Produto:

Microsiga

Protheus

Ocorrência:

Duvidas sobre a integração

do Call Center com Plataforma de Telefonia / PABX / SIGACTI

Conhecimento:

1) O que se entende por plataforma de Telefonia?

É a estrutura de hardware e software que juntas fornecem  ao cliente recursos de solução para atendimento telefônico.

2) O que é C.T.I. (Integração Computador Telefonia) ?

É o conjunto formado pelo software,  hardware e  programação necessária à integração de computadores e telefones, para que  juntos trabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo,  que a operadora identifique pelo sistema quem está efetuando um chamado. 

Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (“Boa tarde Sr. ____________”)

3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?

Não. A utilização do Call Center não depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxílio de uma plataforma de telefonia. Fica a critério do cliente a aquisição desse recurso.

4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia? 

Entre outras:

a) Aumento significativo de produção.

b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade.

c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros.

d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.

e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas de Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também é chamado de Preview Dialing).

5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia?

Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informações no formato XML entre o servidor Protheus e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da versão Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL.

6) Se

já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center? 

a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração. As Centrais atualmente homologadas são:

• Integração CTI - Protheus x Digitro: http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787611

b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que

possui:

Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e de saída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI

. Caso não possua, é preciso verificar se

realmente está disposto a adquirir a CTI.

c) Quais são as áreas de objetivos

ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc

(Projeto realizado com consultor in loco) - contatar GAR - Gerente de Atendimento e Relacionamento TOTVS)

7) Quando possui um Equipamente de Telefonia que não está homologado e deseja ter o equipamento

integrado ao Protheus. Como

proceder?

O próprio cliente ou o GAR (Gerente de Atend. Relacionam.) deve indicar formalmente o fornecedor para o

departamento de Alianças

solicitando que a área de Engenharia de Valor aloque um arquiteto especializado para montagem da proposta de serviço (contate TOTVS Matriz) de forma a intermediar uma possível parceria entre as ferramentas.

8

) O que é uma U.R.A?

É a Unidade de Resposta Audível, que executa uma interface entre o sistema telefônico e um  banco de dados. A U.R.A possui um dispositivo composto por portas, que após ser acessado pelo cliente, fornecerá automaticamente, as informações, configurando o que se chama "Auto-Atendimento".

Exemplo: Acesso ao banco por telefone (“Digite sua agência e conta”)

Não existe um modelo de integração para isso, as eventuais integrações de vocalização de informações do banco de dados (Protheus) são feitas caso a caso (Ex: via ODBC).

9) Nós possuímos alguma U.R.A. homologada?

Não, a implementação de uma U.R.A. depende da necessidade do negócio do cliente. O que não define um padrão de integração.

Caso

tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pela Fábrica de Software (Contate o GAR para proposta).

10) O que é um D.A.C. ?

D.A.C. (Distribuidor automático de chamadas) é o sistema telefônico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivo programável, que através dele é possível efetuar atendimento de chamadas automaticamente, colocá-las em fila, distribuí-las para os agentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispõe também de relatórios históricos mencionando o tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc. 

11) A TOTVS possui algum DAC homologado ?

Não. A implementação de um DAC, na maioria das vezes,  independe do Protheus. Pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.

12) Qual versão do TOTVS CTI Link eu preciso ?

• Para Protheus 11.5 e anteriores:

a) TOTVS CTI Link 1.0.0 caso não tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.

b) TOTVS CTI Link 1.1.0 caso tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.

• Para Protheus 12:

a) Utilizar o instalador da versão TOTVS CTI LINK 1.2.0 que utiliza Apache Tomcat versão 7.0.25 e axis2