos objetivos da empresa
• Promover projetos de melhoria de processos e resultados da área
• Definir e acompanhar os indicadores de desempenho da área, através de gestão de indicadores, relatórios gerenciais e reuniões periódicas, visando aumentar a produtividade/qualidade, melhoria nos processos, otimização das entregas e diminuição de custos
• Administrar orçamento da área, gerenciando os custos: subcontratação de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens
• Atuar de forma alinhada com a área comercial para garantir uma atuação estruturada da área
• Manter relacionamento constante com a alta gestão dos clientes, recebendo feedbacks formais e informais, objetivando conhecer a satisfação e pontos de melhoria apresentados e mobilizar a equipe para a melhoria contínua e a satisfação dos clientes atendidos
• Garantir a fidelização dos clientes com a TOTVS e com a prestação de serviço da unidade
• Identificar tendências e oportunidades de mercado para trabalhar soluções e preparar equipe para atendimento dessas demandas nos clientes
• Atuar em negociações e gestão de conflitos entre equipe de serviços da unidade, cliente, fornecedores e áreas internas da TOTVS.

• Nível mais estratégico da área para desenhos futuros
• Alinhar a área e a equipe com os objetivos estratégicos da companhia
• Patrocinar projetos de melhoria de processos e resultados da área
• Responsável pela Governança dos resultados, processos e indicadores de desempenho 
• Aprovação de Propostas e Projetos de custo alto para a companhia
• Gestão / Aprovação do uso de recursos terceiros
• Administrar orçamento da área

Analista / Desenvolvedor de Fábrica de Software

Líder Técnico da Fábrica de Software

• Executar as atividades planejadas do projeto, respeitando os prazos determinados do planejamento, assim como sua estratégia geral
• Compreender no detalhe as especificações funcionais e descrevê-las para alinhamento da solução
• Interagir junto ao Analista de Implantação para validar o entendimento funcional da solução
• Realizar a análise de aderência da solução quando avaliar o processo detalhado e seus requisitos (gap analysis)
• Configurar o sistema de acordo com a solução desenhada e aprovada
• Validar o sistema, garantindo seu funcionamento antes de liberá-lo aos usuários para homologação
• Acompanhar o processo de homologação, garantindo rápida resposta a eventuais problemas que possam surgir
• Comunicar / atualizar o status de suas atividades à Gestão do Projeto
• Comunicar suas percepções gerais referente ao Cliente, mitigando riscos de não atender as expectativas ou de ter problemas no avanço do projeto
• Atualizar seus conhecimentos e capacitações no sistema atual para que seu currículo esteja sempre de acordo com a realidade e consiga se alocar em novos projetos

• Realizar atividade de baixa complexidade em Banco de Dados, com acompanhamento de profissionais mais experientes (Analistas), sendo presencial ou remoto
• Atuar em conformidade com a Metodologia/Processo TOTVS
• Atuar no cumprimento dos indicadores individuais e contribuir para o resultada a área 
• Identificar e sugerir soluções inovadoras em conjunto com a  área de TIS (aceleradores de implantação)
• Analisa causa raiz de eventuais problemas, solucioná-lo ou direcionar plano de ação para a liderança
•  Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço e/ou implementação de projetos, bem como na arquitetura de soluções
• Solucionar questões relacionadas ao ambiente de dados
• Multiplicar conhecimento para os demais técnicos e analistas da equipe nos conhecimentos técnicos necessários
• Analisar e identificar problemas em projetos e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis.

• Responsável pela assistência, esclarecimento de dúvidas, reporte de problemas e registro de sugestões de melhorias no sistema, durante e após o período de implantação
• Caso o cliente tenha contratado o serviço, poderá contar com um atendimento diferenciado.

• Em geral, é o proprietário ou algum membro da alta administração da empresa
• Responsável pelo investimento na ferramenta e que determina as metas estratégicas  da empresa
• O patrocinador é quem cobra os resultados do projeto do ponto de vista do negócio
• Responsável pela motivação da sua equipe e quem dá a última palavra a respeito das mudanças na rotina de trabalho

• É quem vai atuar como elo entre o cliente e a TOTVS
• Acompanha todas as atividades da implantação, verificando se os resultados estão conforme o planejado
• Esse papel deve ser exercido por uma pessoa que conheça os processos operacionais, que seja respeitada e que tenha facilidade de trânsito e comunicação com todas as áreas da empresa
• Em geral, esse papel é desempenhado por um gerente administrativo ou alguém do departamento de TI, que sempre deve estar disponível para acompanhar todas as atividades do projeto

Usuário Chave

• Responsável pela manutenção do funcionamento do sistema dentro da empresa
• São eles que farão a replicação interna das capacitações recebidas e serão os primeiros contatos dos usuários no caso de dúvidas ou problemas
• Os usuários chave serão o elo entre a equipe técnica da TOTVS e dos usuários do sistema no cliente, centralizando e filtrando as solicitações antes de encaminhá-las para a TOTVS
• Em geral, têm bom conhecimento de sistemas e do funcionamento dos processos de negócio

Usuário Final

• São os responsáveis pela operação direta dos sistemas e realizam operações de entrada de dados e transações de tarefas diárias
• Geralmente, subordinados aos usuários chave
• Cada usuário final precisará conhecer em detalhes as rotinas do sistema que estão relacionadas com as atividades que ele desempenha
• São esses usuários que mantém o sistema em funcionamento e sua preparação é fator crítico para o sucesso do projeto

• Responsável pela aproximação dos times das torres de Segmentos com os times de Serviços através de: 
• Visibilidade de portfólio de projetos (resultado, indicadores e ações)
• Acompanhamento da evolução de projetos de perda
• Viabilização de apoio da Torre para projetos de serviços
• Direcionamento de demandas específicas de melhoria de produto identificadas em projetos de implantação para a Torre
• Apoio na gestão em projetos de crise.
• Apoio funcional
• Apoio técnico
• Apoio no planejamento

Especialista de Qualidade

Serviços Corporativo

• Garantia da integridade das informações de indicadores
• Definição de regras corporativas
• Acompanhamento do fechamento mensal
• Avaliação dos resultados (indicadores de Serviço)
• Suporte no uso operacional da ferramenta PSA
• Desenvolver e gerenciar projetos específicos da área de Serviços Corporativos, identificar oportunidades, avaliar os motivadores de mudança, reunir iniciativas das áreas para desenvolver e gerir projetos específicos de melhoria. Garantir que os projetos atendam aos fatores críticos de sucesso e tragam valor agregado para a área de Serviços e de outras áreas solicitantes da TOTVS

CST