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- Aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre En espera - Comunicación al Cliente (En espera de acción Cloud vía Ticket Hijo), en el ticket del cliente.
- Indicar vía contacto publico al cliente, que el contacto es informativo para hacerlo conocedor de la creación de un ticket hijo al área de Cloud Operaciones México; Para realizar las acciones o bien proporcionar información del ambiente del cliente con la autorización que nos ha proporcionado. No es necesario ninguna acción de su parte.
- Realizar el siguiente paso de creación de ticket hijo.
- Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente.
- Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente.
Crear un ticket hijo a traves de la App de Compartición de tickets Articulo EC- ZEN - Como utilizar la aplicación de compartición de Ticketsal grupo de atención Cloud Operaciones México:
- Ir al aplicativo Compartilhamento de Tickets,
- Presionar el botón Generar Tickets.
- Indicar el grupo Cloud Operaciones México al que va a ser generado el ticket hijo.
- Deberá aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Hijo - Línea Protheus - Nuevo Cloud con autorización del cliente.
- Asignar el ticket a grupo de atención - Cloud Operaciones México, no indicar ningún agente o el administrador del grupo en el campo Atribuido.
- Capturar la información del formulario especifico de Cloud en el ticket hijo.
- Indicar el Solicitante: Ticket en nombre del cliente, informar el e-mail del solicitante del ticket padre.
- Realizar las clasificaciones correspondientes del formulario, Catalogo TOTVS 3.0.
- Indicar vía contacto publico al área de Cloud Operaciones México las acciones a realizar o bien proporcionar la información requerida por el ASMI del ambiente del cliente con la previa autorización del cliente.
- Presionar el botón del estatus en abierto; e ticket quedara en responsabilidad del área de Cloud Operaciones México.
- Indicar el código del ticket hijo, en el contacto publico del ticket del cliente que ahora se convierte en ticket Padre.
Presionar el botón del estatus en espera de terceros, en el ticket del cliente (Ticket Padre); Con esta acción hemos informado al cliente la creación del ticket hijo al área de Cloud Operaciones México.
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Asumir y atender el ticket hijo, atender el requerimiento indicado por el analista de soporte y solucionar el ticket hijo:
Continuar con el analisis del incidente reportado por el cliente, acorde al Flujo de proceso atendimiento TOTVS una vez atendida la necesidad indicada al equipo de Cloud a traves del ticket hijo:
- Realizar analisis del escenario reportado con la información proporcionada por el cliente y/o el área de Cloud Operaciones México.
- Presionar el botón del estatus (Abierto / Pendiente / Resuelto / En espera de terceros) acorde a la postura a entregar al cliente vía ticket del cliente (Padre).
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