PROCESSOS PRIME RM

Diversos processos dentro do PRIME são diferentes do dia a dia de um cliente dentro do suporte Padrão. Aqui vc vai conhecer essas particularidades que lhe proporcionara mais segurança para desenvolver suas atividades.

 Preparamos um conteúdo muito legal onde você irá conhecer todos os PROCESSOS.

 COMUNICADOS

A cada início de novo cliente ou  atualização de release, são disparados comunicados para a disseminação do conhecimento referente ao cliente e ao processo dentro do Prime RM.

Você pode conhecer os modelos de comunicado padrão, mas também pode sugerir novas ideias e criar novos comunicados. Sabe aquele feedback bacana que você recebeu do cliente e gostaria de compartilhar pra geral? Que tal transforma-lo em comunicado? O time de CS pode te ajudar!

EVENTOS ESPECÍFICOS

Clientes Prime participam de eventos criados com intuito de aproximar este cliente e engajar na utilização das soluções e encantá-los. O Cliente na Totvs é um exemplo deste tipo de evento. Cases, pilotos e projetos específicos também percebem os clientes Prime como clientes promissores para serem convidados.  Além de tudo isso ainda são criados webnares específicos para ajudar o cliente na utilização das soluções, toda essa interação cria clientes promotores nas nossas soluções

Conheça nossa pagina de eventos: https://eventos.totvs.com/

ACESSO REMOTO

 Em alguns casos ocorre a necessidade de um acesso remoto ou mesmo uma meet para alinhamentos e melhor entendimento das necessidades dos clientes. Diferente do suporte padrão onde o acesso remoto não ocorre.

FAIXAS

Como citamos aqui, os modelos de contrato comercializados hoje, são: Gold, Silver, Rhodium e Spoc Light, Dentro de cada contrato possui suas faixas e em alguns casos possui também um baseline, sendo que:

1. O Faixa 1 contempla o primeiro atendimento
2. O Faixa 2 contempla a tratativa do ticket dentro do atendimento, possuindo ainda um SLA para analise e tratativa do ticket.
3. Já o Faixa 3 comtempla também o tempo de manutenção, que possui SLA para analise e Retorno .

Mensalmente são promovidas agendas com o cliente para apresentação de seu consumo e SLA. São apresentados dentro das faixas 1, 2 e 3 a volumetria e atingimento da meta de SLA de acordo com o contrato.  Neste momento o cliente possui total transparência de seu contrato. Insumos importantes são coletados, como por exemplo a necessidade de capacitação da equipe do cliente e reforço da importância de responder a pesquisa de satisfação.

BASELINE

A tradução de baseline é linha de base. Baseline do projeto, portanto, significa um ponto de partida muito bem definido, ou seja, uma referência composta pelos itens escopo do projeto, cronograma e orçamento. O baseline oferece um ponto estável e é a partir desse ponto estável que os novos projetos podem ser criados. 

Neste contexto entende-se a importância do baseline para a operação do Prime: é necessário estimar este baseline para conseguir entregar com qualidade os SLAs contratados e dimensionar o time de acordo com este estimativa.

ANÁLISE DE PRODUTO

Em alguns cenários há necessidade de analise do time de produto. Dentre as possíveis analises do time de Produto vamos nos deparar com: issue de manutenção, issue de apoio, apoio- cliente ou até mesmo identificação de uma possibilidade de melhoria.

MANUTENÇÃO

As demandas de manutenção são registradas pelo PRIME, após a simulação do incidente; É gerada a issue com base em um ticket filho para que o cálculo do SLA não tenha impacto do processo de análise; Os prazos são diferenciados para os clientes PRIME de acordo com a criticidade da demanda;

DATA DE ACORDO

Algumas manutenções são mais complexas e requer uma analise minuciosa, além de grande esforço de produto para a liberação. Em alguns casos, o produto trabalhará com data de acordo. Essa data deve ser previamente definida junto ao cliente, após entendimento do cenário e negociação de uma data que atenda ambos os lados.

TICKET FILHO

O ticket filho é importante para garantirmos o respeito ao SLA quando um ticket é escalonado à outro time. Por exemplo, para o contrato na modalidade Rhodium Silver, o cliente pode escolher trazer esse ticket para o Prime, mesmo com uma analise já avançada dentro do suporte padrão. Com o registro do ticket filho não perdemos o histórico do que ja foi realizado e garantimos a contagem correta do SLA.  Esse mesmo cenário se aplica para os tickets que vão para o Produto, ou para outras linhas.

MELHORIAS

Para os casos de identificação daquela demanda como uma demanda de melhoria, é realizado um trabalho de incentivo junto aos produtos para que os clientes tenham um retorno da central colaborativa em 90 dias, mas não existe prazo diferenciado.

O cliente recebe a orientação de cadastrar sua sugestão na Central Colaborativa e sua sugestão pode ser votada por demais clientes.

ISSUE DE APOIO

FERRAMENTAS

Algumas ferramentas são comuns a toda a Totvs e para o Prime não é diferente: Utilizamos diariamente o Zendesk, Jira e Empodera, portanto se ainda não possui estes acessos, não deixe de solicitar através do fluig.

https://fluig.totvs.com/portal/p/10097/pageprocessstart

DASHBOARD

Nosso time foi capaz de desenvolver dashboards personalizados, que nos possibilita extrair com muita agilidade e qualidade insumos importantes referente à nossos clientes . Os dashs são criados no datastudio e utilizados por todos os times dentro do Prime.

APLICAÇÃO DE MACROS

Atualmente no Prime possuímos algumas macros que podem ser aplicadas de acordo com cada cenário.  São elas:

Macro para Priorização dos tickets, (.... )

Que servem para: (...)

Nos momentos em que (...)