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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - PORTAL DEL CLIENTE 

¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas! 

El acceso al Soporte está disponible después de iniciar sesión a través del Portal del Cliente TOTVS, donde usted podrá reportar en un ticket: 

• Inconsistencias
• Dudas específicas 
• Situaciones o comportamientos en los procesos del sistema

Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home

Les compartimos  un consejo de oro para un servicio + asertivo y efectivo: ¡sea el más asertivo y efectivo en el envío de datos para su análisis!

^{¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, todos los datos que pueden ser relevantes para el incidente, Soporte Técnico tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta técnica más rápida y efectiva!}

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^{Consulte aquí como generar un Ticket Image Removedpara una atención +asertivo y +efectivo}

¡Conozca algunas pautas de servicio de Soporte Técnico para optimizar su experiencia!

Soporte Técnico, inicia el primer análisis, evaluando el primer contacto:

* SOLUCIÓN

* COMPLEMENTO, solicitud de información 

Solicitud atendida. Cuando Soporte envía la solución por contacto o por liberación de issue, el ticket se envía con el estado "Resuelto".

Image Removed En caso de aprobar la solución, o no tener una respuesta por parte del cliente, se tiene un plazo de 84hrs hábiles, es decir aproximadamente 7 días hábiles para ser cerrado automáticamente. 

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Para optimizar su experiencia con nuestra fila de atenciones de servicio, aborde solo un evento por ticket y nunca genere más de uno para el mismo evento.

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COMPLEMENTO, solicitud de información

Cuando Soporte envía información para la validación del cliente, o solicita mayor contexto y detalle del incidente en su entorno, el ticket se envía con el estado "Pendiente del cliente".

Se recomienda que el cliente regrese el ticket solo después de haber llevado a cabo la validación y obtenida la información solicitada por Soporte. 

Image Removed Una vez que el ticket recibe el estado "Pendiente del cliente"  (ya sea enviando soporte o automáticamente por falta de respuesta a Soporte), el cliente todavía tiene un plazo de 60hrs hábiles, es decir 5 días hábiles para validar y devolver la información del ticket.

Después de este período, si aún es necesario continuar con el servicio, simplemente cree un "Seguimiento" del ticket en el Portal del cliente (o devuélvalo en el correo electrónico recibido por Soporte, donde se produce la creación automática del seguimiento) y, de esta manera, será creado un nuevo código de ticket con el historial de servicio para dar continuidad.

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Después de resolver la solicitud, reciba (en el correo electrónico del solicitante) una encuesta de satisfacción que evalúa el servicio recibido por el analista de Soporte Técnico.

¡Asegúrese de responder, es muy simple! Esta retroalimentación es esencial para nuestra evolución constante.

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Le agradecemos y solicitamos por favor que continúe evaluando su experiencia en cada una de nuestras atenciones brindadas a través de la encuesta de satisfacción. Sus comentarios son la clave para ayudarnos a mejorar su experiencia.

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Segundo nivel.

Una vez que se recibe el complemento de información por parte del cliente, el ticket recibe el estado "Abierto"  y el Soporte técnico busca actuar con agilidad y devolver los tickets siempre buscando las mejores prácticas de servicio, considerando la SLA del servicio contratado.  

Tercer nivel.

En caso de identificar un error en el ambiente estándar, se procede a generar el ISSUE para la corrección. El ticket se envía con el estado "En espera de terceros".

Otros tipos de issues que se generan:

• Corrección de errores, mantenimiento
• Nueva legislación
• ISSUES de apoyo, documentación 

Posteriormente, el Squad de desarrollo TOTVS podrá brindar el estatus o fecha prevista de entrega.

El SLA es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente que determina el tiempo en que el ticket debe ser atendido por Soporte. 

El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se calcula con base al Impacto y la urgencia que son indicados en el registro del ticket por parte del cliente.

Visualice la tabla de asignación del SLA para la atención del Soporte Técnico ingrese aquí para mayor detalle.  

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CANALES FACILITADORES

Nuestro propósito es facilitar la entrega, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo! ¡Mire cuántas instalaciones para usted!

Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y ​​aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados.