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Manutenção Ocorrência -

...

 html-crm.ticket

Visão Geral do Programa

Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks. 

...

Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência.

Ocorrências

Objetivo da tela:

Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência.

...

Ação:

Descrição:

Novo Ocorrência

Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências.
RelatórioQuando acionado executa os relatórios configurados para as ocorrências.
Exportar

Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel.

Preferências do Usuário (CRM)Quando acionado permite ativar a pesquisa estrita, para que a busca simples seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita.
Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são:

  • Conta;
  • Número da ocorrência;
  • Assunto.
Busca AvançadaQuando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.
Filtrado porExibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.
Filtros Predefinidos

Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
Os filtros predefinidos disponíveis são:

  • Minhas ocorrências: Exibe na lista apenas as ocorrências que são de responsabilidade do usuário logado.
  • Abertas por mim: Exibe na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.
  • Ocorrências abertas: Exibe na lista apenas as ocorrências que estão abertas.
Mais FiltrosQuando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.
Lista de Ocorrências

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas.

Nota
titleNota:
  • A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências.
  • Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Manutenção OcorrênciaDetalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
Informações
titleImportante:

Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.  
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo.

Reabrir

Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizada.

Nota
titleNota:

Não é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura.

Editar

Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência.

Nota
titleNota:

Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração.

Excluir

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações
titleImportante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

Duplicar

Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.

Nota
titleNota:

Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras:

  • Somente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência, ou seja, os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
  • O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.

Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

  • Registrar Ação.
  • Nova Tarefa.
  • Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

    Nota
    titleNota:

    A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

Nova Ocorrência

Objetivo da tela:

Definir as informações básicas de uma nova ocorrência.

Nota
titleNota:

Não é possível registrar uma ocorrência para uma conta do tipo 'Contato'.

...

Ação:

Descrição:

Adicionar Contato

Quando acionado permite cadastrar um novo contato.
Selecionar Arquivos

Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

Adicionar ProdutosQuando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência.


Principais Campos e Parâmetros:

Campo:

Descrição:

Tipo

Inserir o tipo da ocorrência.

Nota
titleNota:

Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique:

  1. se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
  2. se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.

Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.

Informações
titleImportante:

Somente é possível selecionar assuntos ativosSó é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista.

Assunto

Inserir o assunto da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM,  que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência.

Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Assunto Ocorrência, onde é possível associar os tipos de ocorrência aos assuntos.

Informações
titleImportante:

Somente é possível selecionar assuntos ativos.

Conta

Inserir a conta para a qual será registrada a ocorrência.

Nota
titleNota:

O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso.

Contato

Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo.

Nota
titleNota:

Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra:

  1. se for o contato do registro de origem;
  2. se for o contato focal;
  3. se for o único contato da conta.
PrioridadeInserir a prioridade da ocorrência.
OrigemInserir a origem da ocorrência.
ClassificaçãoFluxo

Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte.

Nota
titleNota

Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos.

Produto

Inserir o produto que originou a ocorrência.

Referência

Inserir a referência do produto.

Componente

Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'.

VersãoInserir a versão do produto informado.
LoteInserir o número de lote do produto.
Data de ValidadeInserir a data de validade do produto/serviço.
Quantidade AnalisadaInserir a quantidade analisada do produto/serviço.
Quantidade DevolvidaInserir a quantidade devolvida do produto/serviço.

o fluxo da ocorrência.

Informações
title
Fluxo

Inserir o fluxo da ocorrência.

Informações
titleImportante:

Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado.

Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'.

Status

Inserir o status da ocorrência.

Nota
titleNota:

Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura.

Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra:

  • Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
  • Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
Informações
titleImportante:

O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência:

  • Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
  • Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
  • Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
    • Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
    • Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
    • Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
Responsável

Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência.

Nota
titleNota:

Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta.

Pedido de Venda

Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência.

Nota
  • É possível informar apenas um pedido de venda por ocorrência.
  • Para efetuar uma busca utilizando o número do pedido de venda, deve ser inserido o número exato do pedido.
  • O 'Zoom' deste campo é habilitado somente após a seleção de uma conta e lista apenas os pedidos da conta em questão.
  • O campo 'Produto' não está relacionado ao pedido, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos do pedido informado.
  • Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
Nota Fiscal

Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência.

