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title | Busca Unificada - Central de Ajuda para o Autoatendimento |
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| Há ferramentas disponíveis para o autoatendimento para perguntas e respostas de dúvidas frequentes dos clientes TOTVS. Uma das opções disponíveis para esse tipo de autoatendimento é a Busca Unificada. Utilize o campo de busca na home principal da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) para acesso às informações do banco de conhecimento e perguntas frequentes. Ao realizar uma busca pelo Portal do cliente TOTVS, sua pesquisa é feita em um repositório completo com tecnologia que retorna resultados do TDN, da Base de Conhecimento TOTVS, do Canal TOTVS do YouTube, e Central de Download. ![](/download/attachments/650008733/busca_unificada.png?version=1&modificationDate=1647026967920&api=v2)
Conheça cada uma dos autoatendimento: Base de Conhecimento: A base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que deseja.
![](/download/attachments/650008733/2-.png?version=2&modificationDate=1650481006443&api=v2)
TDN: Um espaço repleto de informações estruturadas por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS.
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Na da Busca Unificada pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente a documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações entre outros
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Youtube: São os vídeos (pílulas de conhecimento) rápidos e objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre o processo ou tema.
Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou menu Download:
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![](/download/attachments/650008733/9-.png?version=2&modificationDate=1650481649437&api=v2)
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| Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Antes de iniciar uma conversa, consulte as documentações relacionadas a sua ocorrência naBusca Unificada promovendo o auto atendimento. Caso necessário, inicie uma conversa com a equipe de atendimento. Veja alguns pontos importantes deste atendimento online: - Informe os campos e descreva detalhadamente o erro/dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Anexe arquivos para melhor entendimento da demanda.
- Será registrada uma demanda com o histórico da conversa. Ela pode ser utilizada como referência para o time e/ou outras solicitações.
- Ao final do atendimento, avalie respondendo a pesquisa de satisfação.
- Caso esteja fora do horário de atendimento, será registrada uma solicitação. Você poderá acompanhar pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou e-mail.
Como boa prática para agilizar o atendimento, orientamos tratar um assunto por vez na conversa. Assim não gera conflito de informação quando há mais de um tema ou que possa envolver outros processos. * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
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title | Assistente Virtual Carolina |
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| Olá, eu sou a Carolina, sua assistente virtual da TOTVS! Sabia que sou capaz de esclarecer muitas dúvidas e solucionar alguns problemas de forma totalmente online em tempo real? Isso mesmo! E a interação comigo contribui muito para que fique cada dia mais fera, viu? Ah e não estranhe sobre a minha linguagem, pois é bem humorada, utilizo emojis, gírias e afins. Uma comunicação leve e humanizada melhorando a experiência do cliente e o engajando para melhor interação com os produtos e serviços TOTVS. A Carolina é uma assistente virtual que utiliza inteligência artificial com objetivo de solucionar suas solicitações com interações instantâneas. Se sua ocorrência não for esclarecida não se preocupe, será aberto uma solicitação com o histórico de sua solicitação para que possa acompanhar. Conheça a Carolina, acesse a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)com seu usuário e senha, e tire suas dúvidas. * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. ![](/download/thumbnails/650008733/Carolina.png?version=2&modificationDate=1647284864447&api=v2)
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| É possível abrir solicitações via e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, pode responder também por e-mail e será registrado normalmente na solicitação. * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
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title | Central Colaborativa |
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| Quer sugerir melhorias nos produtos? Fique tranquilo, dentro da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) temos a opção Central Colaborativa TOTVSpara suas sugestões e acompanhar o que outros clientes também estão sugerindo para os produtos. Você já conhece a Central Colaborativa TOTVS? Ela é um local para compartilhamento de idéias, aprimorando a constante evolução dos nossos produtos. É possível cadastrar suas sugestões de melhoria e inovação, permitindo que outros clientes promovam suas ideias, além da possibilidade de apoiar outras sugestões já cadastradas. Tudo isso de forma simples, ágil e eficaz! Acesse Central Colaborativa - Como Acessar
Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Confira os objetivos dessa super ferramenta! E sabe qual a melhor maneira de conseguir todos os BENEFÍCIOS que ela pode oferecer? Clique aqui e descubra! Mas não é só isso! Preparamos um conteúdo muito legal onde você irá conhecer todas as funcionalidades da Central Colaborativa. O que está esperando? Acesse agora!
