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¡Esta página
é para VOCÊ que preza por um atendimentoes para Usted que valora un servicio de atención +Ágil +
Simples eSimple +Conectado!
Aqui você encontra, num só lugar, diversos canais e informações de apoio, para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada pelo Suporte da TOTVS à você! Vem conferir:
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Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!
Expedição Contínua: Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e encontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!
Central de Downloads: Aqui você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto, e pode filtrar os resultados por Linha de Produto, Versão ou "TOTVS TEC Framework", Idioma, e ainda optar por exibir nos resultados somente arquivos ainda não baixados.
Outras Ferramentas para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:
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TIR: Framework de testes automatizados para interface web, com código aberto, utilizando Selenium e linguagem Python. Garante de forma simples o processo de automação End-To-End padrão e testes customizados de forma automatizada. TOTVS Discovery: Monitoramento de ambientes (ex.: Produção, Homologação, Desenvolvimento, etc...) para diagnósticos de problemas de Hardware/Software, problemas de performance, e de configurações no ambiente. Gestão de Ambientes: Recurso baseado no módulo Configurador para gestão de ambientes promovendo segurança, simplicidade e flexibilidade nas modificações efetuadas em Dicionário de dados, Helps de campos, Perguntas e Menus, e distribuição para outros ambientes. TOTVS TReports: Ferramenta nativa TOTVS para provedor integrado do TReports e geração de relatórios a partir do consumo de fontes de dados externas. Code Analysis: Análise de compatibilidade de fontes entre o release corrente e anteriores. Para considerar um fonte compatível a ferramenta faz a avaliação dos dicionários (Tabelas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parâmetros - SX6 e Consultas Padrões - SXB / SX5) e funções existentes no fonte (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function). |
Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho...
Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou, se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Vem conferir!
CUSTOMER SUCCESS & SOPORTE +Plataformas Mercado Internacional
¿Qué es el éxito del cliente?
El área de Customer Success, o simplemente CS, se encarga de todas las acciones encaminadas a fidelizar a los clientes dentro de la empresa.
¿Qué hace Customer Success?
El papel del profesional de CS es brindar toda la información relacionada con el servicio y alcance de soporte y mantener el contacto con el cliente.
Ser la voz del cliente en la empresa
involucrar al cliente con la marca, integración con otras áreas
Monitoreo de HEALTHSCORE del cliente
Revertir los clientes en riesgo de CHURN/Cancelación
ONBOARDING
Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte para la atención y los servicios brindados por TOTVS. Manténgase conectado y disfrute del contenido que se actualiza constantemente, promoviendo una mejor experiencia de servicio:
Agenda de los ítems a presentar:
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Países que atendemos en Mercado Internacional:
Argentina . Bolivia . Chile . Colombia . Costa Rica . Ecuador . México . Paraguay . Perú . República Dominicana . Uruguay . EEUU
CANALES DE ATENCIÓN
+Portal del Cliente | +Teléfono | +Chat ONLINE |
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Portal de ClienteA través de la Central de Tickets disponible en el Portal es posible consultar o interactuar en un ticket. | Canal Telefónico Es posible interactuar vía llamada para hablar con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o consultar el estatus. | Chat OnLine Práctico y optimiza tiempo para obtener una atención con un analista de Soporte, dispuesto a atenderlo de forma eficiente. |
*Líneas telefónicas locales para países indicados.
*Chat OnLine disponible para Plataforma Protheus
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - PORTAL DEL CLIENTE
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¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas!
La Central de Relaciones digital de TOTVS, le permite utilizar diversos servicios que pueden ser realizados de manera fácil e intuitiva, como:
- Apertura e interacciones de Tickets
- Download de paquetes (actualizaciones)
- Acceso al Banco de Conocimiento (Preguntas frecuentes y KCS (KnowledgeCenteredSupport) documentación actualizada que brinda un Auto-atención
- Gestión de datos (usuarios, licencias, dashboard de cliente)
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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PRIMER ACCESO: Para utilizar los Canales de atención TOTVS, tiene que definir un contacto como administrador de su empresa. Este será responsable por crear, mantener y liberar accesos para el uso de servicios como Atención, Soporte |
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - TELÉFONO
Equipo de atención
Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar.
Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.
Plataforma - PROTHEUS
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
Argentina +54 11 5295 9300 Opción Protheus
Colombia 01-800-913-55-29
México 442-8818550 NEW
Perú 0800-55-372
Plataforma - DATASUL
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de Brasil, de las 08:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00hrs (viernes hasta 17:30hrs)
Argentina +54 11 5295 9300 - Opción Datasul
México 0800 099 0588
CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - CHAT ONLINE
Plataforma - PROTHEUS
Para acceder al CHAT, ingrese al Portal de Cliente TOTVS en el lado inferior izquierdo de la pantalla principal:
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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El uso de Chat es para situaciones de agilidad, que se puedan resolver de forma eficiente. Cada Chat registra un ticket automáticamente de referencia. ¡Recuerde contestar la encuesta NPS de acuerdo a su experiencia en la atención! |
El servicio de atención se realiza: Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
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Alcance del servicio de atención y servicios adicionales.
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El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto. El servicio de Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva. En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? " Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.
