O que é CTI?

É a plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação, necessários para integrar computadores e telefones.

O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e

quem está fazendo a chamada, de forma inteligente e ágil.

O

Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?

Não. A utilização do

Call Center independe da plataforma de telefonia

. O produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem

este recurso,

fica a critério do cliente a aquisição da plataforma.

Quais são as vantagens da plataforma de telefonia?

1.

Aumento significativo

na produção;

2.

Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade;

3.

Gerenciamento da

Central de

Atendimento:

• Fila de espera

• para as ligações; Ligações perdidas; Volume de entrada e saída de chamadas

• ; entre outros;

4.

Atendimento receptivo:

• Identificação do chamador dentro do sistema, carregando o perfil do cliente para o atendente, antes mesmo

• da ligação ser transferida para o ramal do atendente.

• 
  
• Quando se utiliza uma plataforma de telefonia no atendimento receptivo,

• esta é responsável pelo roteamento correto das chamadas recebidas, para o pessoal adequado (atendentes).

5.

Atendimento ativo:

• Discagem automática via sistema, sem a necessidade da digitação no telefone.

6.

Execução de listas de contatos ativas.

• O sistema permite a geração de listas de contatos (agenda de ligações), para que o operador possa efetuar as ligações ativas de forma prática e ágil (também chamado de Preview Dialing).

Como o

Call Center se integra com as plataformas de telefonia?

Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da

TOTVS, baseado

na troca de arquivos.

Esse protocolo

é o SIGACTI e foi desenvolvido para

utilização a partir da versão 7.10.

Seu objetivo é facilitar o processo de integração

, assim

os desenvolvedores da plataforma de telefonia

não precisam conhecer a tecnologia ADVPL.

Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o

Call Center?

Como o cliente deve proceder se já utiliza o

Call Center e deseja

integra-lo a uma plataforma de telefonia

?

Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente.

Procure pelo departamento de Alianças da

TOTVS.

Quais são os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?

• Equipamento: Leucotron - Active SDS, MDS e LDS;

• Infra-estrutura: Rede TCP-IP (Call Center Leucotron)

• ;
• Sistema Operacional: Windows

• ;

• Hardware: Active Plus e HCS – Entroncamento E1

Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.

Licenças necessárias:

Uma  licença para Integrador CRM;

Uma licença para cada PA (posto de atendimento);

Uma licença virtual KS para cada PA (opcional)

;

• Versão: 1.3.0
  

Quais versões do

Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia?

O

Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10.

Se o cliente

quer integrar seu equipamento

ao

Call Center, como proceder para a homologação?

O cliente ou o GAR/ARM responsável, deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da

TOTVS.

A partir dessa indicação:

a)

O fornecedor ou o GAR

entra em contato com o departamento de Alianças da

TOTVS para conhecer os detalhes da parceria, que deve ser firmada para

homologar a integração de soluções;

b)

Após a aprovação pelo departamento de Alianças da

TOTVS, é enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação

junto com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo).

O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica;

c)

Durante o processo de desenvolvimento da solução, a

TOTVS disponibiliza um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração;

d)

Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à

TOTVS uma data para homologação da integração;

e)

Sendo aprovada, a integração das soluções é documentada. Assim, após a homologação, a solução esta disponível para a utilização pelo cliente final.

Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação?

Departamento de Alianças da

TOTVS.

O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)?

A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento.

Exemplo: Acesso ao banco por telefone (

digite sua agência e conta).

A

TOTVS possui alguma URA homologada?

Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração.

Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o

Call Center

é necessário o desenvolvimento de um projeto especial pela Fábrica de Software

TOTVS.

Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da

TOTVS.

O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)?

É um sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center.

Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes.

Este sistema dispõe de relatórios históricos

destas atividades em tempo real.

O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc.

A

TOTVS possui algum DAC homologado?

Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe

da TOTVS, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.

A busca de contato

pelo telefone não está funcionando?

Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato

por meio do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado.

Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente.

Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone.

Exemplo:

(XXX) XXXXX - XXXX

Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada

.

http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610