Manutenção Ocorrência -
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Visão Geral do Programa
Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks.
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Por meio do controle de acesso é possível personalizar o cadastro das informações de ocorrências.
Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência.
Ocorrências
Objetivo da tela: | Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Novo Ocorrência | Quando acionado executa a tela Nova Ocorrência para o cadastro de ocorrências. |
| Relatório | Quando acionado executa os relatórios configurados para as ocorrências. |
| Exportar | Quando acionado exporta os resultados da consulta de ocorrências para o Excel. |
| Preferências do Usuário (CRM) | Quando acionado permite |
ativar | ativar a pesquisa estrita, para que a busca simples seja efetuada considerando registros com valor igual ao informado. Para mais detalhes acesse: Pesquisa Estrita. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrências. As opções de informação disponíveis são: - Conta;
- Número da ocorrência;
- Assunto.
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| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrências. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
| Filtrado por | Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. |
Minhas ocorrências | | Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
| Filtros Predefinidos | Quando acionados, efetuam um filtro na lista de ocorrências. Esses são filtros padrão localizados acima da lista de ocorrências.
Os filtros predefinidos disponíveis são: - Minhas ocorrências: Exibe na lista apenas as ocorrências que são de
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Quando acionado efetua um filtro, exibindo na lista apenas as ocorrências que são de - responsabilidade do usuário logado.
- Abertas por mim
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Quando acionado efetua um filtro, exibindo - : Exibe na lista apenas as ocorrências abertas pelo usuário logado.
- Ocorrências abertas
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Quando acionado efetua um filtro, exibindo - : Exibe na lista apenas as ocorrências que estão abertas.
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| Mais Filtros | Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrências. Veja mais detalhes em: Mais Filtros. |
| Lista de Ocorrências | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ocorrências cadastradas. | Nota |
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| - A lista é paginada, sendo apresentadas 50 contas por página. No canto superior esquerdo da tela é apresentado o total de ocorrências
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com valores múltiplos de 50, seguidos do carácter "+" para indicar que existem mais contas. Exemplo: 50+, 100+ e 150+. Caso o total de contas seja maior que 50 e menor que 100, será exibido o número exato de contas, por exemplo: 55, 85 e 99. A exibição do número exato se aplica para todos os intervalos entre os valores múltiplos de 50.- .
- Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
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| Informações |
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| Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo. |
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| Reabrir | Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizada. | Nota |
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| Não é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura. |
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| Editar | Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência. | Nota |
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| Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração. |
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| Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência |
| Nota |
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Ao clicar no identificador da ocorrência, composto pelo código e pelo assunto, é apresentada a tela Manutenção Ocorrência com mais informações e funções para a manutenção. |
| Informações |
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Caso a Regra de Times esteja ativa e o usuário logado não possuir acesso à ocorrência, o identificador da ocorrência é exibido junto a um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode realizar o detalhamento da ocorrência em questão.
Também junto ao identificador pode ser exibido um ícone em forma de clip para indicar que o registro contém anexo. |
Reabrir | Quando acionado, reabre a ocorrência já finalizadaNão é possível reabrir uma ocorrência que não tenha no fluxo um status definido como de reabertura. |
Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
| Informações |
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| Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
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| Duplicar | Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessário. |
| Editar | Quando acionado permite a alteração das informações básicas da ocorrência. | Nota |
|---|
| Não é possível editar uma ocorrência que não seja de responsabilidade do usuário logado, e que esteja com o status configurado para somente o responsável realizar a alteração. |
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Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência.Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
Quando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras: - Somente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrência, ou seja, os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;
- O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
| Informações |
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Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
Duplicar | Quando acionado permite duplicar a ocorrência em questão. A tela 'Duplicar' é exibida para a alteração de informações, caso seja necessárioSomente são duplicadas as informações de cadastro da ocorrênciaQuando utilizada esta função, são respeitadas as seguintes regras:
A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, |
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os registros relacionados como tarefas, relacionamentos, tags, sintomas e anexos não são considerados para a nova ocorrência;O status ficará igual ao de abertura da ocorrência e não da ocorrência duplicada.| Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
| Nota |
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Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da página. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados. |
Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Definir as informações básicas de uma nova ocorrência. | Nota |
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| Não é possível registrar uma ocorrência para um contato. |
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
| Escolher Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência. | Nota |
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| Para adicionar vários arquivos, basta utilizar a tecla CTRL ou Shift. |
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Principais Campos e Parâmetros:
caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência. |
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Nova Ocorrência
Objetivo da tela: | Definir as informações básicas de uma nova ocorrência. | Nota |
|---|
| Não é possível registrar uma ocorrência para uma conta do tipo 'Contato'. |
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
Adicionar Contato | Quando acionado permite cadastrar um novo contato. |
| Selecionar Arquivos | Quando acionado é possível adicionar arquivos no registro da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos. |
| Adicionar Produtos | Quando acionado executa a tela Adicionar Produtos para a ocorrência. |
Principais Campos e Parâmetros:
Campo: | Descrição: |
| Tipo | Inserir o tipo da ocorrência. | Nota |
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| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência. |
| Informações |
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| Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
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Assunto | |
Campo: | Descrição: |
Assunto | Selecionar o assunto da ocorrência. | Nota |
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| Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção |
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Tipo Assunto Ocorrência, onde é possível associar os |
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assuntos ao tipo tipos de ocorrência aos assuntos. |
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Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo.| Informações |
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| Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
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| Conta |
Exibe Inserir a conta para a qual será registrada a ocorrência. | Nota |
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| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso. |
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| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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Tipo | Selecionar o tipo |
| Prioridade | Inserir a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Inserir a origem da ocorrência. |
| Fluxo | Inserir o fluxo da ocorrência. |
noteNotaQuando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
| Prioridade | Selecionar a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Selecionar a origem da ocorrência. |
| Classificação | Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. |
| Produto | Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência. |
| Referência | Inserir / Selecionar a referência do produto. |
| Componente | Inserir / Selecionar o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'. |
| Versão | Selecionar a versão do produto informado. |
| Lote | Inserir o número de lote do produto. |
| Data de Validade | Selecionar a data de validade do produto/serviço. |
| Quantidade Analisada | Inserir a quantidade analisada do produto/serviço. |
| Quantidade Devolvida | Inserir a quantidade devolvida do produto/serviço. |
| Fluxo | Selecionar o fluxo da ocorrência. | Informações |
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| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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| Status | Selecionar o status da ocorrência. | Nota |
|---|
| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
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| Informações |
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| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
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| Responsável | Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
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| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
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| Causa | Inserir / Selecionar a causa da ocorrência. |
Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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| Status | Inserir o status da ocorrência. | Nota |
|---|
| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
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| Informações |
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| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
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| Responsável | Inserir o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
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| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
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| Pedido de Venda | Inserir o pedido de venda relacionado à ocorrência. | Nota |
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- É possível informar apenas um pedido de venda por ocorrência.
- Para efetuar uma busca utilizando o número do pedido de venda, deve ser inserido o número exato do pedido.
- O 'Zoom' deste campo é habilitado somente após a seleção de uma conta e lista apenas os pedidos da conta em questão.
- O campo 'Produto' não está relacionado ao pedido, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos do pedido informado.
- Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
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| Nota Fiscal | Inserir a nota fiscal relacionada à ocorrência. | Nota |
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- É possível informar apenas uma nota fiscal por ocorrência.
- Para efetuar uma busca utilizando o número da nota fiscal, deve ser inserido o número exato da nota.
- Caso nenhuma conta seja selecionada e o 'Zoom' do campo 'Nota Fiscal' seja acessado, são listadas todas as notas que correspondem aos filtros definidos no zoom. Após uma das notas ser selecionada, o sistema questiona se o cliente da nota deve ser posicionado na ocorrência.
- O campo 'Produto' não está relacionado à nota, ou seja, o 'Zoom' desse campo não listará apenas os produtos da nota informada.
- Este campo possui controle de acesso, portanto pode ser desabilitado por meio do programa 'Manutenção Controle de Acesso CRM'.
