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MATRIZ RACI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atividades Principais | TOTVS | Cliente |
---|---|---|
Identificar instabilidade ou incidente na operação | N/A | R |
Abrir chamado no suporte TOTVS | N/A | R |
Fazer o troubleshooting inicial de aplicação | R/I | C |
Coletar evidências de erro no ambiente do cliente. | R/I | C |
Fazer o troubleshooting N1 usando KCS | R | C |
Coletar evidências para análise mais detalhada da solicitação | R | C |
Sugerir atualizações já disponibilizadas no portal CCW | R | I |
Alinhar janela de manutenção com cliente para atualização de versões (comunicação) | R | I |
Aplicar as atualizações de versões/ HF no ambiente do cliente | R | C/I |
Realizar a correção do erro identificado na aplicação | R/C | I |
Realizar a correção do erro identificado na aplicação via T-Cloud (Alinhado com o Cliente) | R | C/I |
Realizar troubleshooting no ambiente SaaS | R/C | I |
Realizar a correção no ambiente SaaS do Cliente | R/C | I |
Encerrar chamado e informar Cliente | R/C | I |
R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.
SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - PRODUÇÃO
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