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Acesse o Guia de Relacionamento TOTVS

Painel

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Este documento consiste nas orientações para o atendimento e serviços prestados pela TOTVS.

Fique ligado e aproveite o conteúdo que está em constante atualização promovendo uma melhor experiência no atendimento!

Composition Setup
deck.tab.inactive.background = #EEE9E9 deck.tab.active.background = #FF9900

Selecione sua linha de produto para saber as especificidades

Deck of Cards

id	001
tabLocation	left

Card

label	Distribuição

Painel

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Deck of Cards

id	001
tabLocation	left

Card

label	Winthor

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

width	10%

time clock STICKER

Padrão de Funcionamento de Seg à Sex - das 7h às 19h.

Plantão de Faturamento diariamente das 19h às 7h e 24h durante os finais de semana e feriados.

Canais de comunicação:

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title	URA

Column

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time clock STICKER Horário de funcionamento de Seg a Sex - das 7h às 19h

DDD da sua região 3003 2111 > Opção 2 Software > Opção 4 WinThor.

Column

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title	Whatsapp

Column

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Horário de funcionamento de Seg a Sex - das 8h às 18h

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110

Atendimento WhatsApp: Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

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title	Plantão Faturamento

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time clock STICKER Horário de plantão de funcionamento das 19h às 7h, 24h durante os finais de semana e feriados.

Oferecemos também um serviço especializado, de segunda a segunda, com caráter de urgência.

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o serviço de faturamento.

DDD da sua região 3003 2111 > Opção 2 Software > Opção 4 WinThor.

Caso não consiga contato com nossos plantonistas, você poderá entrar em contato com os líderes técnicos, através dos números abaixo:

Caio Almeida: 062 99930 8642

Bruno Canale: 062 99902 7983

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title	Prazo SLA

Para conferir o SLA de Atendimento acesse o Guia de Relacionamento TOTVS, disponível no Portal do Cliente em suporte.totvs.com.

Em seguida clique em Processo de Atendimento > Prazo de Atendimento.

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title	Serviços não suportados

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Suporte e Manutenção dos Processos de Banco De Dados:

Esclarecimento de processos e forma de uso referente à Banco de Dados; Parametrização de Banco de Dados; Criação de Scripts de qualquer natureza; Criação e restauração de Banco de Dados, seja base produção quanto base de homologação; Geração de arquivos trace; Coleta de estatística; Intervenção de qualquer natureza no banco de dados (Insert, Update e Delete).

Suporte e Manutenção a Softwares de Terceiros:

Esclarecimento de dúvidas referentes a softwares não pertencentes a TOTVS Distribuição; Sistemas Operacionais (Windows / Linux); Microsoft Office; SQLNavigator / SQLMonitor; Antivirus; Comunicação (Terminal Server / Team View / Logmain / Outros); Internet; Configuração de VPN (rede).

Suporte a Manutenção a Hardware:

Servidor; Infraestrutura; Impressoras; Estações de trabalho.

Suporte a Processos de Responsabilidade do Cliente:

Cálculo de Nota; Cálculo de DI; Cadastros de produtos, embalagens, tributos e precificação; Intermediar processo de homologação da integração bancária junto a instituição financeira; Intermediar processo de integração infra-commerce. Intermediar processo de homologação dos serviços Relato, Relato IP20 e COVEM-PEFIN junto ao SERASA; Validação do arquivo ECF e acompanhamento para dúvidas no PVA (Validador da Receita Federal); Adequação de códigos de situação tributária, alíquotas, CFOP, a combinação entre eles ou outras informações sobre tributação ou legislação. Atualização de rotinas do Winthor;

Treinamentos:

Treinamentos de rotinas ou processo de usuários.

