Histórico de Ação -

...

html-crm.history

Visão Geral do Programa

Esse programa permite gerenciar e acompanhar todos os relacionamentos (ações) desempenhados junto ao contato do cliente ou ao cliente (conta).

As ações possuem rastreabilidade dos processos aos quais estão relacionadas dentro do CRM, ou seja, a partir da ação é possível chegar no processo que a originou, ou a partir do processo de origem localizar todas as ações ou tarefas executadas para o processo. Exemplo: Uma ação pode gerar várias tarefas para outros usuários, ou uma oportunidade de venda pode gerar várias ações.

São os processos relacionados às ações são:

Contas - Manutenção de Contas;
Oportunidades de Venda - Manutenção Oportunidades de Venda;
Ocorrências - Manutenção Ocorrência;
Tarefas - Tarefas do Usuário.

Controle de Acesso

O CRM possibilita personalizar a disponibilidade de alguns campos e funções nos programas. Por intermédio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM é possível ocultar campos e funções, mantendo apenas aqueles necessários para a empresa.

Histórico

Objetivo da tela:

Organizar as açõesConsultar, registrar e manutenir os relacionamentos efetuados com as contas.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Registrar AçãoEsta opção abre a tela de Registro de Ação, desta forma o usuário conseguirá registrar o relacionamento executado

Quando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta.

Relatório

Quando acionado executa os relatórios configurados para o histórico de ação.

Exportar

Quando acionado exporta os resultados da consulta de ações para o Excel.

Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrênciasações. As opções de informação disponíveis são:

Conta;
Número

da ocorrência;
Assunto.

Este filtro é em formato de Hiperlink. Alguns deste filtros são pré-definidos pela Totvs como:

Criadas por mim: Apresenta todas as ações que o usuário logado criou.

O usuário pode criar seus próprios filtros simples (Ver detalhes: Filtro Simples)

;
Ação.

Busca Avançada

Quando acionado executa a tela tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrênciasações. Para mais detalhes acesse: Busca Avançada.

A tela de busca avançada disponibiliza vários campos de busca, onde o usuário conseguirá fazer combinações de informações para localizar a ação desejada.

Este filtro considera a busca exata sempre, ou seja, o valor informado nos campos de pesquisa serão usados na busca usando sempre o operador: "=".

Exemplo: digitado: 123 - Ao executar a busca a lista retornará:

A Conta com código: 123

.

Filtrado por

Exibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Ao aplicar os filtros, estes são visualizados no cabeçalho da página e permitem que o usuário remova-os um a um; ao remover um filtro a pesquisa é realizada novamente considerando apenas os filtros restantes.

Criados por mim

Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

Filtro Predefinido

Quando acionado o filtro 'Criadas por mim', é efetuada uma busca na lista para que sejam exibidas apenas as ações registradas pelo usuário logado. Esse é um filtro padrão localizado acima da lista de ações.

Mais Filtros

Quando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrênciasações. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.

Lista de Ações

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas.

Nota

title	Nota:

As ações são apresentadas na lista em ordem cronológica

"

: dia / mês / ano / hora

".

A Lista possibilita ao usuário acessar por intermédio de hiperlinks os detalhes da Conta, usuário cadastro ou registro relacionado a ação.

.
Ao clicar no identificador do registro da ação -

Informações

title	Importante

Regra de Times: Na lista é apresentando o Identificador do Registro de Ação executado,

composto pelo código e pela descrição da ação da campanha

. Quando acionado irá direcionar o usuário para o detalhamento do histórico de ações. Caso o Regra de Times esteja ativo

- é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
Quando a Regra de Times está ativa e o usuário logado não

possuir

possui acesso a conta relacionada a ação,

o link não

é

renderizado e é

apresentado

o

junto ao identificador da ação

junto a

um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode

realizar

acessar o detalhamento

deste relacionamento

da ação.
Junto ao identificador

,

do registro da ação também pode ser exibido um ícone

de “CLIP” para indicar

em forma de clip, indicando que o registro

contem anexo.

Esta opção detalha o Registro de Ação. Ao detalhar um registro de ação o usuário conseguirá visualizar todas as informações do relacionamento como:

Detalhes da Conta do registro de ação.
Detalhes do Contato do registro de ação.
Campanha, ação e resultado usados no registro de ação.
Os arquivos anexados no registro de ação.
Registro relacionado ao histórico de ação como: Oportunidade, Ocorrência, Tarefa.

Nota

title	Nota:

É através deste relacionamento que o CRM consegue rastrear as informações, ou seja, identificar por exemplo todas as ações da Oportunidade de venda ou todas as tarefas da Conta.