Fique tranquilo, quando você criar a melhoria na Central Colaborativa e clicar em ENVIAR, passará a segui-la de forma automática! Com isso, receberá todas as notificações de sua sugestão. Se necessário consulte o Código de Conduta da Central Colaborativa conforme artigo Fique por dentro das melhorias de produto entregues. No Relatório de Release você encontra as melhorias das RELEASES ANTERIORES, ATUAIS e previsão dos itens para o RELEASE FUTURO. A TOTVS libera periodicamente atualizações e inovações para incorporar melhorias às suas soluções. Acompanhe as atualizações e inovações no Calendário de Versões/Releases.
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* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
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title | Atendimento Telefônico |
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| Para atendimentos telefônicos, nossa equipe está disponível para ajudá-lo(a) e direcionar suas demandas. Para pesquisar o fluxo das opções de atendimento, no campo de pesquisa da Busca Unificada, digite a palavra URA (Unidade de Resposta Audível), dessa forma serão apresentados os documentos com todas as opções do canal telefônico. Alguns produtos exigem autenticação para acesso, caso não saiba onde está a senha do canal telefônico é possível consultar Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) em Meu Perfil. Se necessário faça a Consulta do Código Organizacional para a autenticação.
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title | Suporte Técnico TOTVS |
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| É possível abrir solicitações via e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, pode responder também por e-mail e será registrado normalmente na solicitação. * Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais sobre os processos operacionais do seu sistema com equipes especializadas. Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais. A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão, tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto. Durante o atendimento você pode receber a informação que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientar o canal que deve procurar, como exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros. O escopo suporte padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: Comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades Para isso acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados. Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento. A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão. - Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
- Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros.¹
- Correções de informações registradas no sistema que foram provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas.
- Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
- Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
- Conciliação em relatórios e/ou arquivos de integração.
- Auditoria em parâmetros e processos existentes no sistema.
- Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
- Serviço de atualização de sistema.
- Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema, de interesse do cliente.
- Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
- Desenvolvimento de novas querys, views ou suporte às existentes.
- Customizações de relatórios específicos desenvolvidos pelo cliente ou terceiro.
- Suporte a Hardware e periféricos.
¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times, como por exemplo treinamento, consultoria, ESN, entre outros. |
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| A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação. Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte
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| Consultoria Técnica Contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado, no qual não é suportado pelo Suporte padrão. O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação. O cliente solicita este tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Neste momento, ele tem conhecimento que o serviço será 100% faturado, conforme o escopo. Após a finalização da consultoria independente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos, no qual o valor é ajustado anualmente. Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável. A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
![](/download/attachments/650008733/image2022-3-14_16-18-37.png?version=1&modificationDate=1647285517767&api=v2)
Escopo recomendado: - Atendimento de dúvidas pontuais.
- Acompanhamento de parametrização e execução de rotinas relacionadas ao produto padrão.
- Atualização de produto/ambiente no cliente.
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, devido impossibilidade de aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão.
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto Padrão para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento com base nas instruções passadas.
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente.
- Problemas identificados no produto.
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title | Consultoria de Suporte |
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| Consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Neste caso, o time de suporte esgotou as possibilidades de investigação de acordo com o escopo de atendimento padrão. Então o time de Suporte sugere tratar via Consultoria de Suporte para uma análise mais detalhada. O tempo demandado na análise é tarifado por minuto. Caso seja identificado problema no produto/documentação, o custo é abonado. Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável. Escopo recomendado: - Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- O Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
- Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
- Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
- Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);
Vale lembrar que o acesso a este tipo de atendimento está sujeito à permissão que é concedida pelo administrador do portal. Acesse o artigo CST- Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)- Como liberar a Consultoria Telefônica.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte. |
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title | Processo de Atendimento |
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| O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando nas solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não conformidades no produto padrão. Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.
¹ Disponível para alguns produtos TOTVS. ² Clientes Fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do Fluig acessando: https://centraldeatendimento.fluig.com/hc/pt-br ³ Disponível para alguns produtos TOTVS.
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title | Abertura da Solicitação |
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| Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.
DICAS PARA ABERTURA - Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência naBusca Unificada.
- Certifique-se que o ambiente consta atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
- Descreva detalhadamente o erro/dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/dúvida como exemplo:
- Imagens/vídeo
- Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
- Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
- Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS.
- Os detalhes descritos e preenchimento do formulário de abertura da solicitação, auxilia no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
- Na abertura de sua solicitação há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que possa consultar documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
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- Na abertura da solicitação via Portal anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.
Image Modified
- Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
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| O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status do solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. É importante que após envio das informações do suporte o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda a solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar. Após esse prazo a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente): Image Modified
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title | Pesquisa de Satisfação |
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| Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento. Sempre que um atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação com uma pergunta rápida e objetiva. Sua opinião tem grande importância para a TOTVS, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido. Image Modified
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