Nota
  • É possível informar apenas uma nota fiscal por ocorrência.
  • Para efetuar uma busca utilizando o número da nota fiscal, deve ser inserido o número exato da nota.
  • Caso nenhuma conta seja selecionada e o 'Zoom' do campo 'Nota Fiscal' seja acessado, são listadas todas as notas que correspondem aos filtros definidos no zoom. Após uma das notas ser selecionada, o sistema questiona se o cliente da nota deve ser posicionado na ocorrência.
  • O campo 'Produto' não está relacionado à nota, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos da nota informada.
  • Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
CausaInserir a causa da ocorrência.
SituaçãoInserir uma descrição da situação que originou a ocorrência.
Previsão de Fechamento

Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência.

Nota
titleNota

Quando há uma parametrização de nível de recurso que atende as informações de fluxo, status, prioridade e recurso na ocorrência, o sistema sugere na data de previsão de fechamento a quantidade de dias para resposta desse recurso. Caso não encontre uma parametrização de tempo de resposta para o recurso, o sistema sugere a data de previsão de fechamento para o próximo dia.

Horário de Previsão de FechamentoInserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência.
Data de AberturaExibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-la.

Nova Ocorrência - Campos Personalizados

alterá-la.

Nova Ocorrência - Produtos

Disponibilizar os campos criados no programa Manutenção de Campos Personalizados:

Objetivo da tela:

Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência.

Nota
titleNota:

A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.

Classificação

Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte

Objetivo da tela:

.

Nota
titleNota

Toda e qualquer regra apresentada para os campos dessa seção, assim como o tipo do campo apresentado, obedece a configuração efetuada no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

...

Objetivo da tela:

...

Registrar uma ação para a ocorrência.
Consulte mais informações na página: Registrar Ação.

Nota
titleNota:

Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem:

  1. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
  2. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.
Nota
titleNota:

O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'.

Exemplo:
Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando':

- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada.

Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras.

Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos.

Produto

Inserir o produto.

Referência

Inserir a referência do produto.

Componente

Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'.

VersãoInserir a versão do produto informado.
LoteInserir o número de lote do produto.
Data de ValidadeInserir a data de validade do produto/serviço.
Quantidade AnalisadaInserir a quantidade analisada do produto/serviço.
Quantidade DevolvidaInserir a quantidade devolvida do produto/serviço.

Nova Ocorrência - Campos Personalizados

Objetivo da tela:

Disponibilizar os campos criados no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Nota
titleNota:

Toda e qualquer regra apresentada para os campos dessa seção, assim como o tipo do campo apresentado, obedece a configuração efetuada no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Nova Ocorrência - Registrar Ação

Objetivo da tela:

Registrar uma ação para a ocorrência.
Consulte mais informações na página: Registrar Ação.

Nota
titleNota:

Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem:

  1. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
  2. Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.
Nota
titleNota:

O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'.

Exemplo:
Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando':

- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada.

Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras.

Detalhamento

Objetivo da tela:

Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:

  • Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras.

  • Campos Personalizados;

    Nota
    titleNota:

    Para mais informações sobre estes campos, consulte a página: Manutenção de Campos Personalizados.

  • Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;
  • Situação;
  • Solução;
  • Informações de produto;
  • Histórico de ações;
  • Tarefas;
  • Tags;
  • Sintomas;
  • Anexos;
  • Questionários.
Informações
titleImportante:

O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando:

  • A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
  • A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.


Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Editar

Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência.

Excluir

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações
titleImportante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

Nova Ocorrência

Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência.

Nota
titleNota:

Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência.

Operações

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

  • Duplicar: Duplica a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.
  • Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

    Nota
    titleNota:

    A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

ContaExibe informações da conta relacionada à ocorrência.
ContatoExibe informações do contato envolvido com a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Situação

Objetivo da tela:

Apresentar o texto de abertura da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Solução

Objetivo da tela:

Apresentar a solução dada à ocorrência.

Detalhamento - Pasta Produto

Objetivo da tela:

Apresentar as informações relacionadas aos produtos/serviços que originaram a ocorrência.

Nota
titleNota:

A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM.


Principais Campos e Parâmetros:

Campo:Descrição:
Produto

Exibe a descrição do produto.

Nota
titleNota:

Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição.

Componente

Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'.

LoteExibe o lote do produto.
VersãoExibe a versão do produto informado.
Referência

Exibe a referência do produto.

