Histórico da Página

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• Recomendável que cada operador salve os links disponibilizados abaixo em uma Pasta de seus Favoritos do navegador!

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Obs: Fluig - Informações gerais da Organização X TDN - Processos de trabalho da Operação

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• Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
  Sim. Excelência  A Totvs busca a excelência em qualidade de seus softwares e serviços de cloud computing, visando a melhoria contínua continua dos processos e , satisfação de dos nossos clientes e colaboradores.
  
  
• Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
  Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
  
  
• Quais os objetivos da Política de Qualidade?
  - Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
  - Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
  - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
  
  
• Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
  Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
  
  
• Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
  Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
  
  
• Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
  Através do Indicador de NPS disponível na página inicial do Fluig (lateral direita): Home FLUIGnas reuniões mensais do suporte.
  
  O arquivo da apresentação das reuniões mensais do suporte estão disponíveis: 
  https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz 
  
  
• Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
  Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade

PROCESSOS OPERACIONAIS

• Você possui NO SUPORTE um processo de trabalho a ser seguido para realização de suas atividades? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Home Processo Atendimento Segmentos e Fluxo Atendimento

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• Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
  A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
  
  
• Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
  Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
  
  
• Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
  A principal ferramenta é o Zendesk
  (Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
  
  
• Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
  
  
  
• Você sabe como é realizado o calculo do SLA do atendimento?
  Sim. É realizado pelo cruzamento do Impacto x Peso.
  
  Complementando
  → O impacto é a classificação de Dúvida sobre o produto, Mau funcionamento ou desempenho com procedimento paliativo, Mau funcionamento ou desempenho em atividade não crítica, 
  Mau funcionamento ou desempenho em atividades críticas sem procedimento paliativo.
  → Peso é o registro do catálogo de serviços(Rotinas).
  
  

• Você sabe onde esta registrado calculo de SLA do atendimento? E onde visualiza esta informação.
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | SLA. É visualizado direto do ticket na plataforma do Zendesk.
  
  

• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
  
• Você conhece o manual de boas práticas para atendimento do suporte?
  Sim. É o documento do Processos e Boas Práticas no Atendimento que todos tem acesso:
  https://docs.google.com/document/d/15-wcJxiAoola2kB-nJw9SxtYFt3J4z0ywlCXAO5x3Is/edit 
  
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk.	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER.	Cliente poderá utilizar utiliza o canal web para abertura e atualização de tickets
  Redução da capacidade produtiva  devido a indisponibilidade de TOTVERS para atendimento ao cliente	Acesso à VPN para atuação remota
  Ausência de pessoas para atendimento da demanda de ligações em equipes que possuem 3 ou menos analistas.	Acionar os responsáveis pela equipe de backup para apoiar no atendimento ao client
  Perda de profissionais para o mercado (turnover)	- Acompanhamento dos Totvers através dos one:one e feedbacks periódicos - Acompanhamento e desenvolvimento dos totvers através do PDI e ciclo de meritocracia"

  (Disponível a todos analistas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)Está disponível para líderes no FLUIG: http://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=6164359

• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis
  
  Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link  Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig : 

É importante saber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico existem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.

• Você conhece os Indicadores Operacionais da sua área? Onde estão disponível?
  Sim. São disponíveis periodicamente através da lousa / e-mails da liderança / SCRUM na equipe / reuniões do Segmentosemanalmente divulgado pelos scrum/reuniões com liderança,  pelo e-mail do grupo e nas reuniões mensais do suporte.
  
  

  CSAT - Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=

  90%

  94%)

  Reaberturas de

  Aderência da Pesquisa de Satisfação nos tickets (

...

>=14%)

 Tempo Médio de Espera de Atendimento

...

(

...

TME)

Complementar: Outros dados avaliados são:

Tempo Médio de Primeira

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Resposta 

Maior Aging

Tickets com 3 ou mais dias sem interação

Indicação KCS (% por segmento)

Backlog

Demanda x Produtividade

Resolução em Primeiro contato FCR

Redução de Ouvidoria

Execução Orçamentária (75%) 

• Você consegue acompanhar os seus indicadores individual?
  Sim. É possível acompanhar pela Central do Analista na Ferramenta do Suporte Técnico e pelo e-mail dos indicadores enviado pela gestão ou liderança, e na reunião do suporte mensal onde a apresentação está salva no drive:
  https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz  
  
  

• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.

• Caso seja auditado, saberia indicar como acessar o PDI e o plano de vôo definido para seu desenvolvimento Profissional? Sim. Página do FEEDZ: https://app.feedz.com.br/trilhas

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Acesse com através do Totvs Identity, Após efetuar o login , clique na opção Desenvolvimento, em seguida em Meus Planos de Desenvolvimento para acessar seu Plano de voo do PDI:

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