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Configurações e Informações sobre os Cadastro de Ocorrências e Tipos de Ocorrências

Produto:

Microsiga Protheus®

Versões

Ambiente:

Todas

Call Center (SIGATMK)

Ocorrência:

Utilização de tipo de ocorrência nos atendimento

Informações e configurações gerais dos Cadastros de Ocorrências e Tipos de Ocorrências.

Passo a passo:

Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

Deck of Cards
startHiddenfalse
effectDuration0.5
idCadastro de Ações
effectTypehorizontal
loopCardstrue
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelTipos de Ocorrências
Tipo de ocorrência:

Esta rotina classifica as ocorrências atendidas

no service desk

no Call Center, contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário.

De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.

Para cadastrar os tipos de ocorrências, utiliza a Tabela “Tipos de Ocorrências (SUX)” e define as relações de dependência entre as ocorrências por meio da Tabela “Dependências entre ocorrências” (SUY).

Em decorrência destes atributos, o Sistema recebe mais uma opção de filtro para os chamados do service desk, permitindo agrupá-los também pelos tipos de ocorrência, sem restringi-los aos assuntos.

1.  Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Ocorrências (TMKA130)”. O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
2.  Clique em “Incluir”. O Sistema apresenta a tela de inclusão de ocorrências.
3.  Preencha normalmente os dados da ocorrência.
4.  Ao final do formulário de cadastro, preencha o campo “Tipo da Ocorrência”.
Ao selecionar o Tipo de Ocorrência, o campo “Descrição do Tipo de Ocorrência” será preenchido automaticamente.
5. Para associar os tipos de ocorrência, dê duplo clique na caixa de seleção, antes da coluna contendo código e tipo de ocorrência predecessora. Um tipo de ocorrência pode depender de quantos outros tipos forem necessários.
6. Para gravar a inclusão, clique em “Confirmar”.
Excluindo os Tipos de Ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center.
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Selecione o item que deseja excluir.
4. Clique em “Ações relacionadas” e em seguida em “Excluir”.
5. O Sistema apresenta a tela de exclusão de Tipos de Ocorrências.
6. Confira os dados e clique em “Confirmar”.
Utilizando as ocorrências nos chamados de Service Desk
1. No módulo Call Center, selecione as opções “Atualizações/ Atendimento/ Service Desk”.
2. O Sistema solicita a indicação das pendências a serem exibidas (Analista ou Equipe).
3. Selecione quais pendências devem ser exibidas.
4. O Sistema trará uma janela de perguntas, para filtrar os chamados.
5. Informe os dados que comporão o filtro.
6. O Sistema apresenta a tela dos chamados de service desk.
7. Clique em “Ações Relacionadas” e em “Incluir” (Ctrl + I).
8. Preencha os dados do chamado, incluindo “Assunto”. Ao selecionar o assunto do chamado, estarão disponíveis as ocorrências do chamado, na parte inferior da tela, para inserção.
9. Clique no campo “Ocorrência” e selecione a ocorrência desejada.

Observações:

Importante:

Após estes campos haverá uma listagem dos tipos de ocorrências cadastradas anteriormente.


Dica
titleImportante

Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação.

  • Caso o tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado
do service
  • do service desk, ou seja, predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído.
  • Ao se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”
Card
defaulttrue
idCusto Médio
labelOcorrências

O Cadastro de Ocorrências está relacionado à rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorrências do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo (atendimento aos clientes), ou ativo.

As ocorrências podem estar relacionadas aos  diversos assuntos que o atendimento se propuser a tratar, tais como: reclamações, orçamentos, dúvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado a várias ocorrências.

CampoNomeDescrição
U9_ASSUNTOAssunto

Código do assunto em que a ocorrência está relacionada.

Ao informar o campo "Assunto" (UD_ASSUNTO) no atendimento Telemarketing, o sistema permitirá a seleção das Ocorrências vinculadas ao Assunto selecionado.

U9_DESCOcorrênciaDescrição da Ocorrência
U9_VALIDOValidoIndica se a ocorrência será válida para o atendimento.
U9_TIPOATEAtendimentoTipo do atendimento que a ocorrência poderá ser utilizada.
U9_ACAOSLAAção SLA

Indica o tipo de mudança no SLA que esta ocorrência devera provocar em um chamado Help Desk. (Iniciar/ Atualizar/Finalizar).

U9_PRAZOPrazo Resp.Prazo de resposta para o atendimento desta ocorrência. A unidade de medida é horas
U9_VISIVELVisível?Indica se será visível ao cliente.
U9_TIPOOCOTipo da OcorSeleciona o tipo da ocorrência, campo utilizado na extração de Indicadores e BI

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Tipos de Ocorrências (TMKA050 - SIGATMK)

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