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Controle de SLA na Associação de Chamados
a)
...
Processo de controle de SLA na associação dos chamados:
...
- Verifique o vencimento do chamado principal (pai), constatando que o mesmo não esteja encerrado ou sua data/hora vencida.
Exemplo:
...
b)
...
Associação dos chamados filhos 1 e 2 ao chamado pai:
...
- O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e, sua data/hora não estar vencida.
...
- Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua hora/data de vencimento.
c)
...
Associação dos chamados filhos 3 e 4 ao chamado pai:
...
- O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida.
...
d)
...
Associação dos chamados filhos 5 e 6 ao chamado pai:
...
- O vencimento dos chamados filhos não é alterado devido ao chamado pai estar encerrado.
- O vencimento dos chamados filhos não é alterado devido ao chamado pai estar encerrado.
e)
...
Possibilita um histórico de associação:
...
- Permite a rastreabilidade, caso os chamados sejam desassociados.
...
- Disponibiliza na tabela de Itens do chamado (ADF) os seguintes campos:
...
- Fil. Assoc.: Informa a filial do chamado principal da associação.
...
- Cód. Assoc.: Informa o código do chamado principal da associação.
...
f)
...
Possibilita a alteração de SLA dos chamados secundários (filhos):
...
- Permite a alteração da data/hora de vencimento do chamado secundário.
...
- Garante que o chamado secundário esteja com a maior data/hora de vencimento.
Contador de chamados associados
É possível alterar o processo de controle de SLA na Associação de Chamados, criando um contador de chamados associados, e também selecionar a alteração do status do chamado na réplica de informações, por parte do chamado principal.
A informação da quantidade de chamados associados é mais rápida e precisa, melhorando a usabilidade e eficiência do operador.
Na tela principal da rotina de Service Desk, juntamente com os dados do chamado, é possível visualizar o campo Qtda. Assoc. Informe o número de chamados associados.
Configurar a alteração do status do chamado na réplica
O usuário/operador pode configurar no cadastro de Ações, se a atualização do status do chamado deve ser replicada para os chamados secundários.
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Pré-requisitos
Configure o parâmetro
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MV_TMKASLA. Por meio deste parâmetro é possível definir o tipo de controle do SLA na associação.
...
Procedimentos
Para controlar o SLA na Associação de chamados:
...
- Em Service Desk,
...
- configure os parâmetros.
...
- Efetue a inclusão de dois chamados e inicie o SLA de ambos.
...
- Na tela principal da rotina de Service Desk, selecione um chamado e posicione o cursor em outro, não sendo necessário selecioná-lo.
...
- Na parte inferior da tela de Service Desk, clique em Ações Relacionadas e selecione a opção Associar.
...
- Confirme a associação
...
- .
- Verifique a alteração do campo Qtda. Assoc
...
- .
- Verifique a data/hora de vencimento do chamado secundário (filho).
...
- Selecione o chamado principal (pai) e clique em Alterar.
...
- Inclua a ação configurada no passo 3
...
- .
- Confirme a alteração
...
- .
- Selecione o chamado secundário (filho) e clique em Alterar
...
- .
- Inclua uma ação a qual atualize a data/hora de vencimento do chamado
...
- .
- Confirme a alteração.
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