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Fidelidade
Conceito
O módulo de Fidelidade do sistema RMS é utilizado como recurso de fidelização de clientes, oferecendo uma ferramenta eficaz para ajudar a aumentar as vendas da empresa.
O módulo utiliza um sistema de campanhas promocionais onde os clientes recebem pontos por operações realizadas na empresa. De acordo com o parametrizado na campanha, ao atingir uma pontuação determinada, os clientes são premiados com presentes, brindes ou outros benefícios.
Para facilitar o entendimento recomendamos que o usuário já esteja familiarizado com o sistema RMS e sua navegação, assim permitindo a utilização completa dos recursos do módulo.
Parametrização
Idioma da Proposta do cadastro de clientes CRM
No Parâmetro: 54 | Acesso: EMPRESA | Conteúdo: 305 (Português/Brasil).
No Parâmetro: 54 | Acesso: EMPRESA | Conteúdo: 307 (Espanhol/México).
Descrição do processo
Configurando o módulo de Fidelidade
O módulo é de simples implantação, o pacote de programas consiste apenas um Script para ser compilada no Banco de Dados, além de alguns programas executáveis que devem ser baixados na base do servidor RMS.
De fácil parametrização, praticamente dispensando configurações em programas fora do módulo, entre no programa Painel de Controle dentro do módulo Fidelidade.
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- Clicar em "F2-Alterar".
- Na aba "Alçadas por Usuário" definir:
- O usuário e o valor de alçada de cada um.
- Depois de todos cadastrados, clicar em "F4-Confirmar".
Utilizando o módulo de Fidelidade
Cadastrando Características dos Clientes
O primeiro passo no módulo de fidelidade é cadastrar as características dos clientes que serão utilizados no momento do cadastro de clientes. Para realizar esse cadastro entre no programa "Características de Clientes".
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Desse modo são criadas as características desejadas dos clientes.
Cadastro de Campos Obrigatórios do "Fidelidade"
O Cadastro de campos obrigatórios do "Fidelidade" é a parametrização dos campos que poderão ser opcionalmente obrigatórios ou não, exemplo, campos como "Nome do Pai" e "Nome da Mãe".
Para acessar o cadastro de campos obrigatórios, no Cadastro de clientes do "Fidelidade", clicar no botão "ShF8-Campos Obrg.".
A seguinte tela será exibida:
Marque os campos que desejar como "OBRIGATÓRIOS".
Para salvar as alterações feitas, basta clicar no botão "F4-Confirmar".
No cadastro de clientes do "Fidelidade", quando houver a confirmação do cadastro, o programa irá verificar os campos que foram informados obrigatórios, de acordo com o cadastro de campos obrigatórios.
Para o caso de telefones de contato, quando um tipo de telefone for obrigatório, o sistema irá verificar apenas se existe pelo menos um telefone informado no cadastro do cliente.
Embora sejam parametrizados os campos que serão obrigatórios, além dessa verificação, o próprio cadastro de cliente irá verificar a utilização do campo, ou seja, o sistema não irá obrigar a digitação do endereço comercial, mesmo ele estando marcado como obrigatório, sem que no cadastro do cliente a opção "Enviar cartas para:", esteja com a opção "Comercial", selecionada.
OBSERVAÇÃO: Campos considerados como "chave" do cadastro de clientes como CPF, Nome do Cliente etc., não são listados no cadastro de campos obrigatórios.
Cadastrando Clientes
A tarefa seguinte é cadastrar os clientes. Nesse tópico demonstraremos como realizar tal operação.
Para iniciar o cadastro, clique no programa de nome Cadastro de Clientes dentro da pasta do módulo de Fidelidade.
Pode-se notar que o cadastro está dividido em três fichas.
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Cadastro do "Fidelidade"
Quando um cliente é cadastrado no "Fidelidade" sem opção de convênio, ele terá o
Campo Status Cartão 
com "06-Cadastrado".
Esse tipo de status irá disponibilizar esse cliente para apenas a Análise de Crédito.
Caso o cliente tenha uma opção de convênio, ele terá o campo Status Cartão com "07-Crédito Aprovado" ficando disponível para a emissão do cartão e definição de limite de crédito, este cliente não será listado no programa de análise de Crédito.
Análise de Crédito do "Fidelidade" - VCLMCRED
Este programa tem a finalidade de definir um limite de crédito para o cliente.
A opção "Pendente de Análise" se refere aos clientes cujo status está com "06-Cadastrado", apenas esses clientes serão listados e analisados nessa opção.
Nesta tela existem as opções:
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- Análise via "Credit Score".
