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¡Esta página es para Usted que valora un servicio de atención  +Ágil + Simple +Conectado!

Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte, para no perderse ninguna acción o instalación que le brinde el soporte de TOTVS. de un vistazo:

Índice

Nuestro propósito es facilitar la entrega, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡ es muy sencillo actualizarlo ! ¡Mire cuántas instalaciones para usted!

Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y ​​aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados. 

Outras Ferramentas para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:

Gestión del entorno :  recurso basado en el módulo Configurador para la gestión del entorno que promueve la seguridad, la simplicidad y la flexibilidad en las modificaciones realizadas en el Diccionario de datos, Ayuda de campo (Help), Preguntas y menús, y distribución a otros entornos.

TOTVS TReports: Herramienta nativa de TOTVS para TReports y generación de informes a partir del consumo de fuentes de datos externos.

Code Analysis: Análisis de compatibilidad de fuentes entre o release corriente y anteriores. Para considerar un fuente compatible, la herramienta hace la validación de los diccionarios (Tablas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parámetros - SX6 y Consultas estándar - SXB / SX5) y funciones existentes en el fuente (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function).

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O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!

Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!

TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!

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Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!

TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.

News do Módulo (e-mail): Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!

Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.

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O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

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Veja aqui mais detalhes sobre as Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.

Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!}

^{VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET Image Removedpara um atendimento +assertivo e +efetivo}

Âncora
Alcance Alcance

ALCANCE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

Alcance del servicio de atención y servicios adicionales. 

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title Alcance de Atención
Image Added Equipo de atención Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar. Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento. Image Added    El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto. El servicio de Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva. En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? "  Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite. Image Added

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title Servicios adicionales
Otros Servicios de Soporte Mercado Internacional Soporte Prime Usted ya conoce nuestro Suporte Prime? Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket, atención personalizada para su empresa! Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más! Conozca más... Consultoría de Soporte El servicio deConsultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota. Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar. Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada. Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más! Conozca más...

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title Plazo de SLA - Tiempo de atención
El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente. El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte. El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área: Áreas de soporte técnico - Soporte estándar Image Added Áreas de soporte técnico - Prime Soporte PRIME El grado de criticidad del ticket  es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo. Image Added El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime.  El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial. Dica Conozca nuestro flujo de atención a través de nuestros procesos de atención disponibles en español.

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title	Processos e Boas práticas do Atendimento

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!

Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).

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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.

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Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.

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Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.

Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.

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Nota
title Importante
Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento

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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 5 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.

Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.

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CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS 

Educação Empresarial

Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!

Cursos online, em tempo real e presencial | Soluções customizadas para qualquer empresa | Materiais de apoio e ambiente virtual para prática

Treinamentos.TOTVS
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0800-7098100 / [email protected]

Consultoria de Segmentos

Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!

Espaço Legislação
Home Consultoria de Segmento
Calendário Eventos TOTVS Responde

Eventos TOTVS

Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais!

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ÂncoraPrimePrime

Outras Ofertas de Suporte

Suporte Prime

Você já conhece nosso Suporte Prime?

Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa!

Acompanhe regularmente um Extrato de atendimento para gestão de sua demanda.

Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!

Consultoria Telefônica

Um time de especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também!

Conheça agora mesmo a Consultoria Telefônica, um canal para atendimentos agendados, com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se também dos pacotes de horas com desconto!

Ligue: 11. 4003-0015 (opções 2-3-2 da Ura) para conhecer e começar a utilizar o serviço!

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Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.

Para o sucesso do seu negócio, CONTE COM AS SOLUÇÕES TOTVS