- Atendimento Imediato
- Interrupção completa do faturamento da venda.
- Interrupção crítica na expedição de mercadorias.
- Não é um Atendimento Imediato
- Processos que o cliente está executando em sua base de homologação, ou que, não tenha implantado por completo em sua empresa.
- Incidentes em customizações específicas do cliente.
- Níveis de Atendimento Suporte
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A TOTVS poderá, em comum acordo com o solicitante, modificar a priorização definida pelo solicitante do atendimento visando: - Reestabelecer prioridades dentro dos grupos de solicitações, para quantidades relativas de solicitações com a mesma priorização e em comum acordo com a equipe de gestão do cliente quando for o caso;
- Redefinir a prioridade de uma solicitação aberta incorretamente pelo solicitante;
- Redefinir a prioridade de uma solicitação aberta por solicitação do gestor dos serviços do cliente.
Não há contrato de SLA no modelo Standart (Padrão), somente no modelo de Suporte Prime. Para mais detalhes, fale com o Executivo de Solução de Negócio- Nível 1: possui especialistas para entender, completar, classificar a solicitação e realizar o primeiro atendimento a partir de soluções atualizadas e registradas na Base de Conhecimento, visando maior agilidade e assertividade na entrega das solicitações;
- Nível 2: atua com uma análise mais detalhada do assunto. Neste nível também é realizado o encaminhamento da solicitação para a equipe de manutenção ou equipe de negócio do produto, quando necessário.
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