Entregas previstas no Atendimento de Consultoria

Cálculo de Nota; Cadastros de produtos, embalagens, tributos e precificação; Intermediar processo de homologação dos serviços Relato, Relato IP20 e COVEM-PEFIN junto ao SERASA; Integrações com outros sistemas; Migração de dados de outros sistemas; Entrada de nota de importação; Auditoria de verbas com processos realizados a mais de 3 meses; Instalação e reinstalação do Winthor; Editar Layout. Correções de divergências acusadas na 2094 e 2097 anteriores à 3 meses; Instalação do frente de caixa; Inserção de vendas no varejo por ter formatado o caixa sem subir as vendas; Customização de layout de etiqueta (rotina 2012); Auditoria para averiguar saldos de estoque; Auditoria para averiguar saldos de caixas/bancos; Criação, manutenção e, ou validação de relatórios customizados, criados pela rotina 800; Criação e homologação de layout’s (arquivo remessa e boleto) para uma nova Integração Bancária; Atualização de rotinas do Winthor; Migração de Versão das rotinas do Winthor; Instalação e Reinstalação do Winthor Mobile; Criação, manutenção e, ou validação de regras customizadas, criadas pela rotina 2120; Criação, manutenção e, ou validação de demonstrativos contábeis (DRE, DFC, DMPL e, ou DLPA); Validação do ECD (Sped Contábil) de exercícios anteriores ao que deve ser entregue naquele ano; Verificação e correção das advertências apresentadas na validação do ECD (Sped Contábil); Evolução de projetos (criação e manutenção de cubos: dimensões e medidas, fluxos e extração); Validação de livros eletrônicos de ICMS/ST e IPI acima de 30 dias após encerramento; Validação de livros eletrônicos de PIS/COFINS acima de 60 dias após encerramento; Personalização de layouts de DANF-e na 1452; Customização de mensagem adicional no DANF-e na rotina 1458; Instalação ou reinstalação dos servidores NF-e e NFC-e; Auditoria de relatórios; Customização de Layouts (Etiquetas e Relatórios); Parametrização de novos processos de WMS; Instalação, Reinstalação e parametrização da rotina 2696;

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title	Cloud Winthor

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Horário de Atendimento:

Seg a Sex - das 8h às 18h. Finais de semana e Feriados - 24h

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o serviço de faturamento.

Funciona das 19h às 7h, 24h durante os finais de semana e feriados.

DDD da sua região 3003 2111 > Opção 2 Software > Opção 4 WinThor.

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Portal Legislações

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Veja neste vídeo como acessar o Portal de Legislação da Linha Winthor, nele você irá encontrar as legislações que já foram liberadas dentro do exercício atual e as que ainda estão por vir. Clique aqui e confira agora.

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atualizações

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title	Roadmap

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Acesse produtos.totvs.com e confira nosso planejamento.

Dica: Para baixar o RoadMap, basta acessar o link acima, rolar a página e baixar a última versão, como no exemplo abaixo:

Clique aqui, acesse nosso blog e confira algumas novidades que poderão facilitar o dia a dia da sua empresa.

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title	Calendário Versões X Prazo Descontinuação

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Para mais detalhes, sobre o calendário das versões, acesse GDRT | Serviços disponíveis | Ciclo de Vida

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title	Politica de Versionamento

Clique aqui e entenda como o versionamento funciona.

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Conhecimento

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title	Eventos

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Fique por dentro da nossa programação, que poderá facilitar o dia a dia do seu time!

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title	Podcast

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Confira nossos conteúdos que poderão facilitar o dia a dia da sua operação!

vire para cima adesivo de onda por Rainhouse

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title	Pílulas do conhecimento

Column

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Capacite seu time, com os conteúdos do nosso canal que são postados semanalmente.

Nosso time de CS alimenta frequentemente nosso Canal TOTVS Soluções, com Webinars realizados por especialistas.

Com temas atuais que irão auxiliar no seu dia a dia. Como: Regras Fiscais, Novidades das Releases e etc.

Clique em uma das imagens e veja os exemplos!!

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Cloud

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Winthor

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title	Gestão do Atendimento

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title	Gestão do Atendimento - Customer Success

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

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title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

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title	Gestão P&D - Comercial

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title	Gestão P&D - Operações

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title	Gestão P&D - BackOffice

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title	Gestão P&D - Equipes ágeis - ARM

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title	Gestão do Atendimento - Suporte - Cloud

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title	Especialista em Venda - Cloud

Para saber mais, sobre nosso time comercial responsável por sua região, clique aqui e acesse agora!

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title	Apoio ao Comercial - Cloud

Atendimento Comercial

Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN) responsável pelo atendimento e relacionamento com a sua empresa.

Ele poderá contribuir com o aumento da performance e levar novas soluções para o seu negócio, além de apoiar em assuntos administrativos e financeiros.