Enviar E-mail

Por intermédio deste botão é possível Enviar e-mail para a Conta, responsável pela conta ou qualquer outro e-mail, facilitando a notificação do processo.

Ao enviar email pelo processo de Registro de Ação o CRM irá validar a seguinte REGRA:

Campo Assunto do e-mail: Notificação de Ação XXXX

Corpo Mensagem: Verificar se existe Layout de E-mail parametrizado

Se existir então o corpo da mensagem deve ficar desabilitado e receber o valor do parâmetro: O Layout “HTML” possui macros que são substituíveis por valores retornados do banco de dados – desta forma montando automaticamente o corpo da mensagem.

Se não existir template o corpo da mensagem será carregado com as seguintes informações da Ação selecionada:

Prezado

A Ação 74624 - An lise do Suporte Prestado foi registrada em nosso sistema.

Descrição da Ação: Caso de Uso: UC-001 - Envio de E-mail na Tarefa

Usuário de cadastro: Marcos Pedro da Silveira

Data de cadastro: 27/01/16 - 15:42

Esta ação esta relacionado:

Oportunidade: N/A

Ocorrência: N/A

Registro de Ação: N/

Tarefa Origem: N/A

contém anexo.

Editar

Quando acionado permite alterar algumas das informações do históricoda ação.

Notainfo

title	NotaImportante:

Essa opção

somente

estará disponível

, se

somente quando estiver ativo o parâmetro

habilita

'Habilita a edição de históricos

estiver ativo

?', no programa Alterar Parâmetros do CRM, e se o usuário logado for o mesmo que registrou

o histórico

a ação, caso contrário o botão

editar

'Editar' não será apresentado

;

Somente será possível editar o texto, detalhamento, contato, mídia, data (que não pode ser maior que a data já informada) e hora do histórico;

Não será mantido um histórico sobre as alterações;

Não será permitido alterar um histórico que acumule resultados;

O botão editar estará disponível no controle de acesso, tanto para lista quanto para o detalhe

.
Não é permitido alterar os históricos de ação:
- Que acumulam resultados;
- Originados de um envio de e-mail;
- Referentes a e-mails registrados por meio do plugin Outlook.
As alterações não geram histórico.
O botão 'Editar' possui controle de acesso. Sendo assim, pode ser ocultado por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM.

Excluir

Quando acionado permite eliminar o históricoa ação.

Notainfo

title	NotaImportante:

Essa opção

somente

estará disponível

, se

somente quando o parâmetro

habilita

'Habilita a exclusão de históricos?', no programa Alterar Parâmetros do CRM, estiver ativo e se o usuário logado for o mesmo que registrou

o histórico

a ação, caso contrário o botão

excluir

'Excluir' não será apresentado

;

.
O botão 'Excluir' possui controle de acesso. Sendo assim, pode ser ocultado por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM.
Somente históricos registrados após a liberação oficial dessa função podem ser removidos.

Nota

title	Nota:

Não será permitido remover uma ação quando:

Possuir

Caso o histórico possua

tarefas, despesas ou questionários respondidos

, não será permitido remover

;

Não será possível remover o histórico caso esteja relacionado

Estiver relacionada à uma tarefa, oportunidade ou ocorrência já encerrada;

Se o histórico de ação estiver configurado para acumular resultados, então será questionado o usuário se ele realmente deseja remover o histórico com todas as movimentações acumuladas;

Caso o histórico esteja vinculado a um email enviado ou recebido através

Estiver vinculada a um e-mail enviado ou recebido por meio da integração com o Outlook

, então não será permitido remover

;

Caso o histórico seja referente

Corresponder a movimentação de uma oportunidade ou ocorrência

, não será permitido remover;

O botão remover estará disponível no controle de acesso, tanto para lista quanto para o detalhe.

Informações

title	Importante:

.

Caso a ação esteja configurada para acumular resultados, será questionado se deverá realmente ser excluída com todas as movimentações acumuladasSomente históricos registrados após a liberação oficial dessa funcionalidade poderão ser removidos.

Lançar Despesas

Quando acionado permite cadastrar lançar as despesas da ação.

Informações

title	Importante:

Controle de Acesso:

Os cadastros do Portal CRM disponibilizam ao usuário a personalização dos campos disponíveis nos formulários, ou seja, através da função de Controle de Acesso é possível retirar acesso a alguns campos do formulário deixando somente os campos das informações que a empresa usa. (Mais Detalhes - Controle de Acesso).

