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Casos donde es necesario se accione la actuación del equipo de Cloud Operaciones México, para realizar las actividades o envío de información del ambiente del cliente que tiene servicios Cloud Contratados, con la finalidad de agilizar el analisis y la atención de Soporte a los incidentes reportados por nuestros clientes de Mercado Internacional país México. 


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El analista funcional de soporte MI (ASMI) al finalizar el pre-analisis de la atención por los agentes de soporte MI, podrá identificar si no es posible resolver la necesidad del cliente en primer contacto y si es requerida la actuación del equipo de Cloud Operaciones México para realizar una acción o bien proporcionar información del ambiente del cliente , ( Ver link de Puntos a solicitar al área de Cloud operaciones México) entonces deberá realizar el siguiente procedimiento:

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Aplicarla macro para solicitar al cliente la información complementaria para el analisis del incidente, adicional a solicitar al cliente la autorización para las acciones o extracción de información del ambiente del cliente que deberá realizar el equipo de Cloud:

• • Aplicar macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre Pendiente - Aprobación de cliente para acción de Cloud en el ticket del cliente.
  • Indicar vía contacto publico al cliente, la solicitud de autorización para que el área de Cloud Operaciones México realice la acción requerida o extracción de información de su ambiente.
  • Dejar el estatus de pendiente en el ticket del cliente, hasta recibir la respuesta del cliente.
  • Tomar el ticket en abierto, una vez que se obtiene la autorización del cliente, realizar el siguiente paso: Aplicar macro para la creación de ticket hijo.
    
    
    

Aplicar la macro para la creación de un Ticket Hijo al grupo de atención Cloud Operaciones México, indicando las acciones o extracción de información del ambiente del cliente que es requerido por parte del equipo de Cloud, indicando la respuesta / autorización del cliente:

• • Aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre En espera - Comunicación al Cliente (En espera de acción Cloud vía Ticket Hijo), en el ticket del cliente. 
  • Indicar vía contacto publico al cliente, que el contacto es informativo para hacerlo conocedor de la creación de un ticket hijo al área de Cloud Operaciones México; Para realizar las acciones o bien proporcionar información del ambiente del cliente con la autorización que nos ha proporcionado. No es necesario ninguna acción de su parte.
  • Realizar el siguiente paso de creación de ticket hijo.
    
    • Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente.
      
      
      

Crear un ticket hijo a traves de la App de Compartición de tickets Articulo EC- ZEN - Como utilizar la aplicación de compartición de Ticketsal grupo de atención Cloud Operaciones México:

• • Ir al aplicativo Compartilhamento de Tickets,
  • Presionar el botón Generar Tickets.
  • Indicar el grupo Cloud Operaciones México al que va a ser generado el ticket hijo.
  • Deberá aplicar la macro -  Actuación Cloud MI:: Ticket Hijo - Línea Protheus - Nuevo Cloud con autorización del cliente.
  • Asignar el ticket a grupo de atención - Cloud Operaciones México, no indicar ningún agente o el administrador del grupo en el campo Atribuido.
  • Capturar la información del formulario especifico de Cloud en el ticket hijo.
  • Indicar el Solicitante:  Ticket en nombre del cliente, informar el e-mail del solicitante del ticket padre.
  • Realizar las clasificaciones correspondientes del formulario, Catalogo TOTVS 3.0.
  • Indicar vía contacto publico al área de Cloud Operaciones México las acciones a realizar o bien proporcionar la información requerida por el ASMI del ambiente del cliente con la previa autorización del cliente.
  • Presionar el botón del estatus en abierto; el ticket hijo quedara en responsabilidad del área de Cloud Operaciones México.
    ___________
  • Ir a la sección de aplicativo Compartilhamento de Tickets en el ticket del cliente (Ticket Padre), presionar el botón de Cargar tickets vinculados
  • Revisar los ticket vinculados, en esta sección se mostraran los tickets padre y ticket hijo.
  • Indicar el código del ticket hijo en el contacto publico del ticket del cliente ,que ahora se convierte en ticket Padre.

  • Presionar el botón del estatus en espera de terceros, en el ticket del cliente (Ticket Padre); Con esta acción hemos informado al cliente la creación del ticket hijo al área de Cloud Operaciones México.

Asumir y atender el ticket hijo, atender el requerimiento indicado por el analista de soporte y solucionar el ticket hijo:

• • Asignar / Asumir el ticket por el analista del grupo de atención Cloud Operaciones México.
  • Analizar y atender el requerimiento solicitado por el ASMI en el ticket hijo.
  • Presionar el botón del estatus Resuelto en el ticket Hijo; El ticket del cliente (Ticket Padre) cambia de estatus a abierto.
    
    
    
    

Continuar con el analisis del incidente reportado por el cliente, acorde al Flujo de proceso atendimiento TOTVS una vez atendida la necesidad indicada al equipo de Cloud a traves del ticket hijo:

• • Realizar analisis del escenario reportado con la información proporcionada por el cliente y/o el área de Cloud Operaciones México, en el ticket del cliente (Ticket Padre) que retorna en abierto, una vez solucionado el ticket hijo

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• • por parte del equipo cloud Operaciones México.
  • Presionar el botón del estatus (Abierto / Pendiente / Resuelto / En espera de terceros) acorde a la postura a entregar al cliente en el Ticket Padre.

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