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title	Apoio técnico à venda - Cloud

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

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Atendimento Comercial

Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN) responsável pelo atendimento e relacionamento com a sua empresa.

Ele poderá contribuir com o aumento da performance e levar novas soluções para o seu negócio, além de apoiar em assuntos administrativos e financeiros.

Clique aqui e confira a unidade responsável por sua Região.

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Card

label	TOTVS Performance e Gestão

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento TPG

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title	Gestão do Atendimento

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title	Gestão do Atendimento - TPG

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

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Atendimento Comercial

Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN) responsável pelo atendimento e relacionamento com a sua empresa.

Ele poderá contribuir com o aumento da performance e levar novas soluções para o seu negócio, além de apoiar em assuntos administrativos e financeiros.

Clique aquie confira a unidade responsável por sua Região.

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Card

label	Protheus

Painel

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Card

label	Backoffice, RH, Framework

Guia destinado à Linha Protheus de: Backoffice, RH e Framework.

Acesse as instruções específicas do Protheus em https://tdn.totvs.com/x/kO6nI

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Expedição Contínua

Column

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Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e encontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Central de Atualizaçõoes

Column

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Você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados, sem nenhum mistério! Um novo conceito de Central onde você tem total autonomia sobre as atualizações do teu ambiente sabendo, em até 2 horas, das novas expedições! Se você ainda não está utilizando, conheça a ferramenta aqui, baixe o programa e, comece a usar agora mesmo!

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title	Outras Ferramentas para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:

TIR: Framework de testes automatizados para interface web, com código aberto, utilizando Selenium e linguagem Python. Garante de forma simples o processo de automação End-To-End padrão e testes customizados de forma automatizada.

TOTVS Discovery: Monitoramento de ambientes (ex.: Produção, Homologação, Desenvolvimento, etc...) para diagnósticos de problemas de Hardware/Software, problemas de performance, e de configurações no ambiente.

Gestão de Ambientes: Recurso baseado no módulo Configurador para gestão de ambientes promovendo segurança, simplicidade e flexibilidade nas modificações efetuadas em Dicionário de dados, Helps de campos, Perguntas e Menus, e distribuição para outros ambientes.

TOTVS TReports: Ferramenta nativa TOTVS para provedor integrado do TReports e geração de relatórios a partir do consumo de fontes de dados externas.

Code Analysis: Análise de compatibilidade de fontes entre o release corrente e anteriores. Para considerar um fonte compatível a ferramenta faz a avaliação dos dicionários (Tabelas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parâmetros - SX6 e Consultas Padrões - SXB / SX5) e funções existentes no fonte (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function).

TDS Replay 2.0: Ferramenta investigativa que permite tirar uma foto do ERP TOTVS no momento exato de uma ocorrência. Captura um conjunto de informações que permitirá a investigação pelo Suporte da TOTVS, sem a necessidade de montagens de ambiente, cópias de RPO ou Bancos de Dados. Vem conhecer!

📌 Confira também as demais alternativas para adaptar o Produto às regras de sua Organização!

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	News

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title	TOTVS News

O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.

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title	News do Módulo (e-mail)

Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!

Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.

Card

default	true
id	Guia Prático
label	AMS

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Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services)

A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI,

e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados;

e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções

e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas.

Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!

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Card

label	RM

Painel

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Card

label	Linha RM

Guia destinado a Linha RM de: Backoffice, RH, Educacional, Construção e Projetos, Tecnologia e Framework.

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Expedição Contínua

Column

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As expedições do patch RM são incrementais e você poderá aplicar sempre o pacote mais atual que ele contará com todas as correções anteriores. Desta forma, com uma única atualização você tem disponível todas as correções e pequenas melhorias implementadas de todos os módulos da linha RM. Você poderá acompanhar o conteúdo dos patches também de forma centralizada aqui.

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Instaladores RM

Column

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O RM possui dois tipos de instaladores da Biblioteca, o instalador .Msi e o instalador .exe. O instalador .Msi é indicado para as primeiras instalações e o instalador .exe é indicado para as atualizações de release, sem a necessidade de desinstalar a release anterior. Para saber mais é só clicar aqui.

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Smart Client e TOTVS Update

Column

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Quer facilitar a gestão dos seus ambientes? Então conheça o TOTVS Update e o Smart Client! Com estes recursos você terá seu ambiente atualizado com menor custo operacional. Acesse aqui a documentação.