Detalhamento

Objetivo da tela:

Detalhar as informações das ações realizadas com a conta.
Ao detalhar um registro de ação, é possível visualizar todas as informações do relacionamento como:

Detalhes da conta do registro de ação;
Detalhes do contato do registro de ação;
Campanha, ação e resultado utilizados no registro de ação;
Os arquivos anexados no registro de ação;
Registros relacionados ao histórico de ação como: oportunidade, ocorrência e tarefa.

Informações

title	Importante:

Quando a empresa não utiliza Regra de Times, o usuário logado pode visualizar os detalhes de qualquer ação registrada no CRM. Quando a empresa a utiliza, o usuário logado pode visualizar apenas os detalhes das ações das contas nas quais possui acesso pela 'Regra ou Exceção'

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrência

.

Principais Campos e Parâmetros:

Campo:	Descrição:
Acumula Resultado

Este campo mostra

Exibe se

esta marcado

a

opção de acumula resultado.

Nota

title	Nota:

Quando marcado no resultado da ação da campanha "acumula resultado", os registros que respeitarem as regras vão se repetir várias vezes. Exemplo: Telefone Ocupado.

Quantidade ResultadoEste campo mostra a quantidade de resultado acumulado, ou seja, a cada novo registro

ação acumula ou não resultados. Quando acumula, para cada novo cadastro de ação para a mesma

: Campanha

campanha,

Ação

ação e

Resultado

resultado o CRM não gera um novo registro na base de dados, somente atualiza a descrição da ação e incrementa a quantidade de

acumulo

resultados.

Exemplo:

Liguei para Cliente, este não atendeu pois esta ocupado: Registrei

Após efetuar uma ligação não atendida pelo cliente, o usuário registra esta ação no CRM.

Liguei novamente para o Cliente, desta vez atendeu. Ao registrar esta ação, usei mesma: Campanha, Ação e Resultado - desta forma o CRM não cria um novo registro na base de dados, ele

Após ligar novamente e desta vez ser atendido, o usuário registra esta ação utilizando a mesma campanha, ação e resultado da ação anterior. Dessa forma o CRM apenas altera o primeiro registro

feito

atualizando

:
Descrição da Ação: mantem

a descrição da ação - mantém a descrição da primeira ação

concatenando

complementando com a descrição da segunda ação

.
Incrementa

- e atualiza o campo 'Quantidade

de acúmulo.
Desta forma

Resultado'. Assim, todos os relacionamentos executados para a mesma

: Campanha

campanha, ação e resultado são

visualizado

visualizados num único registro, facilitando a análise

do usuário, isso

.

Quantidade Resultado

Exibe a quantidade de resultados acumulados.

Informações

title	Importante:

Este campo é utilizado pelo CRM somente quando o campo

"

'Acumula Resultado

estiver marcado"

' é assinalado no momento do registro da ação.

Detalhamento - Conta

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrênciaalgumas das informações da conta relacionada a ação.

Detalhamento - Contato

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrênciainformações do contato relacionado a ação.

Detalhamento - Pasta Descrição

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrênciaExibir informações adicionais registradas sobre a ação realizada com a conta. Exemplo: Detalhes de uma negociação.

Detalhamento - Pasta Anexos

Objetivo da tela:Apresentar todas as ações executadas com a ocorrência

Exibir, adicionar e excluir os arquivos relacionados a ação.
Veja mais informações na página: Pasta Anexos.

Detalhamento - Pasta Tarefas

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrênciatarefas relacionadas a ação, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
Para mais informações, consulte a página: Tarefas do Usuário.

Detalhamento - Pasta Questionários

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrênciaExibir, executar e finalizar os questionários vinculados a ação.
Veja mais informações na página: Pasta Questionários.

Detalhamento - Pasta Despesas

Objetivo da tela:

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrência.

Detalhamento - Pasta Históricos

...

Objetivo da tela:

...

Apresentar todas as ações executadas com a ocorrência.

Essa função permite o detalhe das informações do relacionamento registrado no CRM. O usuário conseguirá detalhar a ação quando:

Empresa não usa Regra de Times: O usuário consegue detalhar qualquer ação registrada no CRM;
Empresa usa Regra de Times neste caso o usuário conseguirá visualizar todas as ações das Contas que o mesmo possui acesso pela: Regra ou Exceção.
Ao detalhar a a ação o usuário conseguirá visualizar todas as informações cadastrais da Ação, informações da Conta e do Contato, bem como seus anexos, seus relacionamentos executados. Disponibilizando uma visão completa do relacionamento feito com a Conta.

Exibir e lançar as despesas da ação.
Consulte mais informações em: Pasta Despesas.

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