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| Causa | Inserir a causa da ocorrência. |
| Situação | Inserir uma |
Situação | Inserir uma | descrição da situação que originou a ocorrência. |
| Previsão de Fechamento |
Selecionar Inserir uma data de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Nota |
|---|
| Quando há uma parametrização de nível de recurso que atende as informações de fluxo, status, prioridade e recurso na ocorrência, o sistema sugere na data de previsão de fechamento a quantidade de dias para resposta desse recurso. Caso não encontre uma parametrização de tempo de resposta para o recurso, o sistema sugere a data de previsão de fechamento para o próximo dia. |
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| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura |
Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura | da ocorrência, porém é possível alterá- |
loNova Ocorrência -
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Produtos
Registrar uma ação para a Informar os produtos que originaram a situação reportada na ocorrência. |
Consulte mais informações na página: Registrar Ação.| Nota |
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Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem: - Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
- Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.
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Novo Contato
Objetivo da tela: | Cadastrar um contato sem que seja necessário encerrar a tela atual.
Além dos campos de informações básicas, esta tela permite informar os campos detalhados a seguir. |
Principais Campos e Parâmetros:
A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM. |
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| Classificação | Inserir a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. | Nota |
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| Este campo não é gravado no sistema, pois sua função é apenas filtrar os produtos que estão organizados em grupos. |
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| Produto | Inserir o produto. |
| Referência | Inserir a referência do produto. |
| Componente | Inserir o componente do produto/serviço informado. Exemplo: O teclado que parou de funcionar é o 'componente' do produto 'computador'. |
| Versão | Inserir a versão do produto informado. |
| Lote | Inserir o número de lote do produto. |
| Data de Validade | Inserir a data de validade do produto/serviço. |
| Quantidade Analisada | Inserir a quantidade analisada do produto/serviço. |
| Quantidade Devolvida | Inserir a quantidade devolvida do produto/serviço. |
Nova Ocorrência - Campos Personalizados
Campo: | Descrição: |
Vínculo | Selecionar o tipo de vínculo do contato. Exemplo: Filho, Funcionário, Esposa. | Informações |
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| Os vínculos suspensos são omitidos da lista. |
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| Departamento | Selecionar o departamento do contato. |
Nível de Decisão | Selecionar a opção que se adequa ao contato.
| Informações |
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O nível de decisão pode ser definido como o grau de importância do contato, as opções são previamente definidas de acordo como o negócio da empresa, podendo ser cargo, funcionalidade, entre outros...
É possível associar um fornecedor, já cadastrado no CRM, como contato de uma conta. Dessa forma o tipo de conta passa a ser 'Fornecedor/Contato'. Além disso, pode ser cadastrado como contato um fornecedor do tipo 'Cliente/Fornecedor', passando este a ser do tipo 'Cliente/Fornecedor/Contato'.
Toda e qualquer regra apresentada para os campos dessa seção, assim como o tipo do campo apresentado, obedece a configuração efetuada no programa Manutenção de Campos Personalizados. |
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Nova Ocorrência - Registrar Ação
Objetivo da tela: | Registrar uma ação para a ocorrência.
Consulte mais informações na página: Registrar Ação. | Nota |
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| Esta tela é executada quando o tipo de ocorrência está com a opção de 'Registra Ação' assinalada, e caso as regras abaixo se apliquem: - Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e não houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência”.
- Se o tipo de ocorrência estiver marcado para registrar a ação e houver um cadastro de “Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência” que atenda as regras.
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| Nota |
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| O status da ocorrência pode ser movimentado de acordo com os registros de ações realizados, se houverem regras cadastradas para o fluxo da ocorrência e os seus status em 'Ações Relacionadas > Status do Fluxo da Ocorrência' no programa 'Manutenção Fluxo Ocorrência', localizado no menu 'CRM > Suporte > Cadastros'. Exemplo:
Há o fluxo 'Suporte' cadastrado com os status 'Triagem', 'Analisando' e 'Resolvido'.
O status 'Triagem' possui as regras abaixo para que seja alterado para 'Analisando': - Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Triagem e Resultado = Triagem Realizada.
