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• Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
  Sim. Excelência  A Totvs busca a excelência em qualidade de seus softwares e serviços de cloud computing, visando a melhoria contínua continua dos processos e , satisfação de dos nossos clientes e colaboradores.
  
  
• Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
  Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
  
  
• Quais os objetivos da Política de Qualidade?
  - Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
  - Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
  - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
  
  
• Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
  Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
  
  
• Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
  Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
  
  
• Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
  Através do Indicador de NPS disponível nas reunião mensal reuniões mensais do suporte.
  
  O arquivo da apresentação das reuniões mensais do suporte estão disponíveis: 
  https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz 
  
  
• Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
  Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade

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• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
  
• Você conhece o manual de boas práticas para atendimento do suporte?
  Sim. É o documento do Processos e Boas Práticas no Atendimento que todos tem acesso:
  https://docs.google.com/document/d/15-wcJxiAoola2kB-nJw9SxtYFt3J4z0ywlCXAO5x3Is/edit 
  
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk.	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER.	Cliente poderá utilizar utiliza o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporteRedução da capacidade produtiva  devido a indisponibilidade de TOTVERS para atendimento ao cliente	Acesso à VPN para atuação remota
  Ausência de pessoas para atendimento da demanda de ligações em equipes que possuem 3 ou menos analistas.	Acionar os responsáveis pela equipe de backup para apoiar no atendimento ao client
  Perda de profissionais para o mercado (turnover)	- Acompanhamento dos Totvers através dos one:one e feedbacks periódicos - Acompanhamento e desenvolvimento dos totvers através do PDI e ciclo de meritocracia"

  (Disponível a todos analistas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)

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• Você consegue acompanhar os seus indicadores individual?
  Sim. É possível acompanhar pela Central do Analista na Ferramenta do Suporte Técnico e pelo e-mail dos indicadores enviado pela Gestão, gestão ou passado pela sua liderança.liderança, e na reunião do suporte mensal onde a apresentação está salva no drive:
  https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz  
  
  

• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.

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• Caso seja auditado, saberia indicar como acessar o PDI e o plano de vôo definido para seu desenvolvimento Profissional? Sim. Página do Performance e MetasFEEDZ:   https://totvsapp.performancefeedz.totvscom.appbr/home trilhas

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Acesse com o  email Totvs e a senha definida para o Performance, caso não e lembre da senha clique em "Esqueceu sua senha? "Para redefinir. através do Totvs Identity, Após efetuar o login , clique na opção Desenvolvimento, em seguida em Meus Planos de Desenvolvimento para acessar seu Plano de voo do PDI:Image Removed

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