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Instruções

Column

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Ao abrir um ticket você deve ser o mais claro e detalhista possível. Pensando nisso, segue algumas dicas que podem ajudar:

Informe a versão do sistema;
Dica: Para identificar a versão do sistema acesse o menu Ambiente | Sobre | Mais Info.

Ou no canto inferior da tela, aba Sistema;

Informe se a base de dados utilizada é SQL ou ORACLE;
Informe se o ambiente é três camadas ou local.

Column

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Card

label	Varejo

Painel

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Deck of Cards

id	001
tabLocation	left

Card

label	Franquias e Redes

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

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Horário de Atendimento:

De segunda a sexta das 9h às 18h

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title	URA

Telefone principal e opções da 3003 2111 > Digite opção 2 (Software > Digite 3 (Live) > Digite 3 (Loja)

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title	Whatsapp

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Após às 18h até ás 22h, finais de semana e feriados, o atendimento será realizado via Whatsapp pelo número 011 2099 8110. Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Basta digitar suas dúvidas com palavras chaves, por exemplo, se sua dúvida for: Como alterar a senha de acesso ao PDV? Utilize a palavra-chave > PDV

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title	Suporte Implantação CSO

Telefone principal e opções da 3003 2111 > Digite opção 2 (Software) > Digite 3 (Live) > Digite 4

Horário de Atendimento:

Todos os dias das 9h às 22h

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title	Serviços não suportados

Processos ainda não implantados ou homologados no cliente, incluindo criação e homologação de novas empresas.
Ambientes que não atendam a lista de pré-requisitos do sistema .
Treinamento nos sistemas e módulos para os usuários.
Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros.
Correções de informações registradas no sistema, que foram provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas TOTVS.
Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
Conciliação em relatórios e/ou arquivos.
Auditoria em parâmetros existentes no sistema.
Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
Serviço de atualização de sistema.
Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema, de interesse do cliente.
Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
Desenvolvimento de novas query views ou suporte às existentes.
Desenvolvimento de novos layouts de etiquetas ou suporte às existentes.

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Conhecimento

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title	Podcast

Confira nossos conteúdos que poderão facilitar o dia a dia da sua operação!

vire para cima adesivo de onda por Rainhouse

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title	Pílulas do conhecimento

Capacite seu time, com os conteúdos do nosso canal que são postados semanalmente.

Nosso time de CS alimenta frequentemente nosso Canal TOTVS Soluções, com Webinars realizados por especialistas.

Com temas atuais que irão auxiliar no seu dia a dia. Como: Regras Fiscais, Novidades das Releases e etc.

Clique na imagem e acesse nossa playlist!!

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Franquias e Redes

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title	Gestão do Atendimento

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

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title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

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title	Gestão P&D - TVFR Retaguarda

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title	Gestão P&D - TVFR PDV

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

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Especialista em Soluções e Negócios (ESN):

José Adamo 011 99156 1623 - [email protected]

Gilmara Venâncio 011 96617 2735 (WhatsApp e telefone fixo) - [email protected]

Agente de Prospecção e Negócios( APN):

Eula Santos 011 99156 3122 - [email protected]

Column

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Card

label	Linha Consinco

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

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Horário de Atendimento

Suporte Convencional

Seg a Sex - das 7:30h às 19h, exceto feriados nacionais
Feriados Municipais e Estaduais - das 8h às 12h e das 14h às 18h, com o mínimo 25% da equipe priorizando os incidentes de alta severidade.

Suporte Plantão

Aos Sábados, das 8h às 12h horas, em regime de plantão, o atendimento será restrito aos produtos/módulos PDV, Documentos Eletrônicos, Logística, Comercial Entradas e Saídas.

Suporte Emergencial

Segunda à Sexta-Feira, das 19h às 7h30 horas.
Sábados das 00h às 8h e das 12h às 23h59 horas.
Domingos e feriados nacionais, das 00h às 23h59 horas.

Essa política descreve as regras gerais para atendimento do suporte TOTVS Varejo Supermercados fora do horário de atendimento convencional. Tem como objetivo atender, de forma remota, a necessidade dos clientes em situações emergenciais que estejam impedindo o fluxo de trabalho normal e que não possam aguardar até o início do horário de atendimento do próximo dia útil.

