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MATRIZ RACI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atividades PrincipaisTOTVSCliente
Identificar instabilidade ou incidente na operaçãoN/AR
Abrir chamado no suporte TOTVSN/AR
Fazer o troubleshooting inicial de aplicaçãoR/IC
Coletar evidências de erro no ambiente do cliente.R/IC
Fazer o troubleshooting N1 usando KCSRC
Coletar evidências para análise mais detalhada da solicitaçãoRC
Sugerir atualizações já disponibilizadas no portal CCWRI
Alinhar janela de manutenção com cliente para atualização de versões (comunicação)RI
Aplicar as atualizações de versões/ HF no ambiente do clienteRC/I
Realizar a correção do erro identificado na aplicaçãoR/CI
Realizar a correção do erro identificado na aplicação via T-Cloud (Alinhado com o Cliente)RC/I
Realizar troubleshooting no ambiente SaaSR/CI
Realizar a correção no ambiente SaaS do ClienteR/CI
Encerrar chamado e informar ClienteR/CI

R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.Image Removed

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - PRODUÇÃO

...



SLA Cloud Padrão

Prioridade
UrgenteAltaNormalBaixaObs
CondiçõesSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoHorário Catálogo

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Criar/Alterar



30 minutos



9



30 minutos



12



30 minutos



20



30 minutos



40



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Atualizar



30 minutos



9



30 minutos



18



30 minutos



30



30 minutos



40



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Backup



30 minutos



12



30 minutos



20



30 minutos



30



30 minutos



40



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Desempenho



30 minutos



6



30 minutos



12



30 minutos



20



30 minutos



40



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Disponibilidade



30 minutos



6



30 minutos



8



30 minutos



15



30 minutos



20



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Suporte



30 minutos



9



30 minutos



12



30 minutos



15



30 minutos



20



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Informações



30 minutos



12



30 minutos



18



30 minutos



30



30 minutos



40



24 Horas / 7 Dias por Semana

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno
Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.
Normal - Operação em funcionamento adequado
Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - HOMOLOGAÇÃO

...



SLA Cloud Padrão

Prioridade
UrgenteAltaNormalBaixaObs
CondiçõesSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoSLA 1º RespostaSLA SoluçãoHorário Catálogo

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Criar/Alterar



60 minutos



16



60 minutos



26



60 minutos



28



60 minutos



52



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Atualizar



60 minutos



26



60 minutos



32



60 minutos



44



60 minutos



52



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Backup



60 minutos



16



60 minutos



28



60 minutos



40



60 minutos



52



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Desempenho



60 minutos



12



60 minutos



20



60 minutos



28



60 minutos



28



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Disponibilidade



60 minutos



12



60 minutos



14



60 minutos



20



60 minutos



28



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Suporte



60 minutos



16



60 minutos



20



60 minutos



24



60 minutos



28



24 Horas / 7 Dias por Semana

Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR

Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção

Solicitação: Informações



60 minutos



16



60 minutos



28



60 minutos



40



60 minutos



52



24 Horas / 7 Dias por Semana

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno
Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.
Normal - Operação em funcionamento adequado
Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

POLÍTICA DE BACKUP DE BANCO DE DADOS

...

NomeTipoJanelaPeriodicidadeRetenção
DiárioIncremental03:00 - 11:00 e 15:00 - 23:00De Segunda a Sexta, exceto o último dia do Mês1 Mês
SemanalDiferencial03:00 - 11:00Todos os Sábados, exceto o último dia do Mês1 Mês
MensalFull03:00 - 11:00Último dia do Mês1 Ano
AnualFull03:00 - 11:00Anual5 Anos

Banco de Dados: Oracle

Formato: .dmp

...