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Casos donde es necesario se accione la actuación del equipo de Cloud Operaciones México, para realizar las actividades o envío de información del ambiente del cliente que tiene servicios Cloud Contratados, con la finalidad de agilizar el analisis y la atención de Soporte a los incidentes reportados por nuestros clientes de Mercado Internacional país México. 


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El analista funcional de soporte MI (ASMI) al finalizar el pre-analisis de la atención, podrá identificar si no es posible resolver la necesidad del cliente en primer contacto y si es requerida la actuación del equipo de Cloud Operaciones México para realizar una acción o bien proporcionar información del ambiente del cliente ( Ver link de Puntos a solicitar al área de Cloud operaciones México) entonces deberá realizar el siguiente procedimiento:

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• • Ir al aplicativo Compartilhamento de Tickets,
  • Presionar el botón Generar Tickets.
  • Indicar el grupo Cloud Operaciones México al que va a ser generado el ticket hijo.
  • Deberá aplicar la macro -  Actuación Cloud MI:: Ticket Hijo - Línea Protheus - Nuevo Cloud con autorización del cliente.
  • Asignar el ticket a grupo de atención - Cloud Operaciones México, no indicar ningún agente o el administrador del grupo en el campo Atribuido.
  • Capturar la información del formulario especifico de Cloud en el ticket hijo.
  • Indicar el Solicitante:  Ticket en nombre del cliente, informar el e-mail del solicitante del ticket padre.
  • Realizar las clasificaciones correspondientes del formulario, Catalogo TOTVS 3.0.
  • Indicar vía contacto publico al área de Cloud Operaciones México las acciones a realizar o bien proporcionar la información requerida por el ASMI del ambiente del cliente con la previa autorización del cliente.
  • Presionar el botón del estatus en abierto; e el ticket hijo quedara en responsabilidad del área de Cloud Operaciones México.
    ___________
  • Ir a la sección de aplicativo Compartilhamento de Tickets en el ticket del cliente (Ticket Padre), presionar el botón de Cargar tickets vinculados
  • Revisar los ticket vinculados, en esta sección se mostraran los tickets padre y ticket hijo.
  • Indicar el código del ticket hijo , en el contacto publico del ticket del cliente ,que ahora se convierte en ticket Padre.

  • Presionar el botón del estatus en espera de terceros, en el ticket del cliente (Ticket Padre); Con esta acción hemos informado al cliente la creación del ticket hijo al área de Cloud Operaciones México.

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• • Realizar analisis del escenario reportado con la información proporcionada por el cliente y/o el área de Cloud Operaciones México, en el ticket del cliente (Ticket Padre) que retorna en abierto, una vez solucionado el ticket hijo por parte del equipo cloud Operaciones México.
  • Presionar el botón del estatus (Abierto / Pendiente / Resuelto / En espera de terceros) acorde a la postura a entregar al cliente vía ticket del cliente (Padre)en el Ticket Padre.

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