Para mais detalhes consulte https://tdn.totvs.com/display/public/TVSCCLC/Suporte+Emergencial

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Acesso ao Banco de Dados

Column

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Esta política visa assegurar que todo acesso a base de dados pelo atendimento de suporte da Consinco seja controlado e registrado, impedindo intervenções sem o prévio conhecimento de nossos clientes. O acesso para consulta dos registros e dos objetos do banco de dados ocorrerá por meio de usuário com acesso de somente leitura, podendo a critério do cliente permanecer liberado de forma permanente para o suporte remoto da Consinco, o que pode possibilitar uma agilidade maior no atendimento de suporte.

Para situações que envolvam qualquer tipo de manutenção em registros ou a modificação de objetos de banco de dados do ERP na base de dados de produção, será necessário uma autorização prévia do cliente.

Esta autorização deverá ser solicitada e aprovada ou rejeitada por meio de trâmites no chamado referente ao atendimento de suporte em questão. Se aprovado, o suporte utilizará um usuário específico com privilégios de modificação na base de dados do ERP para a realização deste trabalho. A critério do cliente, pode-se optar em gerar uma nova senha para este usuário a cada atendimento ou manter uma senha permanente e bloquear a conta do usuário após o atendimento ser concluído.

A política em questão contempla os seguintes usuários de banco de dados:

C5SUPORTE: Novo usuário com permissão de somente leitura dos registros e objetos da base de dados do ERP em produção. A critério do cliente, este usuário pode permanecer liberado com a finalidade de agilizar o atendimento de suporte.

C5ANALISTA: Novo usuário com permissão para alterações em registros e objetos da base de dados do ERP em produção, porém, com gestão do cliente. É recomendado que seja disponibilizada uma nova senha a cada liberação de acesso ou o bloqueio e desbloqueio da conta caso opte-se em trabalhar com a mesma senha. O controle da senha ou a liberação da conta fica sob responsabilidade do cliente. Pode-se também optar por usuários nominais em substituição a criação de usuário único chamado C5ANALISTA.

CONSINCO: Usuário já existente com os privilégios necessários para o funcionamento do ERP, conforme pré-requisitos do produto. Com a implementação desta política, o uso deste usuário passa a ser restrito as aplicações do ERP. A senha deste usuário deve ficar sob gestão e responsabilidade do cliente.

A critério do cliente, o responsável pela administração do banco de dados (DBA) pode habilitar o recurso de auditoria existente no banco de dados para as contas C5SUPORTE, C5ANALISTA e/ou usuários nominais.

Para mais detalhes acesse a documentação: https://tdn.totvs.com/display/public/TVSCCLC/Acesso+ao+Banco+de+Dados

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Ferramentas de Conexões

Column

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Caso o solicitante opte por um tipo de acesso ao seu ambiente que impossibilite o uso das ferramentas de atendimento à partir das estações de trabalho na Totvs Varejo Supermercados – Linha Consinco , deverá prover as essas mesmas ferramentas em seu ambiente, observando a necessidade de aquisição de licenças de uso.

Tipos de Acesso Homologados Linha Consinco

VPN (client to site ou site to site). Ex: OpenVPN, SonicWall, Forti, Sophos
Terminal Service (com acesso ao ERP)
Acesso Direto (liberação de IP e Porta)
TeamViewer (somente licença Consinco)
Sky.One

Ferramentas de Atendimento Homologadas Linha Consinco

PL/SQL Developer (versão 12 ou superior)
Statement Tracer for Oracle
VNC Viewer
Editor MySQLYog
WinSCP
Putty

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Conhecimento

Column

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Consulte o TOTVS Informa:https://tdn.totvs.com/display/public/TVSCCLC/Informativos+TOTVS+Supermercados

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos

Expandir

title	Gestão Atendimento

Expandir

title	Gestão Suporte

Card

label	Linha Gemco

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

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Horário de atendimento:

Telefone: 011 2099 8110

De segunda a sexta > das 9h às 18h

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas O WhatsApp traz mais agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110. Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

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Atendimento Comercial

Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN) responsável pelo atendimento e relacionamento com a sua empresa.

Ele poderá contribuir com o aumento da performance e levar novas soluções para o seu negócio, além de apoiar em assuntos administrativos e financeiros.

