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• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
  
• Você conhece o manual de boas práticas para atendimento do suporte?
  Sim. É o documento do Processos e Boas Práticas no Atendimento que todos tem acesso:
  https://docs.google.com/document/d/15-wcJxiAoola2kB-nJw9SxtYFt3J4z0ywlCXAO5x3Is/edit 
  
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk.	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER.	Cliente poderá utilizar utiliza o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporteRedução da capacidade produtiva  devido a indisponibilidade de TOTVERS para atendimento ao cliente	Acesso à VPN para atuação remota
  Ausência de pessoas para atendimento da demanda de ligações em equipes que possuem 3 ou menos analistas.	Acionar os responsáveis pela equipe de backup para apoiar no atendimento ao client
  Perda de profissionais para o mercado (turnover)	- Acompanhamento dos Totvers através dos one:one e feedbacks periódicos - Acompanhamento e desenvolvimento dos totvers através do PDI e ciclo de meritocracia"

  (Disponível a todos analistas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)

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