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OINF0011 - Diretrizes de Atendimento Suporte Padrão

Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo


Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)?

Compreendendo isto, aqui vai uma (estrela) dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!

Confira abaixo as PREMISSAS, em detalhes,

em detalhes

de COMO GERAR UM TICKET image2020-7-10_14-32-17.pngImage Modifiedpara um atendimento +assertivo e +efetivo

 
Conector de Widget
urlhttp://youtube.com/watch?v=yA3UIraDhW8
 

PASSO 1: PREMISSAS Image Modified

Para uma melhor experiência com o Suporte Técnico, recomenda-se:

  • Consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção; ou
  • Verificar documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento.
  • Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.

  • Validar Contatos

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    titleUsuário chave / TI

    Mantenha teu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda.
    Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa) ou, contatando o CST: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)

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    titleSE houver consultor TOTVS atuando na demanda

    Se houver consultor TOTVS de Franquia/ DRG/ Unidade/ Consultoria/Etc. atuando no Cliente para atendimento (ou para Projetos de atualização / migração / GoLive /etc) inserir o e-mail do Consultor em cópia e mencionar no ticket (informando também um contato telefônico direto).

PASSO 2: Rotinas e Ambiente Image Modified

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titleRedija de forma precisa no ticket quais as rotinas

Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (CNTA121), Contrato de Parceria de Fornecedores (MATA125), Contrato de CRM Vendas (FATA400), etc. Evite ser genérico. Informe de modo claro e preciso quais as rotinas utilizadas!

Obs: um modo muito prático para verificar o nome técnico da rotina é teclar "Shift+F6 > Avançar" dentro da rotina). 

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titleEnviar a versão dos programas em seu ambiente

Para informar as versões dos programas (inclusive programas internos que se integram no processo), basta informar no ticket os dados da Central de Atualizações: Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus.

Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos.

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titleInformar as especificações de seu ambiente
  • Banco de dados SQL ou outro?
  • Dicionário no Banco?
  • Binário Lobo GuaráHarpia?

Obs: Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema

PASSO 3: Processo realizado > comportamento questionado Image Modified

  • Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado *Se possível, demonstre o processo em video poisem vídeo pois, pode haver detalhes que possivelmente se façam essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente*;
  • Descreva o comportamento obtido no ambiente *Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema*
  • Informe sua necessidade (comportamento esperado em sua expectativa)
Informações
titleImportante

O Suporte padrão tem como característica o atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências de produto (conforme detalhes aqui).

Apenas com base na visualização de registros já gravados no banco de dados o canal de suporte não tem ação, para atuação do suporte é necessário que seja possível simular o comportamento inconsistente para análise do processo e cenário que ocasionam a ocorrência. Sendo caso(s) isolado(s), é necessário que se realizem testes e simulações do processo, com um cenário compatível, a fim de se certificar de que o comportamento inconsistente é passível de reprodução e análise.

PASSO 4: Particularidades do cenário Image Modified

Indique as particularidades do cenário que levam ao comportamento questionado:

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titleSe o problema está ocorrendo com todos os registros, de modo geral, então...

Informe a partir de que momento a inconsistência passou a ser apresentada.
Exemplos: "após aplicar o patch X"
"após atualizar o dicionário de dados y"
"após configurar a permissão de campos do Usuário no CFG"

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titleJá, se o problema não ocorre de modo geral com todos os casos / processamentos...

Então será necessário mapear as particularidades para isolar o cenário.

Exemplos: "O problema não ocorre com todos os meus Pedidos de Venda, somente quando há TES configurado para gerar duplicata e para gerar imposto X,Y,Z"
"O problema só ocorre quando realizo liberação de estoque parcial"
"O problema só ocorre com Clientes de Risco B"
"O problema só ocorre com Pedidos de Venda gerados automaticamente pela integração X"

(e nesse caso você pode se antecipar, antes de ser solicitado, realizando as simulações de teste em seu ambiente teste)

Informações
titleImportante

Conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente atualizado (de acordo com o Portal do Cliente) e padrão. É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário.

(para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão)

Obs: Caso o cliente não tenha condições de realizar os testes e procedimentos recomendados pelo Suporte no decorrer da análise, poderá acionar a Consultoria Técnica, conforme orientação detalhada no Submenu Escopo de Atendimento deste Material.

PASSO 5: Arquivos e logs para análise Image Modified

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titleLog Profile

O Log Profile fornece mais dados técnicos para análise, registrando as rotinas e funções processadas no decorrer do processo. Veja aqui como é simples gerar.

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titleConsole.Log

Informações relevantes do Appserver são gravadas no log.

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titleIXBLog

O log gerado pela chave IXBLOG=LOGRUN demonstra customizações processadas no decorrer do processo.
Obs: Caso tenha customizações no ambiente, Ponto de Entrada ou Funções de Usuário, conforme escopo, será necessário validar o comportamento no padrão. Recomenda-se realizar teste desativando (chave IXBLOG=NORUN). Desative também alterando no Configurador através do caminho: Ambiente > Cadastro > Catalogo de Personalizações > Posicione na Customização > Alterar > Mudar para 2 - Desabilitado nos detalhes da tela de alteração.

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titleSE ErrorLog

Se for error log, não copie e cole o erro no corpo do ticket! Cole unicamente o cabeçalho do erro no ticket (pois isso faz com que nosso Robô de automação lhe envie prontamente o patch de correção pontual, se houver).

A geração do log completo deve ser feita desta forma:
Excluir (após backup) o arquivo "error" contido na pasta Protheus_Data\system" > realizar novamente o processo que ocasiona o erro > enviar no ticket o novo arquivo "error" gerado  automaticamente

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titleSE Integração via EAI

Se a ocorrência é com integração via EAI, deve-se gerar o XML criteriosamente conforme esta orientação e enviar anexo na abertura do ticket.

SAIBA MAIS em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processo de Atendimento | Dicas de Abertura


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Quando você envia, de uma só vez
e na abertura do ticket, todos os dados
, todas as informações e testes que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
Caso o cliente não tenha condições ou disponibilidade de levantar as informações ou realizar os testes e procedimentos recomendados pelo Suporte no decorrer da análise, o mesmo poderá acionar a Consultoria Técnica - modalidade de atendimento com Escopo diferenciado, na qual o Suporte realiza os levantamentos e análises diretamente no ambiente do cliente para localizar a origem da ocorrência reportada.