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Esta pagina página tem o objetivo de compartilhar informações sobre a performance individual de cada analista e sua equipe.

Importante: Compartilhando os resultados podemos entender melhor os pontos de melhoria e proporcionar ao cliente uma experiência melhor dentro do suporte.

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Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad , e Tickets Fundidos do analista e da equipe.

O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividade.

 Indicadores Gerais da Equipe

Apresenta alguns gerais sobre a equipe default do analista ou a selecionada via parâmetro. As mestas são individuais por equipe.

• Back Saudável: É a projeção que o backlog deve ter ao final do ano letivo;
• Redução de Entrada: Projeção de quanto deve ser a entrada de ticket ao final do ano letivo;
• Aderência da Pesquisa: Meta corporativa, indicando a porcentagem que a pesquisa de satisfação deve atingir.

 Indicadores de Performance (Analista x Equipe)

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Caso o indicador esteja acima da meta ele fica destacado na cor verde, abaixo da meta em vermelho e igual a meta o mesmo fica destacado em amarelo.

• Produtividade : Total de tickets resolvidos e fechados no período Analista: (EM MANUTENÇÃO): (Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis;
• Produtividade Equipe: (EM MANUTENÇÃO): ((Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis) / analistas ativos;

• Complexidade dos Tickets: 

  Categoria 1	Tickets com dúvidas pontuais que já possuem documentações ou não conformidades conhecidas. Atendimento rápido, com sugestão de documentação ou associação de issue.
  Categoria 2	Tickets com situações onde o cliente entende que o resultado está incorreto. Atendimento que precisa de análise das evidências retornadas pelo cliente para seguir com a orientação correta.
  Categoria 3	Tickets que precisam de teste para tentar reproduzir a não conformidade, uma vez que, as evidências enviadas pelo cliente estão com processo correto. Pode-se gerar abertura de issue, ajuste de documentação ou envio para consultoria do módulo.
  Categoria 4	Tickets enviados para a consultoria do módulo com abertura de issue ou identificação de inconsistência na base do cliente.

• Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
• Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo o ou seja, 15% do back saudável / número de analista analistas ativos da equipe).
• Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo o 15% do back saudável / número de analista analistas ativos da equipe).

 Indicadores de Tickets Satisfação do Cliente (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad, Tickets Fundidos do analista e da equipe.O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividadeda meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• NPS: O cálculo é ( (Promotores / (Promotores + Detratores + Neutros)) - (Detratores / (Promotores  + Detratores + Neutros)) ) *100;
• FCR: (Tickets resolvidos ou fechados sem issue criada, com apenas 1 interação - fundidos - ouvidorias) / Total de tickets resolvidos ou fechados no período;
• Tickets com Ouvidoria: Lista os tickets que tiveram acionamento por parte da Ouvidoria.
• TME: Tickets resolvidos ou fechados sem tickets fundidos e chatbot e classificados como Tipo = Pergunta.

 Indicadores de KCS

Apresenta os dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• Criação de Artigo: Tickets que tiveram artigos criados;
• Indicação de Artigo (EM MANUTENÇÃO): Tickets que tiveram artigos indicados.
• Manutenção de Artigo: Tickets que tiveram manutenção de artigo.

 Indicadores de Issues (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

• Issues Criadas: Total de issues criadas;
• Issues Rejeitadas: Total de issues rejeitadas.

 Indicadores do Robô de Atendimento (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

• Incidentes Cadastrados: Total de incidentes cadastrados no robô no período selecionado;
• Tickets Resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo robô no período selecionado.