- Registrar uma ação com a Campanha = Atendimento, Ação = Análise e Resultado = Triagem Finalizada. Caso o parâmetro 'Considerar todas as regras na troca do status' na tela de 'Status do Fluxo da Ocorrência' estiver com valor 'Não', quando qualquer uma das ações acima for registrada, o status da ocorrência será alterado para 'Analisando'. Se o parâmetro estiver com valor 'Sim', o status será alterado para 'Analisando' somente quando as duas regras forem atendidas, ou seja, quando forem registradas ações que atendam todas as regras. |
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Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como: Gerais: Previsão de fechamento da ocorrência, data e hora de abertura e fechamento da ocorrência, usuário de abertura e fechamento, origem da ocorrência, responsável, prioridade, status, entre outras. Campos Personalizados; - Pedido de Venda e Nota Fiscal relacionados;
- Situação;
- Solução;
- Informações de produto;
- Histórico de ações;
- Tarefas;
- Tags;
- Sintomas;
- Anexos;
- Questionários.
| Informações |
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| O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando: - A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
- A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência. |
| Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência. | Nota |
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| Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
| Informações |
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| Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
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| Nova Ocorrência | Quando acionado permite registrar uma nova |
| Informações |
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No CRM é necessário informar ao menos uma das informações abaixo para o contato: - Telefone;
- E-mail;
- Endereço.
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Detalhamento
Objetivo da tela: | Detalhar o cadastro da ocorrência, permitindo uma análise centralizada de informações como: - Situação;
- Solução;
- Informações de produto;
- Histórico de ações;
- Tarefas;
- Tags;
- Sintomas;
- Anexos;
- Questionários.
| Informações |
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| O usuário conseguirá detalhar a ocorrência quando: - A empresa não utilizar Regra de Times: O usuário poderá detalhar qualquer ocorrência;
- A empresa utilizar Regra de Times: Neste caso, o usuário conseguirá visualizar todas as ocorrências sobre sua responsabilidade e todas as ocorrências das contas nas quais possuir acesso pela Regra ou Exceção de Times.
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Outras Ações/Ações Relacionadas:
Ação: | Descrição: |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição das informações básicas da ocorrência. |
| Excluir | Quando acionado exclui o cadastro da ocorrência. | Nota |
|---|
| Este botão respeita o parâmetro 'Somente Recursos do CRM podem remover ocorrências?' Este parâmetro controla para que somente usuários que estejam cadastrados como recursos do CRM possam remover ocorrências. |
| Informações |
|---|
| Ao excluir uma ocorrência todos os dados relacionados a ela são excluídos. Este processo é irreversível, ou seja, uma vez excluída a ocorrência não é possível recuperar. |
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| Nova Ocorrência | Quando acionado permite registrar uma nova ocorrência. | Nota |
|---|
| Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência. |
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
| Conta | Exibe informações da conta relacionada à ocorrência. |
| Contato | Exibe informações do contato envolvido com a ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Situação
Objetivo da tela: | Apresentar o texto de abertura da ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Solução
Objetivo da tela: | Apresentar a solução dada à ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Produto
Objetivo da tela: | Apresentar as informações relacionadas ao produto/serviço que originou a Só é permitido um produto/serviço para cada ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Histórico
Ao gerar um novo registro de ocorrência a partir desta opção, este registro ficará associado à ocorrência origem, desta forma o CRM conseguirá manter a rastreabilidade identificando a origem da ocorrência. |
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Operações | Quando acionado permite efetuar as seguintes ações: |
Objetivo da tela: | Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidosÉ considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência. |
Outras Ações/Ações Relacionadas:
A impressão do relatório respeita a regra do programa Parametrização Relatório de Ocorrência, ou seja, caso seja necessário limitar os históricos de ações que devem ser apresentados no resumo da ocorrência, basta acessar este programa e definir quais ações farão parte da impressão do resumo da ocorrência. |
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| Conta | Exibe informações da conta relacionada à ocorrência. |
| Contato | Exibe informações do contato envolvido com a ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Situação
Objetivo da tela: | Apresentar o texto de abertura da ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Solução
Objetivo da tela: | Apresentar a solução dada à ocorrência. |
Detalhamento - Pasta Produto
Objetivo da tela: | Apresentar as informações relacionadas aos produtos/serviços que originaram a ocorrência |
Ação: | Descrição: |
Registrar Ação | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ações. As opções de informação disponíveis são: |
| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ações. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
Lista de Ações | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradasAo clicar no nome da ação é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção. |
| Lançar Despesas | Quando acionado permite lançar as despesas da ação. |
Detalhamento - Pasta Tarefas
Objetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas. | Nota |
|---|
| Ao adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão: - ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
- ID da conta para tarefa.