Clique aqui e confira a unidade responsável por sua Região

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Gemco

Expandir

title	Gestão do Atendimento

Expandir

title	Gestão do Atendimento - Suporte

Expandir

title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

Expandir

title	Gestão P&D - Home Center Linha Gemco

Card

label	Linha RMS

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

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Horário de Atendimento

Suporte Convencional

Seg a Sex - das 7:30h às 19h, exceto feriados nacionais
Feriados Municipais e Estaduais - das 8h às 12h e das 14h às 18h, com o mínimo 25% da equipe priorizando os incidentes de alta severidade.

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Conhecimento

Consulte o TOTVS Informa: https://tdn.totvs.com/display/public/LRMS/TOTVS+Informa

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos

Expandir

title	Gestão Atendimento

Expandir

title	Gestão Suporte

Card

label	Lojas Protheus

Deck of Cards

id	Guia Prático

Telefone atendimento: 4003 0015

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

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Especialista de Soluções e Segmentos (ESS) Edson Garcia pelos contatos:

011 95894 2745 - [email protected]

ou nosso Head Comercial - Everton Veiga pelos contatos:

047 99180 7001 - [email protected]

Column

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Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Loja Protheus

Expandir

title	Gestão do Atendimento - Suporte

Expandir

title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

Expandir

title	Gestão P&D

Card

label	Moda

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

width	10%

Expandir

title	Telefone

Telefone: 4003 0015 (DDD da sua região)

De segunda a sexta > das 7:30h às 18h

Expandir

title	Whatsapp

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110.

Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Disponível em todos os horários.

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title	E-mail

Verifique os endereços para abertura de tickets de acordo com sua necessidade:

RH: [email protected]

Varejo: [email protected]

Produção: [email protected]

Shopping: [email protected]

Administrativo: [email protected]

Fiscal: [email protected]

RetailApp: [email protected]

Financeiro: [email protected]

Faturamento: [email protected]

Contabilidade: [email protected]

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title	Prazo SLA

Para conferir o SLA de Atendimento acesse o Guia de Relacionamento TOTVS, disponível no Portal do Cliente em suporte.totvs.com.

Em seguida clique em Processo de Atendimento > Prazo de Atendimento.

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title	Plantão de Faturamento

Oferecemos também um serviço especializado, de segunda a segunda, com caráter de urgência.

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o serviço de faturamento.

Funciona das 18h às 0h, durante a semana e das 08 às 0h os finais de semana e feriados.

Através do WhatsApp Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas 011 2099 8110 um de nossos plantonistas irá te atender.

Caso não consiga contato com nossos plantonistas, você poderá entrar em contato com os líderes técnicos, através dos números abaixo:

Adriano Busch: 044 98839-8588

Roberta Varago: 044 99152-9575

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title	Serviços não suportados

Processos ainda não implantados ou homologados pelo time do TOTVS Moda, incluindo criação e homologação de novas empresas.
Ambientes que não respeitem a lista de pré-requisitos do sistema.
Treinamento e consultoria nos sistemas e módulos para os usuários que não possuem treinamento no sistema/processo.
Instalação, configuração, operação, manutenção de hardware e software de qualquer natureza, restauração de backup, redes, banco de dados, sistema operacional e outros.
Correções de informações registradas no sistema que foram provocadas por utilização indevida dos usuários ou por aplicativos de terceiros que impactam diretamente nos sistemas TOTVS Moda.
Recuperação de informações e movimentos que não foram recuperados através de backup.
Acompanhamento remoto ou presencial para execução de processos.
Conciliação em relatórios e/ou arquivos.
Auditoria em parâmetros existentes no sistema.
Entrega de obrigações aos órgãos reguladores e demais.
Serviço de atualização de sistema.
Desenvolvimento e/ou alterações em funcionalidades específicas no sistema, de interesse do cliente.
Códigos fontes e customizações programadas e desenvolvidas pelo cliente ou por terceiros.
Desenvolvimento de novas query views ou suporte às existentes.
Desenvolvimento de novos layouts de etiquetas ou suporte às existentes.
Desenvolvimento de novos reports.
Atendimento à reports desenvolvidos pelo cliente.
Dados de Usuário e Senha para implementação de Integrações.
Primeiro acompanhamento nas gerações de obrigações fiscais e financeiras.
Verificação de periféricos (Impressoras, leitores…)
Cadastros e alterações de dados no banco do cliente.