Quantidade AnalisadaExibe a quantidade analisada do produto.
Quantidade DevolvidaExibe a quantidade devolvida do produto.
Data de ValidadeExibe a data de validade do produto.

Detalhamento - Pasta Histórico

Objetivo da tela:

Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação.

Nota
titleNota:

É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tarefas

Objetivo da tela:

Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário.

Nota
titleNota:

Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão:

  • ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
  • ID da conta para tarefa.
Informações
titleImportante:

Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tags

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Sintomas

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Anexos

Objetivo da tela:

Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

Detalhamento - Pasta Questionários

Objetivo da tela:

Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
Veja mais informações em: 
Pasta Questionários.

Detalhamento - Pasta Despesas

Detalhamento

...

Objetivo da tela:

...

Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como:

  • Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras.

  • Campos Personalizados;

    Nota
    titleNota:

    Para mais informações sobre estes campos, consulte a página: Manutenção de Campos Personalizados.

  • Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;
  • Situação;
  • Solução;
  • Informações de produto;
  • Histórico de ações;
  • Tarefas;
  • Tags;
  • Sintomas;
  • Anexos;
  • Questionários.
Informações
titleImportante:

O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando:

  • A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
  • A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.

...

Ação:

...

Descrição:

...

Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência.

...

Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.

Nota
titleNota:

Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências.

Informações
titleImportante:

Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar.

...

Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência.

Nota
titleNota:

Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência.

...

Operações

...

Quando acionado permite efetuar as seguintes ações:

  • Duplicar: Duplica a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário.
  • Imprimir: Imprime as informações da ocorrência em um arquivo .pdf.

    Nota
    titleNota:

    A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência.

...

Detalhamento - Pasta Situação

...

Objetivo da tela:

...

Apresentar o texto de abertura da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Solução

Objetivo da tela:

Apresentar a solução dada à ocorrência.

Detalhamento - Pasta Produto

...

Objetivo da tela:

...

Apresentar as informações relacionadas ao produto/serviço que originou a ocorrência.

Nota
titleNota:

É permitido apenas um produto/serviço para cada ocorrência.

...

Exibe a descrição do produto.

Nota
titleNota:

Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição.

...

Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'.

...

Exibe a referência do produto.

...

Detalhamento - Pasta Histórico

...

Objetivo da tela:

...

Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação.

Nota
titleNota:

É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tarefas

...

Objetivo da tela:

...

Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário.

Nota
titleNota:

Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão:

  • ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
  • ID da conta para tarefa.
Informações
titleImportante:

Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência.

Detalhamento - Pasta Tags

...

Objetivo da tela:

...

Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Sintomas

...

Objetivo da tela:

...

Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento.

Detalhamento - Pasta Anexos

...

Objetivo da tela:

...

Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos.

Detalhamento - Pasta Questionários

...

Objetivo da tela:

...

Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
Veja mais informações em: 
Pasta Questionários.

Detalhamento - Pasta Despesas

...

Objetivo da tela:

...

Exibir o valor total e outros detalhes das despesas relacionadas as ações da ocorrência.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Pesquisa Avançada

Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de despesas.

Nota
titleNota:

Essa pesquisa considera apenas as ações e os tipos de despesas registrados para a ocorrência em questão.

Grupo

Exibe o código da ação (histórico) das despesas listadas abaixo.

Nota
titleNota:

Ao clicar no código, é apresentada a tela de detalhamento da ação (histórico).

Lista de Despesas

Exibe e disponibiliza para detalhamento e exclusão as despesas relacionadas as ações da ocorrência. As informações apresentadas na listagem são:

  • Tipo;

    Nota
    titleNota:

    Ao clicar na descrição do tipo, é exibida uma tela com o detalhamento do tipo de despesa em questão.
    Essa informação possui controle de acesso, portanto pode ser ocultada por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM.

  • Data da Despesa;
  • Quantidade;
  • Unidade de Medida;
  • Valor.

No fim da listagem são exibidos a quantidade e o valor total das despesas.

Excluir

Quando acionado elimina a despesa.

Nota
titleNota:
Essa função possui controle de acesso, portanto pode ser ocultada por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM

Objetivo da tela:

Exibir e lançar as despesas da ocorrência.
Consulte mais informações em: Pasta Despesas

.


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