|
| Informações |
|---|
| Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência. |
|
Outras Ações/Ações Relacionadas:
A quantidade de produtos que podem ser adicionados na ocorrência é limitada pelo parâmetro "Quantidade de produtos permitidos na ocorrência", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM. |
|
Principais Campos e Parâmetros:
| Campo: | Descrição: |
| Produto | Exibe a descrição do produto. | Nota |
|---|
| Caso o produto estiver integrado com o ERP, o seu código no ERP será exibido entre parenteses logo após a descrição. |
|
| Componente | Exibe o componente do produto. Exemplo: O teclado que não funciona é o 'componente' do produto 'computador'. |
| Lote | Exibe o lote do produto. |
| Versão | Exibe a versão do produto informado. |
| Referência | Exibe a referência do produto. |
| Quantidade Analisada | Exibe a quantidade analisada do produto. |
| Quantidade Devolvida | Exibe a quantidade devolvida do produto. |
| Data de Validade | Exibe a data de validade do produto. |
Detalhamento - Pasta Histórico
Objetivo da tela: | Apresentar todos os relacionamentos executados na ocorrência, bem como permitir que sejam adicionados e manutenidos.
Para mais informações consulte a página: Histórico de Ação. | Nota |
|---|
| É considerado o ID da ocorrência no relacionamento com o histórico de ações, desta forma é criada a rastreabilidade da ocorrência com o registro de ação, auxiliando na localização de todas as ações executadas para a ocorrência. |
|
Detalhamento - Pasta Tarefas
Ação: | Descrição: |
Nova Tarefa | Quando acionado permite cadastrar uma nova tarefa para a conta. |
| Exportar | Quando acionado exporta para uma planilha em Excel as tarefas filtradas na pasta. |
| Busca Simples | Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de tarefas. As opções de informação disponíveis são: |
| Busca Avançada | Quando acionado executa a tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de tarefas. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada. |
Lista de Tarefas | Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as tarefas cadastradasObjetivo da tela: | Apresentar todas as tarefas registradas para a ocorrência, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Veja mais informações na página: Tarefas do Usuário |
clicar no nome da tarefa é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.adicionar uma tarefa pela ocorrência, o CRM carrega como padrão: - ID da ocorrência para manter a rastreabilidade;
- ID da conta para tarefa.
|
| Informações |
|---|
| Qualquer usuário do CRM pode registrar uma tarefa para a ocorrência, porém este poderá selecionar como responsável pela tarefa somente um usuário que possua acesso à conta e ação da campanha selecionados. Desta forma, quando um usuário receber uma ligação para uma ocorrência que não é de sua responsabilidade, poderá registrar uma tarefa para o responsável da ocorrência |
|
| Executar | Quando acionado permite cadastrar uma nova ação. |
| Editar | Quando acionado possibilita a edição da tarefa. |
Operações | Quando acionado disponibiliza as operações:
Registrar Ação: Para registrar as ações que foram realizadas na tarefa;Nova Tarefa: Para Incluir novas tarefasDetalhamento - Pasta Tags
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os rótulos que auxiliam na pesquisa da ocorrência na base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Sintomas
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os sintomas que auxiliam a identificar a ocorrência quando usada a base de conhecimento. |
Detalhamento - Pasta Anexos
Objetivo da tela: | Exibir, adicionar e excluir os arquivos da ocorrência.
Para mais informações, consulte a página: Pasta Anexos. |
Detalhamento - Pasta Questionários
Objetivo da tela: | Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência.
Veja mais informações em: Pasta Questionários |
....
Detalhamento - Pasta Despesas
Objetivo da tela: | Exibir e lançar as despesas da ocorrência.
Consulte mais informações em: Pasta Despesas.
|
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