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Conhecimento

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title	Podcast

Confira nossos conteúdos que poderão facilitar o dia a dia da sua operação!

vire para cima adesivo de onda por Rainhouse

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title	Pílulas do conhecimento

Capacite seu time, com os conteúdos do nosso canal que são postados semanalmente.

Nosso time de CS alimenta frequentemente nosso Canal TOTVS Soluções, com Webinars realizados por especialistas.

Com temas atuais que irão auxiliar no seu dia a dia. Como: Regras Fiscais, Novidades das Releases e etc.

Clique na imagem e acesse a playlist!!

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title	Eventos

Fique por dentro da nossa programação, que poderá facilitar o dia a dia do seu time!

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Moda

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title	Gestão do Atendimento

Image RemovedImage Added

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

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title	Gestão do Atendimento - Customer Sucess

Image RemovedImage Added

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title	Gestão Estratégia de Negócio de Segmentos

Image RemovedImage Added

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title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

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title	Gestão P&D - Atacado e Varejo

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title	Gestão P&D - Indústria e Backoffice

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title	Gestão P&D - Fábrica Prime

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atualizações

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title	Calendário Versões

Para mais detalhes, sobre as versões, acesse TDN TOTVS | Expedição P&D | TOTVS Moda

Image RemovedImage Added

Legenda dos status:

P: significa que está planejada

A: significa que está ativa

Card

label	TEF TOTVSPDV OMNI

Deck of Cards

id	Guia Prático

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Image Removed O WhatsApp traz mais agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110. Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Basta digitar suas dúvidas com palavras chaves, por exemplo, se sua dúvida for: Como alterar a senha de acesso ao PDV? Utilize a palavra-chave > PDV

De segunda a sábados das 18h às 22h.

Domingos e feriados 08h às 18h.

O atendimento é realizado via Whatsapp pelo número 11 2099-8110 .

Informar o CNPJ sem traços ou pontos (CNPJ da loja, caso não seja localizado, informar o da Matriz)
Escolher a Opção 1
Digitar Incidente
Informar o Nome e E-mail

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

width	10%

Image ModifiedHorário de atendimentoAtendimento:

De segunda a sexta > Horário de Atendimento: Todos os dias das 9h às 18h

Expandir

title	URA

Telefone: 3003 2111 opções 2 e 7

22h

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Image Added

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title	Whatsapp

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos

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title	Gestão do Atendimento

Image Added

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

Image Added

Expandir

title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

Image Added

Card

label	TEF TOTVS

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

width	10%

Image Added Horário de atendimento:

De segunda a sexta > das 9h às 18h

Expandir

title	URA

Telefone: 3003 2111 opções 2 e 7

Expandir

title	Whatsapp

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas Image Added O WhatsApp traz mais agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110. Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Basta digitar suas dúvidas com palavras chaves, por exemplo, se sua dúvida for: Como alterar a senha de acesso ao PDV? Utilize a palavra-chave > PDV

De segunda a sábados das 18h às 22h.

Domingos e feriados 08h às 18h.

Adição Adquirente eAdição Adquirente e/ou Troca Rota Bandeira:

Para adição de uma nova Adquirente ou Troca Rota Bandeira, o produto TEF TOTVS Cloud agora possui opção para o próprio usuário realizar esta ação.

Se tiver interesse, pode solicitar a liberação desse módulo para sua empresa informando um novo e-mail para criação de acesso ao ambiente do configurador do TOTVS TEF Express. A solicitação pode ser feita através de abertura de ticket pelo portal, ligar no suporte ou pelo WhatsApp.

O novo e-mail deve ser diferente do já utilizado como login Superior no seu ambiente Sitef Express.

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

width	10%

Adição Licença TEF TOTVS: Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN) responsável pelo atendimento e relacionamento com a sua empresa.

Ele poderá contribuir com o aumento da performance e levar novas soluções para o seu negócio, além de apoiar em assuntos administrativos e financeiros.

Observação: Se já possui Proposta TEF TOTVS aprovada com saldo positivo, basta encaminhar solicitação para e-mail [email protected] com a Planilha Solicitação TEF TOTVS preenchida (modelo planilha disponível no Drive: Clicando aqui e licença TEF TOTVS Adicional será liberada e encaminhada para sua devida Implantação.