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Otros Servicios de Soporte Mercado InternacionalSoporte PrimeUsted ya conoce nuestro Suporte Prime?Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket, atención personalizada para su empresa!Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!Consultoría de SoporteEl servicio deConsultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota.Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más! |
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El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente. El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte. El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área:
Soporte PRIME El grado de criticidad del ticket es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo.
El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime. El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial.
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¡Pautas de servicio de Soporte para optimizar su experiencia!
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Le compartimos |
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AUTO-ATENCIÓN: En Soporte busca todos los días anticiparse, con el fin de proporcionar a usted y a su organización, información completa y que puedan obtener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance! Consulte si ya existen actualizaciones de producto disponibles o documentación que explique el comportamiento de la rutina o la solución a su situación. Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel
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PROCESO DE ATENCIÓN:
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - OTROS EVENTOS
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Nuestro propósito es facilitar la información, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo!
¡Consulta nuestra nueva comunidad en WhatsApp!
📢¿Tú o alguno de tus usuarios aún no conoce nuestra comunidad en WhatsApp?
¿Quieres estar informado de primera mano sobre nuestros eventos, novedades y anuncios urgentes, teniendo todo en la palma de tu mano?
Con el objetivo de mejorar cada vez más la comunicación con nuestros clientes, estamos promocionando nuestra comunidad de BackOffice Mercado Internacional en WhatsApp.
A través de ella se informa de primera mano sobre los artículos publicados en este portal. Eventos, novedades, anuncios urgentes… ¡todo en la palma de tu mano!
También cuidamos su privacidad, los miembros de la comunidad no pueden ver los números de contacto de los participantes.
Accede mediante Código QR o dando clic en el nombre de la comunidad.
Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados.
¿Qué hay de NUEVO en el Producto? Dentro de las Novedades en la Innovación, Legislación y Mantenimiento, a través del canal oficial de comunicación TOTVS Soporte son enviados vía email boletines informativos sobre temas fiscales que impactan en la operación o de consulta informativa.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Registre sugerencias de mejora en el Centro de Colaboración, donde podrá publicar mejoras, visualizar las publicaciones realizadas por otros clientes, comentar, y votar, dando más relevancia a las sugerencias que agregan valor al producto! ¡Visualice aquí!
Recuerde consultar el Ciclo de Vida de cada producto para mantenerse actualizado!
Plataforma - PROTHEUS - Otras Herramientas para apoyo en la Actualización y Gestión de los ambientes:
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GUÍA DE CONTACTO
MERCADO INTERNACIONAL Contamos con teléfonos directos en algunos países de Mercado internacional para atención de Soporte Plataformas.
Días hábiles, de lunes a viernes Horario de México, de 8:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00 hrs.
Días hábiles, de lunes a viernes. Horario de Brasil, de 8:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00 hrs (viernes hasta 17:30hrs).
| NOTIFICACIÓN A TRAVÉS DE BOLETINES INFORMATIVOS Entérese de las Novedades a través de boletines informativos y nuestros canales oficiales. A través del correo electrónico cuando existen cambios o novedades en el ámbito Fiscal y Tributario. Adicional, podrá consultar TDN, y la Central de Conocimiento para realizar una búsqueda sobre los temas más relevantes.
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¡Participe en los Webinar, y conozca mucho más! |
¡Gracias por su participación!
Soporte & Customer Success Plataformas MI
Como líder absoluto en el mercado de las PYMES en Brasil, TOTVS crea soluciones innovadoras para transformar la vida cotidiana de las empresas y ayudarlas a superar los desafíos de sus negocios. Es la compañía de desarrollo de software de gestión más grande del país y cumple con los requisitos de 12 sectores de la economía. Como una empresa originalmente brasileña, TOTVS cree en "Brasil que Hace" y apoya el crecimiento de miles de empresas y empresarios, de norte a sur del país, a través de la tecnología.
O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!
Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!
TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!
Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!
TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.
News do Módulo (e-mail): Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!
Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.
O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.
Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!
| Dica |
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IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida! |
| title | Escopo de Atendimento |
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A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!
Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!Veja aqui mais detalhes sobre as Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.
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| title | Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo |
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Aqui vai uma 
dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!
É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET 
para um atendimento +assertivo e +efetivo
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Dá uma conferida também no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final (conteúdo de uso interno)! |
| title | Processos e Boas práticas do Atendimento |
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Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!
Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).
Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).
Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.
O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)
Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.
Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.
Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.
Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.
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Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento |
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 5 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.
Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.
CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS
Educação Empresarial
Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!
Cursos online, em tempo real e presencial | Soluções customizadas para qualquer empresa | Materiais de apoio e ambiente virtual para prática
Treinamentos.TOTVS
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0800-7098100 / [email protected]
Consultoria de Segmentos
Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!
Espaço Legislação
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Eventos TOTVS
Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais!
Outras Ofertas de Suporte
Suporte Prime
Você já conhece nosso Suporte Prime?
Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa!
Acompanhe regularmente um Extrato de atendimento para gestão de sua demanda.
Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!
Consultoria Telefônica
Um time de especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também!
Conheça agora mesmo a Consultoria Telefônica, um canal para atendimentos agendados, com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se também dos pacotes de horas com desconto!
Ligue: 11. 4003-0015 (opções 2-3-2 da Ura) para conhecer e começar a utilizar o serviço!
Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.
Para o sucesso do seu negócio, CONTE COM AS SOLUÇÕES TOTVS
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