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Se muestran a continuación cuales son los puntos que pueden solicitar los analistas de Soporte Mercado Internacional (ASMI) al área de Cloud Operaciones México, para la atención y analisis de tickets registrados por nuestros clientes con servicios Cloud contratados:

Información a solicitar	En que escenario	Objetivo	Cliente Cloud con gestión de TOTVS	Cliente Cloud sin gestión de TOTVS	Observaciones
RPO	En error.log , funcionalidad de rutina, bajo performance	a veces es necesario validar con el RPO del cliente para identificar si el incidente se presenta por desactualizaciones	SI	Requiere autorización	RPO solo en excepciones (Con escalación y autorización del líder de región de Soporte MI)
RPO custom	Cuando se ha validado en ambiente estandar el escenario sin replica y con datos del cliente	Descartar que el origen del incidente sea una customización	SI	Requiere autorización	RPO solo en excepciones (Con escalación y autorización del líder de región de Soporte MI)
Pantalla con el shift + f6	Todos los escenarios reportados	Revisar la versión de los componentes y fecha de rutina	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente
Inspector de objetos del RPO.	Todos los escenarios reportados	Revisar fechas de rutinas involucradas en el escenario reportado	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente
Versión de los binarios, dbaccess, LIB.	Escenarios relacionados a los componentes	Bajo performance, visualización de columnas, selección de datos	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente	Pedir al cliente, Cloud no tiene acceso al ambiente	Se puede solicitar actualización de binarios en ambiente del cliente; Si es en producción se requiere autorización y un horario especifico para actualizar
Solicitud de archivo APPSERVER.	En casos donde necesitamos conocer configuraciones a nivel infra dentro del appserver.ini hablando de lo ultimo en WS. REST, SSL, TELNET, MAIL ,	Obtener configuraciones de WS. REST, SSL, TELNET, MAIL ,	SI	Requiere autorización	No contiene datos sensibles del cliente
Solicitud de tablas.	Escenarios específicos de validación de datos	Descartar inconsistencias de información	Pedir al cliente	Pedir al cliente	Cloud no genera el respaldo, lo que puede hacer cloud e ir a la ruta del servidor que indique el cliente para obtener el archivo .dtc Nota: Soporte ya no solicita base de datos
Solicitud de archivos de configuración INIS	Facturación electrónica / Libros fiscales	Descartar inconsistencias de configuración	Si, con autorización	Si, con autorización
Reemplazo de archivos ini	Facturación electrónica / Libros fiscales	Actualización de información	Si, con autorización	Si, con autorización	Cloud puede realizar la acción y programar el reinicio del servicio para su actualización
Edición de archivos ini	Facturación electrónica / Libros fiscales	Actualización de información	Si, con autorización	Si, con autorización	Cloud puede realizar la acción y programar el reinicio del servicio para su actualización
Solicitud de ejecutable.	Facturación electrónica	Descartar desactualización del ejecutable	Pedir al cliente	Pedir al cliente	Cloud solo libera el acceso, el smartclient es de cada usuario final
Solicitud de XML.	Facturación electrónica	Descartar inconsistencias de información	Pedir al cliente. Si, con autorización	Pedir al cliente. Si, con autorización	Si se solicita al cliente y no sabe, se puede pedir a Cloud, con tiempo de espera acorde al backlog. Todos los clientes tienen acceso a sus ruta de Protheus_Data; El cliente puede extraer la información (Ejemplo FTP)
Solicitud de archivos logs	En errores.log / errores de trasmisión facturación electrónica	Descartar inconsistencias de información	Pedir al cliente. Si, con autorización	Pedir al cliente. Si, con autorización	Si, salvo algunas excepciones que no puedan ver el log para obtenerlo
Solicitud de profile.	Bajo performance de rutina	Revisar rutinas de mayor procesamiento / Lentitud	Pedir al cliente. Si, con autorización	Pedir al cliente. Si, con autorización	Cloud solo puede activar desde el .ini Nota: Indicar la desactivación del LOGPROFILER una vez que se termine la validación para no afectar el performance del ambiente
Solicitud IXBLOG	Evaluación de rutina	Revisión de activación Puntos de entrada	Si, con autorización solo en ambiente productivo	Si, con autorización solo en ambiente productivo	Porque se guarda en la carpeta IXBLOG
Solicitud de reinicio de servicios	En sesiones colgadas, reserva de tablas	Para descartar que se hayan quedado colgadas sesiones.	Si con autorización	Si con autorización	Horario indicado por el cliente
Solicitud de aplicación de patch.	Escenarios donde hay desactualización de rutinas	Validar el escenario con la ultima actualización de la rutina	Aplicación por parte del cliente o del área de servicios	Aplicación por parte del cliente o del área de servicios	Cloud no realiza aplicación de patch
Realizar respaldo backup completo de la base de datos	Validación con ajuste a datos a información, delete, pack de tablas,	Validar con actualización de diccionario de datos acorde al boletín técnico (TDN)	si	si	Si hay que bajar servicios, si se requiere autorización
Realizar respaldo backup de diccionario de datos (SX´s)	Validación con ajuste en diccionario de datos	Validar con actualización de diccionario de datos acorde al boletín técnico (TDN)	si	si	Si hay que bajar servicios, si se requiere autorización
Realizar respaldo de algun archivo en especifico en Protheus_data o carpeta System	Validación con configuración especifica de algun archivo		si	si	Si hay que bajar servicios, si se requiere autorización

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Link Integración de Soporte plataforma en las 3 dimensiones del negocio TOTVS_Alinhamento entre Áreas_30_05_2024_PuntosCloud

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Informações

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Importante:

Todas las validaciones y extracción de información dentro del sistema Protheus, en el ambiente del cliente; Son acciones que no pueden ser realizadas por nuestra área de Cloud.
Los puntos a solicitar al área de Cloud Operaciones México por los analistas de Soporte Mercado Internacional a traves del flujo de proceso soporte integrado (Clientes Cloud) vía ticket hijo, será para tickets registrados por el cliente.
Los tickets registrados por el área de servicios TOTVS, servicios AMS, deben seguir su flujo normal de comunicación directa con el área de Cloud Operaciones México.
La aplicación de Patch en ambiente de Clientes (Productivo / Desarrollo / Pruebas) no es realizado por el área de Cloud, esta acción es realizada por el personal del Cliente.

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