- Análise manual.
Análise "Credit Score"
A análise por Credit Score é a análise do cliente de acordo com seu cadastro baseando-se nas informações contidas no cadastro do cliente, por exemplo, estado civil, salário, renda comprovada, idade e etc, onde de acordo com as parametrizações definidas, o sistema irá fazer a aprovação ou reprovação do crédito do cliente. Essas parametrizações serão explicadas a seguir.
Logo que é selecionado o filtro dos clientes, a análise via Credit Score é executada:
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Os atributos são fixos, não podendo ser criados novos e nem alterados os existentes, apenas o valor de cada atributo poderá ser alterado.
Neste campo, deverá ser atribuído um peso para cada atributo, esse peso é usado pelo cálculo para avaliar a aprovação do cliente.
Os atributos que possuem "Range Ini" e "Range Fim", se referem a avaliação desse atributo por intervalo de valor, ou seja, se um cliente tem 12 meses de tempo de Empresa, ele tem peso 12 no cálculo dos pontos.
Na aba "Limites".
Deverão estar definidos os intervalos de pontuação e o valor de cada um.
Quando o processo de cálculo dos pontos obtém a pontuação do cliente, ele utiliza os intervalos de limites para poder calcular o valor do limite de crédito.
No cadastro desses intervalos, atentar para não haver intercessões de pontuações e incluir uma finalização dos intervalos.
Na aba "Índices".
Deverão estar definidos os valores da pontuação mínima para aprovação e o índice de moeda corrente, esse índice é usado para o cálculo do limite de crédito.
Esses valores são definidos dentro de uma vigência, essa data de vigência é selecionada no campo "Início da Vigência deste Credit Score programado para:"
A parametrização de todas essas informações é necessária para a correta execução do programa de análise de crédito.
Análise Manual
Para a análise manual no programa Painel de Controle do "Fidelidade", devem estar cadastrados os usuários que poderão efetuar a análise de crédito manualmente e sua "Alçada Limite".
Um usuário não poderá fazer aprovações de limites para valores acima do cadastrado na sua alçada.
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Basta clicar em "F2-Alterar", na aba "Alçadas por Usuário", definir o usuário e o valor de alçada de cada um e depois de todos cadastrados, clicar em "F4-Confirmar".
Geração de Lotes para Embossing e ativação de clientes.
Depois que o cliente passou pela análise de crédito, ou teve seu crédito aprovado pelo convênio, ele fica com status "07-Crédito aprovado", com isso pode ser emitido os cartões dos clientes, no programa Cartões para Embossing.
Esse programa necessita estar parametrizado para funcionar corretamente e será explicado mais adiante.
Na aba "Embossing", o usuário deverá informar os dados para filtro dos clientes.
O programa irá respeitar os dados informados para o filtro de clientes, mas somente aqueles que estiverem com o status "07-Crédito Aprovado".
Após os clientes terem sido listados na grade, o usuário deverá clicar em "F4-Gerar Arquivo", para a geração do arquivo de exportação para a embossadora.
Quando um arquivo é gerado, o sistema gera um arquivo para a embossadora na área DBW do sistema e um lote no sistema com os cartões dos clientes.
O status dos clientes que fazem parte desse lote ficarão com status "09-Plástico Emitido", esse lote pode ser visualizado na aba "Lotes" do programa de Cartões para Embossing.
Esses lotes são gerados para que o usuário possa acompanhar o tempo de retorno do lote de cartões da embossadora e fazer a ativação coletiva dos cartões quando do retorno dos cartões enviados.
Como mostrado na grade de lotes, pode-se ter uma previsão da data de retorno dos lotes enviados, cartões que compõem o lote e data de entrega, com opções de filtragem dos lotes em andamento, entregues ou todos.
Quando um lote de cartões é retornado da embossadora, o usuário deverá selecionar o lote na grade e clicar em "F8.Conf.Recebimento" para fazer a ativação dos cartões, uma confirmação é exibida antes do processo.
Para o funcionamento da geração de lotes para embossing, é necessária a configuração das etapas do plástico no programa Controle de Plástico.
Nesse programa é definido uma descrição e o tempo em dias do retorno do lote da embossadora.
Para se cadastrar a etapa basta que seja informado o número da etapa, descrição e o tempo em dias de duração.
Neste exemplo, a etapa terá uma duração de 3 dias, ou seja, o lote da embossadora irá levar 3 dias previstos para o retorno dos cartões.
A numeração do BIN é automática, de acordo com o parametrizado no Painel de controle do "Fidelidade".
