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Opção Ação

Esta opção permite a execução dos processos de Distribuir, Associar, Transferir e Encerrar chamados em lote, ou seja de vários chamados de única vez.

Ao clicar Ação, é exibida uma lista com as seguintes opções:

...

  • Distribuir.

...


  • Associar.

...


  • Transferir Chamado entre Grupos.

...

  • Encerrar Chamados.

 



Image ModifiedImportante:

A execução em lote destes processos somente pode ser efetuada por usuários cadastrados com permissão de Supervisor.



Procedimentos

Para executar processos em lote:

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  1. Em Service Desk, marque os chamados a serem executados.

...

  1. Clique em Ações

...

  1. .
  2. Selecione uma das opções de processos em lote:

...

Distribuir:

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      • Selecione o operador que receberá os chamados marcados e clique em OK.

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      • Confirme a seleção do operador, clicando em Sim.

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      • Em seguida, informe o assunto dos chamados, ocorrência e ação. Opcionalmente podem ser inseridas observações no campo Motivo. Essas observações serão replicadas em todos os chamados marcados.

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      • Clique em OK para salvar a distribuição.

...

      • Para cada chamado distribuído, é incluída uma ocorrência do tipo TMK008 – CHAMADO DISTRIBUÍDO, com as observações inseridas no campo Motivo.

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Associar:

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      • Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.

...

      • Clique em Associar, será exibida a tela do chamado PAI.

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      • Confirme e, em seguida, informe as observações a serem replicadas em todos os chamados filhos. Essa observação é gravada na ocorrência do tipo TMK002 – CHAMADO ASSOCIADO, no campo Observação.

 

Transferir Chamado entre Grupos:

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      • A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, é possível alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto - campo obrigatório na transferência-, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).

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      • Informe o Grupo de Destino. Caso o departamento de destino esteja definido como autorizado para seleção manual de atendentes, o campo Usuário será habilitado para edição, permitindo informar um atendente do grupo de destino para receber os chamados.

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      • O preenchimento dos campos Ação, Ocorrência e Motivo são opcionais.

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      •  
      • Confirme a transferência. Os chamados são encaminhados para a área de atendimento/operador determinada, gerando uma ocorrência do tipo TRANSFERÊNCIA com as informações inseridas no campo Motivo.

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Encerrar Chamados:

Esta opção permite o encerramento em lote de chamados.

Informe a ocorrência e uma ação do tipo ENCERRAMENTO. Caso seja inserida alguma informação no campo Motivo, essa informação é gravada no campo Observações da ocorrência de encerramento.


Image ModifiedImportante:

O Sistema não permite que chamados de assuntos diferentes sejam encerrados na mesma marcação, pois as ocorrências e motivos estão diretamente associados ao assunto dos chamados.