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ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!

Expedição ContínuaEXPEDIÇÃO CONTÍNUA: 

Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! . A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e veja encontre a expedição contínua do seu módulo aqui  aqui sem segredo!

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CENTRAL DE ATUALIZAÇÕES:

Sim, agora você pode comparar Central de Downloads: Se você está perdido naCentral de Downloads, a gente te ajuda a se encontrar!Confira essa dicaque vai esclarecer de uma vez por todas como encontrar tudo o que você precisa! Âncora#CdA#CdACentral de Atualizações: Sim, agora você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados, sem nenhum mistério! Um novo conceito de Central onde você tem total autonomia sobre as atualizações do teu ambiente sabendo, em até 2 horas, das novas expedições! Se você ainda não está utilizando, conheça a ferramenta aqui, baixe o programa aqui e,venha descobrir e,comece a usar agora mesmo!O que há de NOVO no Produto? Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia!Acompanhe aquias funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!

Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Vamos resolver isso!

Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou, se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos!

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CANAIS DE AUTO ATENDIMENTO 

O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!

Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!

TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!

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Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!

TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.

News do Módulo: Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!

Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos disponível e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave!

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NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

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Veja aqui mais detalhes sobre Consultoria do Módulo e Consultoria telefônica! Entenda as diferenças entre elas, e quando aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte (nas quais você obtém atendimento por nosso time de especialistas internos). Ou, para mais detalhes sobre Consultoria Inloco acione seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.

Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa, sinteticamente, para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto):

•  ^{Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas;}
•  ^{Compreender o processo exato realizado, que resultou no comportamento questionado;}
•  ^{Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada;}
•  ^{Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades...}

Compreendendo isto, aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como:}

Image Removed Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.

Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o analista e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Image Added CENTRAL DE DOWNLOADS

Consulte também nossa Central de Downloads onde você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto! Detalhes em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Busca Unificada.

OUTRAS FERRAMENTAS
para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:

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title Descubra nossas ferramentas de gestão
TIR: Framework de testes automatizados para interface web, com código aberto, utilizando Selenium e linguagem Python. Garante de forma simples o processo de automação End-To-End padrão e testes customizados de forma automatizada. TOTVS Discovery: Monitoramento de ambientes (ex.: Produção, Homologação, Desenvolvimento, etc...) para diagnósticos de problemas de Hardware/Software, problemas de performance, e de configurações no ambiente. Gestão de Ambientes: Recurso baseado no módulo Configurador para gestão de ambientes promovendo segurança, simplicidade e flexibilidade nas modificações efetuadas em Dicionário de dados, Helps de campos, Perguntas e Menus, e distribuição para outros ambientes. TOTVS TReports: Ferramenta nativa TOTVS para provedor integrado do TReports e geração de relatórios a partir do consumo de fontes de dados externas. Code Analysis: Análise de compatibilidade de fontes entre o release corrente e anteriores. Para considerar um fonte compatível a ferramenta faz a avaliação dos dicionários (Tabelas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parâmetros - SX6 e Consultas Padrões - SXB / SX5) e funções existentes no fonte (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function). TDS Replay 2.0: Ferramenta investigativa que permite tirar uma foto do ERP TOTVS no momento exato de uma ocorrência. Captura um conjunto de informações que permitirá a investigação pelo Suporte da TOTVS, sem a necessidade de montagens de ambiente, cópias de RPO ou Bancos de Dados. Vem conhecer!

O que há de NOVO NO PRODUTO Protheus?

Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia!Acompanhe aquias funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!

CENTRAL COLABORATIVA

Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho! Chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias no produto, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! (Detalhes em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento | Central Colaborativa)

📌 Confira também as demais Alternativas para adaptar o Produto às regras de sua Organização!

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NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

O Suporte Protheus está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Dica
IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

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title Meios de interação com o Suporte
Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? Confira os diversos meios disponíveis (consulte disponibilidade, relativa ao produto e contrato)! Image Added Central de Relacionamento: A ferramenta para abertura de tickets com a praticidade de um dashboard para acompanhamento das solicitações; Image Added Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail; Image AddedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente;  Image Added Canal telefônico: Informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket. Todas as informações detalhadas em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Canais de Atendimento.

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title Escopo de Atendimento
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto! Conheça mais sobre o escopo de atendimento do Suporte Padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário! Image Added Veja aquimais detalhes sobre o Escopo de Atendimento, nas modalidades Padrão e Consultorias! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte. *Veja aquimais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada demanda. Aviso title Considerações Escopo de Atendimento Expandir title Escopo X Canais de Atendimento Todos os canais / meios de interação com o Suporte possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento. Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão. Expandir title Escopo X Ambiente armazenado no Cloud da TOTVS O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Consulte acima os detalhes de escopo do atendimento. Consulte abaixo os dados necessários de envio para análise de ocorrências e as boas práticas do atendimento, relacionadas inclusive a previsão de retorno, bem como, as ofertas alternativas para eventuais necessidades de atendimento específico.

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title Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo
Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise! É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET Image Addedpara um atendimento +assertivo e +efetivo Expandir title Ei, se você é consultor externo TOTVS Dá uma conferida também no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final (conteúdo de uso interno)!

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title Processos e Boas práticas do Atendimento
Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência! Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Processo de Atendimento Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). Image Added Image Added Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente). Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket). Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket. O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página) Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket Image Added, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência. Image Added Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. Image Added Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico. Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução. Nota title Importante Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento Image Added Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.

• Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado para "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).

• Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente se já realizou a validação e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.

• dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).

• Em 7 dias úteis o ticket se encerrará automaticamente caso não retorne novo comentário.

• Caso o parecer gere outra dúvida ou ocorrência, abra um novo ticket atendendo à premissa de seu Guia de Relacionamento e Suporte TOTVS (disponível em teu Portal do Cliente) que orienta: "Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um ticket exclusivo" e estaremos prontos a atendê-lo!

2. Problema

O que desencadeou a hipótese? Liste claramente os desafios, problemas e causas raiz.

Exemplo da companhia aérea: "muitos viajantes preferem viajar de trem do que viajar de avião devido aos custos".

⏱ 10min

7. Ideias

O que poderia resolver os problemas dos clientes e atender às exigências das partes interessadas?

Exemplo da companhia aérea: "aviões remodelados sem check-in de bagagem e sem serviço de bordo (comida/bebidas)".

⏱ 10min

4. Partes interessadas

Quem apoia esse esforço? Quem poderia potencialmente bloquear este projeto? Quem também tem exigências?

Exemplo da companhia aérea: "CEO, pilotos, agentes de viagens, reguladores aéreos".

⏱ 10min

3. Clientes

Quem tem esse problema? O que o motiva? O que ele está tentando realizar?

Exemplo da companhia aérea: "João é um estudante universitário que quer viajar durante as férias semestrais sem gastar muito dinheiro".

⏱ 10min

8. Experiência mínima viável

A versão menor, mais fácil e mais rápida de executar sua ideia que pode provar de forma confiável a hipótese.

Exemplo da companhia aérea: "atender a um destino turístico popular durante as férias da universidade."

⏱ 5min

5. Equipe

Que experiência e habilidades são necessárias para que esta experiência seja um sucesso?

Exemplo da companhia aérea: "gerente de marketing, operações de liderança, finanças, equipe de desenvolvimento de TI"

⏱ 10min

Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.

Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.

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CURSOS, EVENTOS E NOVIDADES TOTVS 

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Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!

• Cursos online, em tempo real e presencial
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