IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? Confira os diversos meios disponíveis (consulte disponibilidade, relativa ao produto e contrato)!

 Central de Relacionamento: A ferramenta para abertura de tickets com a praticidade de um dashboard para acompanhamento das solicitações;

 Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail;

E-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente;

  Canal telefônico: Informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Todas as informações detalhadas em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento.

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto! Conheça mais sobre o escopo de atendimento do Suporte Padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Suporte Técnico

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!

*Veja aquimais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada demanda.

Veja aquimais detalhes sobre asConsultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.

Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!}

^{VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET para um atendimento +assertivo e +efetivo}

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!

Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processos de Atendimento

Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).	Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente). Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket). Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.	O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página) Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket , e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.
Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.		Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução. Nota title Importante Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.