Na medida em que os campos da grade são digitados o programa irá inserir as linhas para digitação.
Caso o usuário queira excluir algum registro da grade, basta selecionar a linha da grade e teclar "Delete".
As alterações feitas na grade serão salvas quando da confirmação em "F4-Confirmar".
Uma confirmação é exibida antes do processo.
Após os clientes terem passado por todo esse processo e feito a confirmação do recebimento do lote da embossadora, o status do cliente ficará como "0-Ativo"
Para o cliente com opção de convênio, como neste modo o cliente não passa pelo programa de análise de crédito, o valor de limite de crédito deverá ser definido diretamente no programa de Limites.
Os limites de crédito desse tipo de cliente deverão ser definidos manualmente, respeitando o cadastro de alçadas do usuário que estiver atribuindo os valores.
Caso algum cartão de cliente esteja com defeito, após ter feito o recebimento do lote da embossadora, o usuário deverá solicitar a remissão desses cartões no programa de Cancelamento/ Remissão de Cartões.
Neste programa o usuário deverá clicar em "F6-Reemissão" e informar os dados do cartão e do cliente para poder efetuar sua remissão.
Uma confirmação será exibida antes do processo.
Quando um cartão é reemitido, o sistema efetua primeiro seu cancelamento e depois efetua a geração de uma nova numeração de cartão para a remissão.
O cliente volta para o status "07-Crédito Aprovado".
Quando um cartão é reemitido, ele fica novamente disponível para a emissão no programa Cartões para Embossing, porém com uma nova numeração de cartão.
Daí em diante o processo para a geração do lote e do arquivo para a embossadora segue como descrito anteriormente, assim como as alterações de status.
É necessário todo esse processo para que o cliente possa estar ativado e disponível para efetuar lançamentos de compra, mesmo que não se utilize o cartão. Neste caso o usuário poderá fazer a geração do lote e sua ativação logo em seguida para poder ter os clientes ativados.
Cadastro de Campanhas
Nesse tópico demonstraremos como realizar o cadastro de Campanhas para pontuação dos clientes fidelidade. Para efetuar esse cadastro, entre no programa "Cadastro de Campanha" dentro da pasta Fidelidade do sistema RMS.
Podemos observar que o programa se divide em duas fichas.
Passemos para a primeira com o nome de "Dados Principais".
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- Ao clicar na opção "Atualizar Previsão com Dados Campanha" os valores de Venda, Lucro e Quantidade Prevista serão divididos entre as filiais participantes.
- Ao clicar na opção "Atualizar Período com Dados Campanha", os itens Data Início e Fim e Hora Início e Fim serão preenchidos com as informações da campanha.
- Nos casos de "Consulta ou Alteração" a tabela virá preenchida com as informações previamente cadastradas.
- Para finalizar aperte o botão F4 Confirmar.
Cadastro de Concessão
Este programa oferece a parametrização necessária para a operação da campanha:
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Note que: As fichas detalhadas anteriormente, detalham a parametrização da campanha periódica, no entanto, não são de preenchimento obrigatório.
Passamos para a ficha seguinte denominada "Descontos".
Nessa tela, aperte o botão Calcular Desconto 
na tela que será exibida, selecione se o desconto que será aplicado à todas as filiais participantes da campanha ou terá um desconto diferenciado entre as filiais. Em seguida, na coluna % Desc. digite o percentual desejado para cada produto da grade e aperte o botão Confirmar para efetivar as alterações.
Ou informe o desconto na coluna DESC
É possível informar o desconto digitando o código do produto e o percentual de desconto desejado e apertando o botão CONFIRMAR
A última ficha de nome "Vale Brinde", se refere aos produtos que serão distribuídos como brindes na campanha. Para tanto, selecione o produto(s) que terá direito a brinde no momento da compra e, em seguida, informe o código do produto que será o brinde na aquisição dos produtos listados na grade.
Pesquisas Cadastrais
O sistema oferece o recurso de pesquisar todo o histórico dos clientes fidelidade cadastrados, assim é possível avaliar o perfil de determinada gama de clientes, para tanto acesse o programa "Pesquisas Cadastrais" dentro do módulo de Fidelidade.
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Função F10 Compras
Permite consultar as compras realizadas no período selecionado, pelo cliente fidelidade, informando:
Conceito de RFV
RFV é a sigla para "RECÊNCIA" (data mais recente), FREQÜÊNCIA e VALOR.
É uma forma de classificar os clientes, atribuindo pontos para cada um desses itens de 1 a 5, para identificar clientes com maiores potenciais de resposta a campanhas. Os pontos são independentes entre os argumentos, gerando ao final, valores de 555 a 111.