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos TEF TOTVS

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title	Gestão do Atendimento

Image RemovedImage Added

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

Card

label	TOTVS Pagamento Instantâneo

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Para entrar em contato com o time de Suporte, você pode utilizar os caminhos abaixo:

E-mail - [email protected]

Expandir

title	Plantão de Faturamento

Oferecemos também um serviço especializado, de segunda a segunda, com caráter de urgência.

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o serviço de faturamento.

Funciona das 18h às 0h durante a semana, e das 08h às 0h os finais de semana e feriados.

Através do Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas WhatsApp 011 2099 8110 um de nossos plantonistas irá te atender.

Caso não consiga contato com nossos plantonistas, você poderá entrar em contato com os líderes técnicos, através dos números abaixo:

Caio Almeida: 062 99930 8642

Bruno Canale: 062 99902 7983

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos TPI

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title	Gestão do Atendimento

Image RemovedImage Added

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title	Gestão do atendimento - Customer Success

Image RemovedImage Added

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

Card

label	TOTVS Processos Fiscais

Deck of Cards

id	Guia Prático

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Atendimento

Column

width	10%

Para entrar em contato com o time de Suporte, você pode utilizar os caminhos abaixo:

E-mail - [email protected]

Expandir

title	Whatsapp

Agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Adesivo de mensagem para celular da Autoscan Herramientas O WhatsApp traz mais agilidade para contatar o suporte, interface amigável e autoatendimento.

Basta enviar uma mensagem para número 011 2099 8110. Você vai precisar apenas do CNPJ (sem traços ou pontos).

Basta digitar suas dúvidas com palavras chaves, por exemplo, se sua dúvida for: Como alterar a senha de acesso ao PDV? Utilize a palavra-chave > PDV

De segunda a sábados das 7h às 19h.

Expandir

title	Plantão Faturamento

Column

width	10%

time clock STICKER Horário de plantão de funcionamento das 19h às 7h, 24h durante os finais de semana e feriados.

Oferecemos também um serviço especializado, de segunda a segunda, com caráter de urgência.

O Plantão de Faturamento é destinado a restabelecer o serviço de faturamento.

DDD da sua região 3003 2111 > Opção 2 Software > Opção 9 > Opção 2

Caso não consiga contato com nossos plantonistas, você poderá entrar em contato com os líderes técnicos, através dos números abaixo:

Caio Almeida: 062 99930 8642

Bruno Canale: 062 99902 7983

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Implantação

Column

width	10%

Para solicitar a contratação de Implantação TPF pela Totvs , enviar e-mail para [email protected] , com as seguintes Informações

Código T ou Código Prospect:
Razão Social:
CNPJ:
Nome Fantasia:
ERP:
Contato:
E-mail:
Telefone:

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Comercial

Column

width	10%

Para assuntos de atendimento, relacionamento e outras questões comerciais, você poderá acionar o

Especialista de Soluções e Segmentos (ESS) Nitai Abujamra pelos contatos:

011 964173694 - [email protected]

Column

width	10%

Card

default	true
id	Guia Prático
label	Contatos Totvs Processos Fiscais

Expandir

title	Gestão do Atendimento

Image RemovedImage Added

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title	Gestão do Atendimento - Suporte

Expandir

title	Gestão do atendimento - Customer Success

Image RemovedImage Added

Image Removed

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title	Gestão Pesquisa e Desenvolvimento - P&D

- P&D

Image Added

Card

label	WhatsApp

Painel

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Image Added

https://informa.totvs.com/backoffice/confira-nossas-comunidades-no-whatsapp/

Card

label	Eventos

Painel

borderStyle	none

Card

label	Eventos

Image Added

Nossa equipe de atendimento TOTVS dedica uma atenção especial para apresentar
e explicar aos nossos clientes informações importantes sobre nossos sistemas.

Se inscreva nos eventos e aproveite ao máximo esta oportunidade para dirimir
suas dúvidas e aprender mais sobre nossos Produtos.

TOTVS Informa (na página, clique em “Categorias” para visualizar os segmentos disponíveis)

Acompanhe os materiais e gravações dos eventos já realizados através das páginas abaixo:

Card

label	WhatsApp

Painel

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Image Removedhttps://informa.totvs.com/backoffice/confira-nossas-comunidades-no-whatsapp/

HTML

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