A classificação é feita da seguinte maneira:
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Classifica-se toda a base por valor total das compras. A divisão realiza-se de forma igual ao item 1.
Manutenção de Campanha (Retirada de prêmios)
Neste programa demonstraremos o processo de retirada dos prêmios pelos clientes, para tal entre no programa "Manutenção de Campanha" dentro do módulo de Fidelidade.
Seguindo a figura informe o código ou o CPF/ CNPJ do cliente, o sistema exibirá um resumo do histórico da pontuação e valores de compra do cliente selecionado.
Em seguida, selecione a campanha em vigor no quadro campanha:
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Note que: O Número de Pontos é descontado automaticamente na retirada do prêmio, ou devolvidos, no momento do cancelamento/ resgate.
Cancelamento e Reemissão de Cartões
Neste programa é permitido efetuar Cancelamentos e/ ou Remissão de cartões de clientes "Fidelizados" da empresa.
Entre no programa Cancelamento/ Reemissão de cartões dentro da pasta Fidelidade do sistema RMS.
Aperte o botão F2 Cancelamento ou F5 Reemissão conforme o caso.
Informe o CPF/ CNPJ do cliente ou o número do cartão.
O sistema retorna com os dados do cliente nos demais campos e libera as fichas correspondentes a função solicitada.
Na primeira ficha "Cancelamento":
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Note que:
No caso de emissão com o nome errado, selecione a opção "Nome Errado" e no campo que será disponibilizado ao lado, informe o nome correto a ser impresso no cartão.
Apertando o botão F7 Histórico, o sistema exibe um histórico das operações realizadas até aquele momento pelo cartão informado na tela principal.
Aperte o botão Sair para finalizar a consulta.
Geração de Arquivo para Emissão de Cartões
Para emissão dos cartões é preciso gerar um arquivo a ser importado pelo sistema que controla a impressora.
Para tal entre no programa "Exportação de Cartões para Embossing (Emissão)".
As informações a serem filtradas são:
- A data de emissão.
- O número da proposta.
- O dia de vencimento.
- Selecione o status do envio.
- Informe o número do cartão ou nome do cliente que será solicitado o cartão.
- Finalize o botão F4 Gerar Arquivo para efetivar a operação.
- Será criado um arquivo na raiz (C: por exemplo), ".txt de nome como exemplo "emb091002.txt".
Cadastrando senha no cartão/cadastro do cliente
Para utilizar cartão ou o cadastro de cliente com senha é necessário utilizar o programa Manutenção de Senha - VFIMSENH.
1 – Digite o número do cartão do cliente
2 – Quando o cliente não tiver senha cadastrada o sistema solicitara a senha atual e depois a confirmação
3 – Quando o cliente for alterar a senha existente o sistema solicitara a senha anterior depois a senha atual e a conformação da mesma.
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Informações sobre vendas do Módulo "Fidelidade"
O Módulo "Fidelidade" oferece o recurso de consultar as vendas efetuadas, tanto de produtos em campanha, como por clientes fidelidade.
Para tanto entre no programa "Consulta de Vendas" no Módulo Fidelidade.
O sistema retornará com a tela, se pode desde selecionar o período em dia/ mês/ ano, até imprimir a consulta.
Selecione o período a consultar.
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Consulta ao Módulo Fidelidade
Este módulo permite gerar os relatórios de acordo com a seleção feita pelo usuário.
Para isso basta clicar na seta, selecionar o relatório, definir o ano da consulta e clicar em F4 Confirmar.
Na Função F2 é possível selecionar o relatório por Loja ou Grupo de Lojas.
Use a Função ShF4, para imprimir o Relatório.
A Função F6 gera os relatórios selecionados em forma de gráfico.
Exemplo 1
Exemplo 2
Relatório Impresso.
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1.3
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26/11/15
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Mirella Vaqueiro
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Gráfico Gerado a partir do Relatório:
Gráfico gerado a partir do Relatório e detalhado conforme seleção.
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1. HISTÓRICO DE REVISÕES
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1.0
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05/07/11
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Carmem Elvira
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- Criação do documento;
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1.1
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19/01/15
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Mirella Vaqueiro
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- Alteração de capa e layout;
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1.2
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19/03/15
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Mirella Vaqueiro
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- Alteração realizada conforme evidência de teste de Luis Paulo;
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1.2
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29/06/15
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Mirella Vaqueiro
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- Inclusão de informações, conforme orientação de Elton;
Visão Geral
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